Palvelumuotoilu

Palvelumuotoilu tarkoittaa asiakaslähtöistä suunnittelua, jossa kehittämistä katsotaan holistisesti asiakkaan, liiketoiminnan, palvelutuotannon ja teknologian näkökulmista. Palvelumuotoilua voi hyödyntää monipuolisesti palveluiden, liiketoiminnan, asiakaskokemuksen, käyttökokemuksen ja strategian kehittämisessä. Digitaalinen palvelumuotoilu näyttelee merkittävää osaa nykyisessä palvelukehityksessä. Me katsomme kuitenkin suunniteltavaa palvelua aina monikanavaisesti ja laajemmin kuin ainoastaan käyttökokemuksen näkökulmasta.

Palvelumuotoiluilla voidaan ratkaista

  • Palvelun konseptointi

    Konseptoimme palvelumuotoilun keinoin digitaalisia ja fyysisiä uusia palveluita. Palveluiden suunnittelussa huomioidaan aina monikanavaisuus.

  • Palvelun tuotteistaminen ja palvelumuotoilu

    Tuotteen tai palvelun menestyksen ratkaisee onnistunut tuotteistaminen. Palvelumuotoilun avulla tuote voidaan rakentaa asiakaslähtöisesti vastaamaan asiakkaan aitoja tarpeita ja liiketoiminnan tavoitteita.

  • Uuden liiketoiminnan kehittäminen

    Perinteisesti liiketoiminnan kehittämistä tehdään yrityksen omista lähtökohdista. Me autamme konseptoimaan uutta liiketoimintaa asiakaslähtöisesti. Hyödyntämällä palvelumuotoilua varmistamme, että uudelle liiketoiminnalle löytyy asiakastarve ja business design varmistaa liiketoiminnan kannattavuuden.

  • Asiakaskokemuksen kehittäminen

    Palvelumuotoilu soveltuu erinomaisesti asiakaskokemuksen kehittämiseen. Tunnistamme asiakasymmärryksen pohjalta ensin nykyisen palvelun pullonkaulat ja asiakkaille arvoa tuottavat asiat. Tämän jälkeen voimme suunnitella asiakaskokemusta parantavia asioita. Asiakaskokemuksen kehittämisen pohjalle on kokemuksemme mukaan yleensä hyvä luoda asiakaskokemuksen visio ja strategia.

  • Palvelun kaupallisen menestyksen parantaminen

    Hyödynnämme palvelumuotoilua palveluiden kaupallisen menestyksen parantamiseen. Kun tunnistamme paremmin asiakkaan käyttäytymisen motiviit ja tarpeet, voimme tehdä palveluun sellaisia muutoksia, joiden avulla konversio paranee ja palvelun pariin ohjataan lisää oikeanlaisia asiakkaita.

  • Asiakkuuden kannattavuuden parantaminen

    Palvelumuotoilu auttaa fokusoimaan asiakkuuksissa oikeisiin asioihin, kun taustalla on vahva asiakasymmärrys. Palvelumuotoilua voi hyödyntää esim. asiakkuusstrategioiden, asiakkuuksien hoitomallien ja asiakkuusohjelmien suunnittelussa.

  • Asiakasymmärryksen parantaminen

    Palvelumuotoilun avulla voidaan parantaa organisaatioiden ymmärrystä asiakkaista. Toisin kuin pelkkä tutkimus, palvelumuotoilu ei jää pelkkiin suosituksiin vaan asiakasymmärryksestä voidaan nostaa konkreettisia kehitysehdotuksia suunnittelupöydälle.

  •  

Palvelumuotoilun johtaminen

Aloitamme asiakkaidemme palveluiden kehittämisen aina tavoitteiden asettamisesta. Suunniteltavalle kokonaisuudelle asetetaan selkeät tavoitteet, jotka ohjaavat suunnittelutyötä koko projektin ajan. Tavoitteet asetetaan liiketoiminnalle sekä asiakaskokemukselle. Lisäksi tavoitteita voidaan asettaa myös mm. kestävyydelle, työntekijäkokemukselle tai organisaation oppimiselle. Tavoitteita seuraavat aina mittarit, jotka tekevät tavoitteista mitattavia. Tavoitteet ohjaavat yhteistä tekemistämme koko projektin ajan, ja asiakaskokemuksen ja liiketoimintatavoitteiden seuraaminen jatkuu luontevasti projektin jälkeen.

Two guys sitting at a table. On is extending a hand to initiate a handshake. Both men are smiling

Palvelumuotoiluun kuuluu asiakasymmärrys ja yhteissuunnittelu

Asiakasymmärrys ja yhteissuunnittelu kuuluvat kiinteänä osana palvelumuotoiluun. Uutta palvelua, parempaa asiakaskokemusta tai liiketoimintaa ei voi suunnitella neuvotteluhuoneissa vaan yhdessä asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa. Palvelumuotoilussa painottuu laadullinen asiakasymmärrys, jota täydennetään kvantitatiivisilla metodeilla. Yhteissuunnitteluun kuuluu tärkeänä osana hypoteesit, joita rakennamme yhdessä organisaatiosi työntekijöiden kanssa ja jatkokehitämme yhdessä asiakkaittesi kanssa. Hypoteesit ovat ensimmäisiä ajatuksia siitä, mihin suuntaan palvelua lähdetään kehittämään.

Palvelumuotoilu ei ole pelkkää asiakaskokemusta

Katsomme asiakaskokemusta kokonaisvaltaisesti, mikä lähes aina tarkoittaa, että pelkän asiakaskokemuksen lisäksi on otettava kantaa paljon monimutkaisempiin asioihin kuten liiketoimintamalleihin, palvelutuotantoon, organisointiin ja teknologiaan. Emme ainoastaan kerro mitä pitäisi asiakaskokemuksessa parantaa vaan autamme sinua muuttamaan organisaatiosi toimintamalleja, organisoimaan palveluitasi uudelleen ja valitsemaan oikeita teknologioita, jotta halutuille muutoksille on edellytykset toteutua.

Business design masterclass

Palvelumuotoilu päättyy aina mitattuun vaikutukseen, ei PowerPointiin

Liian usein palvelumuotoilu päättyy, kun palvelupolku tai asiakasymmärrys on saatu kuvattua. Kuitenkin varsinainen suunnittelutyö alkaa vasta silloin. Mitkä ovat ne toimenpiteet, joilla palveluidesi, asiakaskokemuksen ja liiketoimintasi kehittäminen viedään konkreettisiin lopputuloksiin saakka? Usein tämä tarkoittaa kokeiluja, oppimista, jatkokehittämistä ja sen jälkeen palveluiden skaalaamista. Lopputuloksena syntyy asiakkaiden rakastamia ja liiketoiminnallisesti kannattavia palveluita.

Palvelumuotoilun johtaminen ja kyvykkyyksien kasvattaminen

Yhä useampi yritys haluaa kasvattaa palvelumuotoilun osaamista ja rekrytoi palvelumuotoilijoita omille palkkalistoilleen. Design-ajattelun hyödyntäminen laajasti organisaation kaikilla tasoilla vaatii pitkäjänteistä ja systemaattista työtä. Tyypillisesti kysymykset liittyvät siihen millaista osaamista tarvitaan, miten palvelumuotoilu tulisi organisoida, kuinka hyödynnetään kumppaneita, miten palvelumuotoilun onnistumista mitataan ja kuinka palvelumuotoilu saadaan mukaan laajasti palveluiden kehittämiseen, liiketoiminnan suunnitteluun ja strategiatyöhön.

Toimimme kumppanina omien palvelumuotoilukyvykkyyksien kasvattamisessa. Autamme tiimien rakentamisessa, organisoitumisessa, mittaamisen rakentamisessa ja kyvykkyyksien kasvattamisessa laajasti. Toimimme myös sujuvasti yhteistyössä palvelumuotoilutiimisi kanssa, kun projekteihin tarvitaan kokeneita suunnittelijoita, sparrausapua tai valmentajia auttamaan oman palvelumuotoiluosaamisen kasvattamisessa. Tarvittaessa koulutamme myös asiantuntijoita ja palvelumuotoilijoita.

Kokemuksemme

  • Miljoonat suomalaiset käyttävät suunnittelemiamme palveluita päivittäin
  • Yli 2000 palvelumuotoiluprojektin kokemus
  • Yli 10 vuotta palvelumuotoilukokemusta – Alan kokenein toimija

Ota yhteyttä!

  • Digitaaliset palvelut

    Mikko Jäppinen

    Business Lead, Digital Design

    040 8619 258

    [email protected]

  • Digitaaliset palvelut ja palvelumuotoilu

    Iivari Airaksinen

    Director, Design & Strategy

    +358 503 883 911

    [email protected]

Lue lisää osaamisestamme ja näkemyksistämme