Palvelumuotoilu

Aloitamme asiakkaidemme palveluiden kehittämisen aina tavoitteiden asettamisesta. Suunniteltavalle kokonaisuudelle asetetaan selkeät tavoitteet, jotka ohjaavat suunnittelutyötä koko projektin ajan. Tavoitteet asetetaan liiketoiminnalle sekä asiakaskokemukselle. Lisäksi tavoitteita voidaan asettaa myös mm. kestävyydelle, työntekijäkokemukselle tai organisaation oppimiselle. Tavoitteita seuraavat aina mittarit, jotka tekevät tavoitteista mitattavia. Tavoitteet ohjaavat yhteistä tekemistämme koko projektin ajan, ja asiakaskokemuksen ja liiketoimintatavoitteiden seuraaminen jatkuu luontevasti projektin jälkeen.

Asiakasymmärrys ja yhteissuunnittelu kuuluvat kiinteänä osana palvelumuotoiluun. Uutta palvelua, parempaa asiakaskokemusta tai liiketoimintaa ei voi suunnitella neuvotteluhuoneissa vaan yhdessä asiakkaiden ja sidosryhmien kanssa. Palvelumuotoilussa painottuu laadullinen asiakasymmärrys, jota täydennetään kvantitatiivisilla metodeilla. Yhteissuunnitteluun kuuluu tärkeänä osana hypoteesit, joita rakennamme yhdessä organisaatiosi työntekijöiden kanssa ja jatkokehitämme yhdessä asiakkaittesi kanssa. Hypoteesit ovat ensimmäisiä ajatuksia siitä, mihin suuntaan palvelua lähdetään kehittämään.

Katsomme asiakaskokemusta kokonaisvaltaisesti, mikä lähes aina tarkoittaa, että pelkän asiakaskokemuksen lisäksi on otettava kantaa paljon monimutkaisempiin asioihin kuten liiketoimintamalleihin, palvelutuotantoon, organisointiin ja teknologiaan. Emme ainoastaan kerro mitä pitäisi asiakaskokemuksessa parantaa vaan autamme sinua muuttamaan organisaatiosi toimintamalleja, organisoimaan palveluitasi uudelleen ja valitsemaan oikeita teknologioita, jotta halutuille muutoksille on edellytykset toteutua.

Liian usein palvelumuotoilu päättyy, kun palvelupolku tai asiakasymmärrys on saatu kuvattua. Kuitenkin varsinainen suunnittelutyö alkaa vasta silloin. Mitkä ovat ne toimenpiteet, joilla palveluidesi, asiakaskokemuksen ja liiketoimintasi kehittäminen viedään konkreettisiin lopputuloksiin saakka? Usein tämä tarkoittaa kokeiluja, oppimista, jatkokehittämistä ja sen jälkeen palveluiden skaalaamista. Lopputuloksena syntyy asiakkaiden rakastamia ja liiketoiminnallisesti kannattavia palveluita.