TOTEUTUS
Suunnitelmista toimivaksi palveluksi
Suunnitteluprosessi rakennettiin monialaiseksi alusta alkaen. Mukana olivat kaikki keskeiset roolit — sisältö-, palvelu- ja käyttöliittymäsuunnittelijat, kehittäjät sekä Verohallinnon asiantuntijat — ja asiakkaan edustaja osallistui työhön koko prosessin ajan, ml. tavoitteiden määrittelyssä, hypoteesien muodostamisessa, käyttäjähaastatteluissa ja validoinneissa. Tämä jatkuva yhteistyö varmisti, että yhteinen ymmärrys säilyi suunnittelusta toteutukseen asti. Ratkaisuja ei siirretty eteenpäin tulkintaketjujen kautta, vaan ne rakennettiin ja tarkennettiin yhdessä, jolloin alkuperäinen ajatus, sisällölliset tavoitteet ja käyttäjien todelliset tarpeet toteutuivat myös valmiissa palvelussa.
Valmiit ja hiotut suunnitelmat vietiin tuotantoon tiiviissä yhteistyössä suunnittelijoiden ja kehittäjien kesken. Sivustoa päivitettiin vaiheittain, varmistaen että palvelu pysyi mahdollisimman loogisena ja käytettävänä myös siirtymävaiheiden aikana. Suunnittelijat olivat mukana paitsi tuotantoon viennin aikana myös julkaisun jälkeen täsmentämässä ja kehittämässä konseptuaalisia ja sisällöllisiä ratkaisuja. Käyttöönoton myötä esiin nousseita havaintoja, käyttäjäpalautetta ja teknisiä reunaehtoja käsiteltiin yhdessä, ja niiden pohjalta tehtiin jatkokehitystä. Näin varmistettiin, että uudet tilanteet eivät ohjanneet ratkaisua pois alkuperäisistä periaatteista, vaan palvelu kehittyi hallitusti ja säilyi johdonmukaisena myös arjen käytössä.
Tuotantotyö on saanut kiitosta myös tilaajalta. Verohallinnon viestinnän asiantuntijan Seniha Cihangirin mukaan yhteistyö on ollut osaavaa ja sitoutunutta. Erityisesti heihin on tehnyt vaikutuksen käyttöön otettu toimintamalli.
”Ratkaisujen toimivuus syntyi siitä, että sisältö, muotoilu ja kehitys tehtiin tiiviissä yhteistyössä. Kun muotoilijat ja kehittäjät ratkoivat yksityiskohtia suoraan yhdessä, varmistettiin, että suunniteltu sisältö toteutui täsmällisesti niin, että alkuperäinen ajatus säilyi kirkkaana toteutukseen asti.”
”Palvelumuotoilun ytimessä oli vahva sisällöllinen ymmärrys. Lähtökohtana ei ollut rakenne tai käyttöliittymä, vaan se, mitä käyttäjän on oikeasti ymmärrettävä voidakseen hoitaa veroasiansa itsenäisesti. Suunnittelu tehtiin sisällöt edellä, ja se ohjasi kaikkia ratkaisuja.”
”Konsepti ja toteutus kehittyivät rinnakkain. Hypoteeseihin ja yhteiskehittämiseen perustuva työskentely mahdollisti sen, että sisältöjä voitiin testata, tarkentaa ja parantaa jatkuvasti — ilman että kokonaisuus hajosi tai suunta muuttui.”
Suunnittelu- ja tuotantotyö on edelleen pieniltä osin kesken, esim. mobiilinavigaation iteraatiot ja validoinnit sekä implementointi ovat vielä työjonossa.
TULOKSET
Parempi kokemus, paremmat tulokset
Asiakaslähtöinen verkkosivustouudistus on edennyt onnistuneesti kohti tavoitetta, jossa käyttäjät löytävät tiedon aiempaa helpommin ja itsenäisemmin.
Uudistettu verkkosivusto palvelee paremmin sekä Verohallinnon asiakkaita että asiakaspalvelijoita.
Käyttäjäkokemuksen parannukset näkyvät esimerkiksi navigaation käytössä: se on aiempaa helpommin hahmotettavissa ja sitä hyödynnetään selvästi enemmän. Tämä auttaa käyttäjiä löytämään etsimänsä tiedon ilman turhaa etsimistä tai harhailua sivustolla. Myös kävijäkyselyn tulokset tukevat tätä havaintoa – yli 70% mielestä sivustolla liikkuminen on helppoa ja sivuston rakenne on selkeä.
Myös polku OmaVeroon on lyhentynyt. Suoralinkkien myötä siirtyminen on helpottunut konkreettisesti 1-2 klikkauksen verran, mikä tukee nopeaa asiointia. Tämä näkyy vierailujen määrän laskuna sivuilla ennen OmaVeroon siirtymistä – käyttäjät pääsevät asiointiin aiempaa suoraviivaisemmin. Lisäksi valikkouudistuksen jälkeen yli 70% asioimaan siirtyvistä löytää linkin ensimmäiseltä sivulta, kun aiemmin osuus oli 45%. Ylipäätään digiasiointiin siirtyminen on tehostunut: Sivuston vierailuista 63,2% jatkoi asioimaan OmaVerossa. Vuonna 2024 vastaava luku oli 61,3%, eli asioimaan jatkavien vierailujen osuus on kasvanut 1,9 prosenttiyksikköä.
Yhteystiedot ja asiointi -sivut koetaan helppokäyttöisiksi, ja niiden kautta käyttäjät ohjautuvat aiempaa useammin itsepalvelukanaviin. Uudistetulla yhteystietosivustolla 20 prosenttia näytöistä johtaa siirtymään ohjesisältöihin, kun vanhalla sivustolla vastaava osuus oli 7 prosenttia. Muutos on merkittävä, sillä moni käyttäjä saapuu yhteystieto-osioon alun perin etsimään puhelinnumeroa. Se, että yhä useampi siirtyy ohjeisiin, kertoo onnistuneesta ohjauksesta kohti omatoimista asiointia ja vähentää tarvetta asiakaspalvelukontakteihin.
Sivuston haku uudistettiin sekä toiminnallisesti että käyttöliittymän osalta. Selkeä navigaatio ja tehokas haku täydentävät toisiaan, ja haku säilytettiin tarkoituksella näkyvässä roolissa etusivulla vaikka se herätti suunnittelun alkuvaiheessa keskustelua. Tehdyt käyttäjätutkimukset kuitenkin osoittivat, että haku toimii monille tärkeänä matalan kynnyksen aloituspisteenä veroasioissa. Sen säilyttäminen etusivulla koettiin rohkaisevaksi ja asioinnin aloittamista helpottavaksi, minkä vuoksi haulle päätettiin antaa edelleen keskeinen ja helposti löydettävä paikka.
