Perinteisen chatbotin tai NLU-pohjaisen ratkaisun sijaan Helen valitsi rohkean, GenAI-first-lähestymistavan. Lopputuloksena syntyi orkestroitu ja jatkuvasti laajeneva tekoälyagenttien verkosto, joka on käytössä helen.fi- ja helensahkoverkko.fi-sivustoilla sekä Oma Helen -asiakasportaalissa ja mobiilisovelluksessa.
Tekoäly on palveluissa integroitu tarve- ja tilannelähtöisesti niihin kohtiin, joissa asiakkaalla on kysymyksiä tai halu asioida, ei irralliseksi keskustelukuplaksi sivun nurkkaan. Palvelu ohjaa ensin valitsemaan aihealueen, tarkentamaan tilannetta seuraavalla tasolla ja tuo tekoälyagentin aktiivisesti mukaan vasta, kun se aidosti helpottaa asiakkaan asiointia. Näin tekoäly toimii luonnollisena osana palvelua ja käyttöliittymää. Esimerkiksi muuttoon liittyvässä asiassa tekoälyagentti on sijoitettu suoraan muuttopolun yhteyteen.
Jokainen agentti toimii itsenäisesti omassa kontekstissaan, mutta ne on yhdistetty yhteiseen agenttiverkkoon ja niitä ohjaa orkestroiva agentti. Tekoälyagentit palvelevat asiakkaita ympäri vuorokauden vastaten kysymyksiin, ohjaten oikeisiin itsepalvelupolkuihin ja ratkaisten asioita ilman tarvetta odottaa asiakaspalvelun aukioloaikoja.
Helenin kehitysmalli korostaa skaalautuvuutta ja nopeutta. Ensimmäisen tekoälyagentin suunnittelu, rakentaminen ja julkaisu vei kahdeksan viikkoa. Helen on lyhentänyt kehityssyklin kahden viikon toimitusikkunaan, ja tarvittaessa uuden agentin voi julkaista päivissä. Neuvovien agenttien lisäksi Helen on julkaissut ensimmäisen ratkaisuagenttinsa: Oma Helen -portaalissa toimivan muuttoagentin, joka auttaa asiakkaita siirtämään energiasopimuksensa uuteen osoitteeseen. Tämä edustaa siirtymää yksinkertaisesta kysymys–vastaus-toiminnallisuudesta kohti tekoälyn toteuttamaa tehtävien suorittamista ja kokonaisvaltaista prosessitukea.
