Det betyder, at private bankkunder og virksomheder lynhurtigt kan få objektiv rådgivning og sammenligne forskellige aktører for at opnå de bedste løsninger. Men det er fejlagtigt at tro, at det er slut med den personlige rådgiver. Spørgsmålet er blot, hvem der forstår at tilpasse sig den nye økonomi.
Baggrunden for de store ændringer er EU’s FiDA-forordning (Financial Data Acces), som er i den afsluttende politiske behandling i EU.
FiDA udvider det open finance-økosystem, som blev indledt med PSD2 (Payment Service Directive), og forpligter finansielle institutioner til at dele kundedata sikkert og standardiseret. Samtidig mister de traditionelle aktører deres eksklusive greb om kundeforholdet i takt med, at data og AI flytter magten over til kunderne. Nye aktører, som eksempelvis digitale rådgivere, bygger allerede services oven på disse datastrømme.
Digitaliseringen af finansielle tjenester er dermed på vej ind i sin næste fase, hvor de såkaldte AI-agenter bliver en fast del af værktøjskassen. AI-agenter kommer til at hjælpe med at sammenligne lån, investeringer og forsikringsprodukter eller overvåge likviditet og kommende finansieringsbehov på vegne af kunden og vælge den bedste løsning baseret på data. Der er tale om et strukturelt magtskifte, når kunderne kan overlade beslutningerne til en AI-agent, der sammenligner objektivt, og ikke har nogen loyalitet over for kundeforhold eller etablerede brands.
Er den menneskelige rådgiver fortid?
Selvom AI-agenter kan håndtere rutineopgaver, forbliver den menneskelige rolle afgørende ved større økonomiske beslutninger. Der er behov for eksperter, som kan fortolke AI-baserede anbefalinger, forklare rationalet bag dem og styrke kundernes tillid, og den finansielle sektor må derfor også forberede sig på, at de skal konkurrere om at blive valgt af mennesker såvel som algoritmer.
Men det er de finansielle virksomheder, der åbner deres grænseflader og udvikler produkter, der er tilpasset AI-agenter, som bevarer deres relevans, og til det er to trin afgørende.
For det første bliver synlighed over for algoritmer et afgørende konkurrenceparameter. Produkter og vilkår skal beskrives så præcist og struktureret, at de kan afkodes, sammenlignes og vurderes af AI-agenterne. For det andet skal virksomhederne forstå, hvordan de kan hjælpe kunderne med at træffe de endelige beslutninger – også selvom beslutningsprocessen i udgangspunktet er uddelegeret til AI-agenter. AI skal nemlig kombineres med ansvar og tillid. AI skal nemlig kombineres med ansvar og tillid. Når beslutninger træffes på kundens vegne, opstår der et nyt behov for rådgivere, som kan forklare, validere og tage ansvar for beslutningsgrundlaget på vegne af kunden.
AI-agenter er ikke begyndelsen på finanssektorens undergang. Men de er slutningen på den illusion, at kundeforholdet automatisk tilhører banken. I en agentstyret økonomi vinder den mest kendte aktør ikke, men den, som algoritmen kan se, forstå og stole på.
Af Jesper Dan Christiansen
Executive Vice President, Solita Danmark
+45 41 32 86 55
[email protected]