Grand One 2018 Kategoriat: Paras UX-design | Paras mobiilipalvelu

HSL-sovellus

Joukkoliikenne haltuun.

HSL-sovellus on ensimmäinen palvelu, joka vastaa kaikkiin joukkoliikenteen käyttäjien tarpeisiin: sopivan reitin löytämiseen, oikean lipun hankintaan sekä kohdennettuun viestintään liikenteen sujuvuudesta.

Helppokäyttöisyydellään matkustajat hurmannut palvelu on ollut vuoden 2018 ladatuimpia mobiilisovelluksia Suomessa, ja noussut yhdeksi HSL:n tärkeimmistä myyntikanavista.

Kesäkuussa 2018 julkaistu, React Native -teknologialla toteutettu sovellus on saatavilla maksutta sekä iOS- että Android -laitteille.

Lataa sovellus

NPS +56 Asiakastyytyväisyyskysely 12/2018
1 Milj. + Latauksia sovelluskaupoissa
100.000+ Myytyjä lippuja päivässä

Miten se tehtiin

HSL lähti tavoittelemaan uudelta sovellukselta huippuluokan käyttökokemusta. Sovelluksen kaikkien suunnitteluratkaisujen tuli pohjautua siihen, että ne luovat todellista arvoa asiakkaalle ja ennen kaikkea toimivat kiireisessä arjessa. Siihen oli mahdollista päästä ainoastaan yhdessä asiakkaiden kanssa.

Suunnitteluprosessin aikana suunnittelijat ja asiakkaat yhdessä syventyivät arjen matkustustilanteisiin, vertailivat erilaisia käyttöliittymäratkaisuja ja arvioivat viestinnän ymmärrettävyyttä.

Suunnitteluprosessiin osallistettiin matkustajien lisäksi laajasti myös HSL:n organisaatiota ja sidosryhmiä. Yhteen hiileen puhalsivat niin viestintä-, IT- ja asiakaspalvelutiimit kuin bussinkuljettajat ja lipuntarkastajatkin. Yhteistyöllä huomioitiin erilaiset tarpeet ja näkökulmat, jotta uusi palvelu olisi sujuva osa arkea asiakkaiden lisäksi myös palvelun tuottajalle.

20+ osallistavaa työpajaa HSL:n
organisaatiossa
100+ henkilökohtaista co-design-haastattelua HSL:n matkustajien kanssa
Beta-testaus rajatulla
käyttäjäryhmällä

Sovellus on helppo käyttää. Jopa tällainen mummoikäinen on sen oppinut.”

Uusi strateginen myyntikanava

Sen lisäksi, että sovellus auttaa pääkaupunkiseudun joukkoliikenteen matkustajia, se on myös muodostunut strategiseksi lipunmyyntikanavaksi HSL:lle. HSL-sovellus onkin tavoittanut sille asetetut myyntitavoitteet ja on hyvää vauhtia kasvamassa HSL:n tärkeimmäksi myyntikanavaksi. Vasta puoli vuotta sovelluksen julkaisusta jo kolmannes kaikista HSL:n myymistä aikuisten 30 vuorokauden kausilipuista myydään HSL-sovelluksen kautta.

HSL kehittää sovellusta reippaalla tahdilla eteenpäin. Tulossa on mm. uusia lipputyyppejä, maksutapoja, lipputuotteita alennusryhmille ja entistä henkilökohtaisemmin palveleva reittiopas. Tänä vuonna erityisen tärkeää roolia sovellus tulee näyttelemään HSL-alueella tapahtuvassa vyöhykeuudistuksessa, kun matkustajat tarvitsevat apua uudenlaisten lippujen ostamisessa.

Sovellus on kätevä paketti, mistä saa kaiken: liput, reitit ja tiedotteet.”

Asiakkailta ilahtunut vastaanotto

Koska kyseessä on koko kansan palvelu, sovelluksen käytöstä haluttiin tehdä mutkatonta kaikille kohderyhmille. Joulukuussa 2018 tehty asiakastyytyväisyyttä mittaava Net Promoter Score -tutkimus osoitti palvelun onnistuneen tavoitteessaan. Asiakaspalautteista huokuu välitön tyytyväisyys sovelluksen helppoudesta, ja sitä suositellaan mieluusti myös muille.

Asiakkaiden avoimia palautteita

”Todella hyvä ja helppo äppi. Toimii näin maalaistollonkin käyttämänä. Kiitos.”
”The HSL app is fantastic. Absolutely fantastic. Keep up the great work. Every other city should follow this model.”
”Osoitus siitä, että hyvä design ja byrokratia eivät sulje toisiaan pois”
”Parasta HSL-sovelluksessa on se, että se on aidosti toimiva ja helppokäyttöinen. Käytän sitä nykyään runsaasti, sillä oikeastaan kaikki tarvitsemani löytyy nyt tästä yhdestä applikaatiosta.”