09.04.2014Uutinen

Tutkimus: Suomalaiset tuntevat heikosti julkishallinnon sähköisiä palveluita

57 % asioisi mieluiten viranomaisten kanssa verkkopalveluiden kautta

Digitaalisen liiketoiminnan asiantuntijayritys Solitan teettämän tutkimuksen mukaan suomalaiset tuntevat ja käyttävät julkishallinnon eri verkkopalveluita erittäin vaihtelevasti. Tunnetuin palvelu Vero.fi tunnetaan yhtä hyvin kuin Facebook, mutta esimerkiksi kolme vuotta sitten avattu kansalaisen asiointitili tunnetaan erittäin heikosti. Julkishallinnon olisi syytä panostaa sähköisten palveluiden tunnettuuteen, sillä tutkimuksen mukaan 57 prosenttia suomalaisista asioisi viranomaisten kanssa mieluiten verkkopalveluiden kautta.

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mitä julkisia palveluita kansalaiset haluaisivat verkkoon ja millaisiin tarpeisiin näiden palveluiden tulisi vastata. Tutkimuksen toteutti Marketvisio yhdessä Norstat Finland Oy:n tutkimuspaneelin kanssa ja tutkimukseen vastasi 1018 15 -74-vuotiasta suomalaista.

Tutkimuksen mukaan kansalaisten ylivoimaisesti parhaiten tuntema julkishallinnon asiointipalvelu on Vero.fi, jota on käyttänyt 68 prosenttia vastaajista, ja jonka tuntee 94 prosenttia suomalaisista. Vertailun vuoksi voidaan todeta, että tutkimuksen mukaan Facebookia käyttää 70 prosenttia vastaajista. Vero.fi:n lisäksi muita hyvin tunnettuja ja hyödyllisiksi koettuja palveluita olivat Kelan sähköiset asiointipalvelut (53 % käyttänyt ja 87 % tuntee palvelun) sekä osoitteen muutoksen tekeminen verkossa (46 % käyttänyt ja 84 % tuntee palvelun).

Suurin osa julkishallinnon sähköisistä palveluista tunnetaan huonosti

Kolmen tunnetuimman palvelun jälkeen muiden sähköisten asiointipalveluiden tunnettuus laskee melko rajusti. Monia julkishallinnon sähköisiä palveluita ei tunneta lainkaan. Esimerkiksi kolme vuotta sitten avattua kansalaisen asiointitiliä ei tunne 83 prosenttia vastaajista ja vain neljä prosenttia oli käyttänyt sitä. Lasten päivähoitoon tai koulunkäyntiin liittyviä palveluita ei tuntenut 59 prosenttia vastaajista.  Mahdollisuus tehdä rikosilmoitus sähköisesti oli tuntematon 45 prosentille, ja melko tuoretta rakentamisen asiointipalvelua Lupapistettä ei tunnistanut 75 prosenttia vastaajista.

”Tämä antaa selkeän viestin niille, jotka vastaavat julkishallinnon sähköisestä asioinnista sekä näiden palveluiden suunnittelusta ja kehittämisestä. Yhteiskuntamme digitalisoituessa ja palvelujen sähköistyessä on äärimmäisen tärkeää, että kansalaiset tietävät palveluiden olemassa olosta, ja kokevat ne hyödyllisiksi itselleen. Julkishallinnon tulisi selkeästi enemmän markkinoida ja tiedottaa kansalaisia palveluistaan”, toteaa Solitan sähköisestä liiketoiminnasta vastaava johtaja Timo Honko.

Enemmistö haluaisi asioida sähköisesti

Vaikka 57 prosenttia vastaajista ilmoittaa mieluiten asioivansa julkisten viranomaisten sähköisesti, tällä hetkellä julkishallinnon verkkopalveluita käyttää kuukausittain vain 35 prosenttia, viikoittain 14 prosenttia ja päivittäin 2 prosenttia vastaajista. Naiset käyttävät palveluita hieman miehiä harvemmin ja nuoret hieman vanhempia ikäluokkia useammin. Neljä prosenttia suomalaisista ei käytä näitä palveluita lainkaan ja lähes puolet (45 %) harvemmin kuin kerran kuukaudessa. Vertailun vuoksi voidaan todeta, että verkkopankkia käyttää kaikista vastaajista viikoittain 72 prosenttia.

Suurimmat esteet verkkopalveluiden käytön esteelle ovat haluttomuus jakaa henkilökohtaisia tietojaan verkossa sekä verkkopalveluiden neuvonnan puute. Muita syitä olivat tietämättömyys palveluista sekä pelko virheen tekemisestä asioinnin yhteydessä. Myös vuorovaikutteisuuden ja yksilöllisen palvelun puuttuminen koettiin negatiiviseksi asiaksi.

Sähköisten palveluiden käytölle ei ole periaatteellisia esteitä ja niiden koetaan tehostavan ja helpottavan omaa elämää. Suurimmiksi hyödyiksi vastaajat listasivat ajansäästön, ajasta ja paikasta riippumattoman asioinnin, kaikkien tietojen samasta paikasta löytymisen, omista tiedoista ajan tasalla pysymisen sekä helppokäyttöisyyden.

”Tutkimus osoittaa, että suomalaisilla ei ole periaatteellisia syitä olla käyttämättä verkkopalveluita. Tarvitaan siis vain helppoja ja hyödyllisiä palveluita, joiden olemassaolosta myös kerrotaan laajasti. Julkishallinnon toimintaa voidaan merkittävästi tehostaa sähköisen asioinnin avulla. Suomessa väestö ikääntyy ja tästä syystä järjestelmien ja sähköisen asioinnin on kehityttävä myös senioreille sopiviksi. Lisäksi ikääntyneiden läheisten puolesta asiointi tulee jatkossa kasvamaan, joten tähän täytyy myös kehittää toimivia mahdollisuuksia”, huomauttaa Honko.

Vanhemmistakin ikäryhmistä lähes kaikki käyttäneet sähköistä asiointia

Tutkimuksen mukaan 94 prosenttia yli 65-vuotiaista käyttää verkkopalveluita pääsääntöisesti tietokoneella. Vaikka ikääntyneet käyttävät sähköisiä palveluita hieman nuorempia harvemmin, on seniorivastaajista yli 94 prosenttia käyttänyt jotakin julkishallinnon sähköistä palvelua.

Yleisimmin tietoa sähköisistä asiointipalveluista haetaan Googlen tai muiden hakukoneiden kautta (81 %) tai palvelutarjoajan kotisivujen kautta (55 %). Useimmiten sähköisiä palveluita käytetään tietokoneella (85 %), älypuhelimella (8 %) sekä tabletilla (7 %).

Lisätietoja:
Timo Honko, Vice President, liiketoimintajärjestelmät ja julkishallinto
timo.honko@solita.fi, puh. 040 5454 878

Tutustu tutkimukseen

 

Kirjoittaja

Solita