10.7.2014Think Tank

Julkishallinnon palvelut tulee standardoida

Julkishallinto digitalisoituu hitaasti, mutta varmasti. Suurimmat ongelmat ovat prosessien päällekkäisyyksissä sekä palveluiden epätasalaatuisuudessa. Palveluiden laatu vaihtelee paikkakunnittain valtavasti, mikä asettaa kansalaiset epätasa-arvoiseen asemaan. Julkishallinnon tulisi lisätä läpinäkyvyyttä sekä hyödyntää sosiaalisen median sekä sen kaltaisten palveluiden mahdollisuuksia myös kansalaisten palvelemiseksi.

Suomalaiselle julkishallinnolle on vaikea antaa pätevää yleisarvosanaa digitaalisuuden hyödyntämisestä, sillä palveluiden laatu on erittäin kirjavaa ja vaihtelevaa. Se, minkälaisia palveluita kansalainen saa ja kuinka hyviä ne ovat, riippuu paljolti omasta asuinkunnasta.

Oman muuttuneen elämäntilanteen myötä minulle tuli tarve käyttää Kelan digitaalisia palveluita, joista minulla ei ollut aikaisempaa kokemusta. Aloittaminen oli vaikeaa, sillä pelkäsin että edessä oli aikaa vievä ja turhauttava prosessi. Kela kuitenkin yllätti minut positiivisesti helppokäyttöisillä ja sujuvilla palveluillaan. Näitä hyviä, jo olemassa olevia palveluita tulisikin markkinoida kansalaisille paremmin. Toisaalta taas esimerkiksi joidenkin julkishallinnon palveluiden ajanvarauskanavat ovat todella vanhanaikaisia. Sosiaali- ja terveyspalveluissa tulisi ehdottomasti olla käytössä sähköiset ajanvarauskanavat sekä hyödyntää muita digitaalisuuden tuomia mahdollisuuksia, kuten videopalveluita.

Julkishallinnon palveluita ja niiden toimivuutta tulisi arvioida myös sen mukaan, kuinka paljon kansalaisilla menee aikaa asioiden hoitoon.

Palveluiden tulee olla aidosti kansalaista hyödyttäviä, jotta niitä halutaan käyttää. Myönteiset käyttökokemukset yhdellä sektorilla tuovat uskottavuutta myös muita julkishallinnon palveluita kohtaan.

Sosiaalinen media haltuun

Selvittelimme vähän aikaa sitten Talouselämän julkishallinnon vaikuttavimmat tietohallintojohtajat -listan pohjalta sitä, kuinka moni julkishallinnon tietohallintojohtaja hyödyntää sosiaalista mediaa ja käyttääe simerkiksi Twitteriä. Määrät olivat todella pieniä ja herättävät kysymyksen siitä, kuinka hyvin sosiaalinen media ja sen tuomat mahdollisuudet ovat tietohallintojohtajien tiedossa?  Tämä on asia, johon pitäisi ehdottomasti tulla muutos –sosiaalista mediaa pitäisi hyödyntää huomattavasti tehokkaammin.

Esimerkiksi asiakasymmärrystä voidaan parantaa sosiaalista mediaa ja siellä käytäviä keskusteluja seuraamalla.  Sosiaalisen median kautta voidaan saada palveluiden käyttäjien palautetta tuotteista tai palveluista. Samalla tavalla kuin yritykset, myös julkishallinnon tulisi uskaltaa astua sinne, missä asiakkaat ovat. Jos oma käyttäjäkunta on Facebookissa, on yrityksen tai palveluntarjoajan fiksua mennä sinne Twitterin sijaan.

Sosiaalista mediaa voidaan hyödyntää sekä viestinnän että asiakaspalvelun kanavana.

Kela on yksi hyvä esimerkki siitä, miten asiakaspalvelu voidaan aidosti viedä käyttäjien pariin esimerkiksi Facebookiin tai Suomi24-foorumille. Näitä samoja lainalaisuuksia tulisi hyödyntää myös uusien palveluiden rakentamisessa. Ihmiset haluavat tänä päivänä palvelut verkosta –verkossa palvelu kannattaa hyödyntää jo ihan kustannustehokkuudenkin vuoksi. Toinen huomattava asia on se, että moni kansalainen on kiinnostunut osallistumaan palveluiden kehittämiseen. Heille tulee antaa selvä tunne siitä, että mielipiteillä ja palautteilla on väliä. Kukaan ei halua antaa palautetta, joka ei koskaan johda mihinkään. Tämä vain lisää turhautuneisuutta palvelua kohtaan.

Yritysmaailman keinot julkishallintoon

Julkishallintoon tulisi istuttaa toimintatapoja yksityiseltä puolelta. Esimerkiksi tuottavuutta ja tehokkuutta tulisi parantaa kehittämällä työajan seurantaa. Pitäisi olla mahdollista varmistaa, että työaika käytetään järkevästi ja prosesseja kehitetään seurannan mukaan tehokkaammiksi. Tehottomat toiminnot voidaan poistaa ja uusia. Näitä asioita tulisi voida mitata. Seurantaa ei kuitenkaan pidät oteuttaa niin, että se nähdään rangaistuksena, vaan sen tarkoituksena on tarjota apuja tehokkaampaan toimintaan ja yhteiskuntaan.

Julkishallinnon on pakko digitalisoitua ja pysyä mukana muuttuvan maailman sykkeessä. Digitaalisuus tulee vaikuttamaan yhteiskunnassa kaikkeen. Esimerkiksi 3D-tulostus ja muut uudet innovaatiot voivat tuoda meille ihan uudenlaisia työpaikkoja ja mahdollisuuksia. Erilaisten palveluiden sähköistämisen tärkeysjärjestystä voitaisiin purkaa esimerkiksi mittaamalla sitä, mihin prosesseihin julkishallinnolla kuluu eniten aikaa ja toisaalta, mihin kansalaisilla menee eniten aikaa.

Julkishallinnon erilaiset palvelut pitäisi integroida tehokkaammin toisiinsa ja niihin pitäisi päästä yhdellä henkilökohtaisella tunnuksella.

Nyt jokainen palvelu vaatii oman tunnistautumisensa, mikä tekee niiden käytöstä työlästä.

Kaikessa digitaalisessa tekemisessä tulisi huomioida palveluiden helppokäyttöisyys ja aika, minkä ne voivat säästää kansalaisilta. Tulevaisuudessa valtaosa asiakkaista haluaa saada palvelut paikasta ja ajasta riippumatta. Suuri osa kannattaa sähköistä vaihtoehtoa jo nyt. Millä perusteella vanhoja tapoja suojellaan?