5.1.2014Think Tank

Digitaalinen kulttuuri on jakamisen kulttuuri

Brändien vaikuttavuus ja voima asiakkaiden suhteen ovat digitaalisuuden myötä vähentyneet. Asiakkaista on saatavilla tietoa enemmän kuin koskaan, mutta siitä huolimatta kuluttajien käyttäytymistä on entistä vaikeampi ennustaa. Tähän tarvitaan kehittynyttä analytiikkaa, jonka avulla muutoksia voidaan ennakoida ja suunnitella paremmin. Samalla korostuvat erilaisten yhteisöjen ja verkostojen sekä joukkoistamisen ja jakamisen voima. Digitaalisissa kanavissa hyvä sisältö on kuningas ja se myy.

Digitaalisuus on tuonut mukanaan uudenlaisia käyttäytymismalleja, joita myös liiketoimintojen tulisi kyetä hyödyntämään. Meistä kaikista on tullut eräänlaisia sisällöntuottajia ja toimintaamme leimaa jatkuva jakaminen; sisältöjä tuotetaan blogeihin, Twitteriin, Facebookiin, Instagramiin, Pinterestiin ja niin edelleen.

Jakaminen perustuu yksinkertaiseen ajatukseen siitä, että jos jokainen antaa vähän, kaikki saavat paljon.

Tähän kantavaan ajatukseen pohjautuu myös verkostojen ja internetin voima. Valitettavasti jakamista tapahtuu usein huomattavasti vähemmän työyhteisöissä kuin vapaa-ajalla. Yksi syy tähän on se, että työpaikoilla käytössä olevat työkalut tukevat jakamista vain rajallisesti.  Esimerkiksi järkevästi suunniteltu sosiaalinen intranet yhdessä organisaation sisäisen jakamisen kulttuurin kanssa voi edistää asiaa huomattavasti.

Joukkoistamisen ja ns. crowd sourcingin avulla yritykset voivat kerätä asiakkaistaan ja kuluttajista monenlaista tietoa; kuulostellaan trendejä, havainnoidaan hiljaisia signaaleja, kalastellaan mielipiteitä ja ideoita. Näin saatua tietoa voidaan analysoida ja käyttää parempien päätösten teossa.

Joukkoistamisen eräs keskeinen tavoite on ottaa asiakkaat ja kumppanit mukaan tuote- ja palvelukehitykseen. Asiakkaille annetaan mahdollisuus kertoa, millaisia tuotteita he haluavat ja tarvitsevat ja tämä vähentää myös tuotekehityksen riskejä. Parhaassa tapauksessa asiakkailta saatua tietoa myös hyödynnetään yrityksen liiketoiminnassa sekä tuotteiden ja palveluiden kehittämisessä. Joukkoistaminen mahdollistaa myös yhdessä luonnin ja asiakkaiden sitouttamisen brändiin. Uskollinen asiakas on hyvä asiakas.

Hyödyllisen sisällön tarjoaminen voi muuttaa myynnin palveluksi

Moni kuluttajabrändi on ottanut asiakkaansa mukaan sisällöntuotantoon ja erilaisten sisällöntuottajien lukumäärä erilaisissa digitaalisissa kanavissa kasvaa jatkuvasti.

Asiakkaiden tuottamien sisältöjen eräs keskeinen vahvuus on siinä, että kuluttajat luottavat toisten kuluttajien kokemuksiin, mielipiteisiin ja näkemyksiin enemmän kuin brändien omaan mainontaan ja markkinointihehkutukseen.

Asiakkaiden tuottamia sisältöjä käytetään yhä useammin yrityksen markkinointiin ja asiakkaiden palvelemiseen. Sisältöjen tulisi jo lähtökohtaisesti olla jaettavia. Usein tavoitteena on tuottaa jotakin ekslusiivista, tiettyä kohderyhmää tai yhteisöä vahvasti puhuttelevaa materiaalia, jota ei muilla kilpailijoilla ole. Kun brändin kuluttajille kohdentama viestintä ja suositukset ovat personoituja ja huomioivat esimerkiksi kuluttajan profiilin, sijainnin, kiinnostuksen kohteet, aiemman ostokäyttäytymisen ja toiminnan verkkopalvelussa, voidaan hänelle tarjota aidosti hyödyllistä sisältöä, joka koetaan itse asiassa palveluna. Pohjimmiltaan kysymys on sellaisten sisältöjen tarjoamisesta, jotka ovat kuluttajalle juuri sillä hetkellä ajankohtaisia tai helpottavat hänen ostopäätöksensä tekemistä. Myynnistä tuleekin palvelua. Tämän huomioiminen voi tuoda yrityksille uusia palvelu- ja liiketoimintamalleja.

Näkyvissä on myös selvä auktoriteettinen murtuminen.

Työelämään on astumassa Z-sukupolvi, jolle jakamisen kulttuuri on jo geeneissä.

Z-sukupolvi jakaa asioita digitaalisissa kanavissa, mutta vaatii sitä myös oikeassa elämässä. Tämä muuttaa paitsi tapaa, jolla ihmiset kuluttavat uutisia ja muita mediasisältöjä, se muuttaa myös johtamista. Ihmiset haluavat tehdä omaa työtään koskevia päätöksiä ja osallistua päätöksentekoon ja kehittämiseen. Vanhan maailman hierarkinen johtaminen, jossa organisaatiolle esitellään pienessä piirissä valmiiksi valmistellut asiat, ei enää toimi. Tarvitaan avointa kommunikaatiota ja avointa jakamisen kulttuuria. Aika usein halukkuus jakaa on ikäpolvikysymys – nuorelle polvelle nimenomaan jaettu tieto on valtaa.

Elämme pirstaloituneessa elämyskulttuurissa

Yrityksen brändi sekä sen tarjoamat palvelut atomisoituvat ja pirstaloituvat useisiin eri kanaviin. Asiakkaille on kyettävä tarjoamaan yhtenäinen asiakaskokemus kanavariippumattomasti. Monelle tämä on melkoinen haaste; miten toimia, ettei pirstaloituminen näy ja kuulu loppukäyttäjille, vaan brändin fiilis säilyy tunnistettavana ja yhtenäisenä kaikissa käytössä olevissa kanavissa? Tämä vaatii vahvaa digitaalisuuden, palvelumuotoilun, brändin ja asiakaskokemuksen ymmärtämistä. Monikanavaisuus tulee nostaa palvelutarjonnan keskiöön.

Suomalaiset verkkokaupat kaipaavat herätystä; pelkkä tuotekatalogien laittaminen verkkoon ei ole paras ja tehokkain keino hakea uutta liiketoimintaa ja kasvua. Elämme elämyskulttuurissa, jossa kaikki hakevat elämyksiä, inspiraatioita sekä fiilistä.

Moni brändi myy elämäntapaa ja tämä pitää viedä myös digitaalisiin kanaviin.

Tässä palaamme jälleen laadukkaisiin sisältöihin, joka voivat olla joko yrityksen itsensä tai asiakkaiden tuottamia. Liian monelta on jäänyt ymmärtämättä, että kivijalkakaupan elämyksellisyydestä ja fiiliksestä paljon  voidaan tuottaa myös verkkokanaviin.

Yhtenä hyvänä esimerkkinä on kotimainen Alko, joka tarjoaa loistavaa palvelua ja neuvontaa myymälöissä. Tämä sama palvelumalli on tuotettu myös verkossa ja ne tukevat vahvasti toisiaan. Lähtökohtaisesti kuitenkin on niin, että ulkomainen vähittäiskauppa on valovuosia Suomea edellä. Ulkomailla on onnistuttu kehittämään ja luomaan uusia palvelukonsepteja, jotka yhdistävät sähköiset ja fyysiset palvelukanavat. Esimerkiksi Tesco on hyvä esimerkki kaupasta, joka mahdollistaa tilauksen verkosta, noudon myymälästä (click-and-collect-palvelu). Yhdistämällä perinteinen malli uuteen, on onnistuttu luomaan lisäarvoa tuottava palvelukonsepti.

Verkkoliiketoiminta vaatii työtä ja valppautta

Digitalisaatio on aiheuttanut sen, että moni yritys kehittää nyt itselleen digistrategiaa. Tämä on lähtökohtaisesti virheliike, mikäli digitaalista liiketoimintaa kehitetään erillään muusta liiketoiminnasta. Nyt tehtävissä liiketoimintastrategioissa tulisi korostaa monikanavaisuutta. Sähköiset kanavat eivät tule kokonaan korvaamaan jo olemassa olevaa, vaan ne täydentävät sitä. Digitaalisuus muuttaa toimialoja ja liiketoimintamalleja nopeasti, joten myös strategiat kaipaavat aktiivista kaitsemista.

Maailma muuttuu ja se tuo yrityksille täysin uudentyyppisiä mahdollisuuksia, joita vain täytyy osata hyödyntää. Tulevaisuudessa menestyvät sellaiset yritykset, jotka onnistuvat rakentamaan olemassa olevista ja uusista aineksista uusia, innovatiivisia tapoja tehdä liiketoimintaa. Lisäksi menestymiseen vaaditaan se, että yritys ei vertaa itseänsä vain omaan toimialaan, omaan markkinaan ja siellä oleviin kilpailijoihin. Tulevaisuudessa kilpailijat voivat tulla mistä vain, ja vainoharhaisuus on hyve.