Framtidens dataplattform bygger på artificiell intelligens

Drömmarnas dataplattform är DNA:s (nordisk telekom företag med omsättning på 8 miljarder SEK) analyslösning som stödjer kunden och utvecklingen av kundupplevelsen genom att utnyttja artificiell intelligens. Den gör det möjligt att ge kunden en enhetlig och personifierad upplevelse i alla kanaler. Dessutom erbjuder drömmarnas dataplattform företaget verktyg för bättre ledarskap i allt från planering av nät till marknadsföring och kundtjänst. Den möjliggör också så kallade operativa marknadsföringsåtgärder upp till 300 gånger snabbare än förut.

Högklassig artificiell intelligens som förutspår och förutser kundens behov

Med hjälp av drömmarnas dataplattform tog vi oss från separata datasilor och analysprojekt till en enhetlig dataplattform som erbjuder verktyg för en förbättrad kundupplevelse och stöd för affärsverksamheten.

Fördelarna med lösningen:

• Bättre förståelse för kundernas beteende
• Minskat kundbortfall, ökad korsförsäljning och en ökad användning av tjänster och produkter
• Realtidsanalys: varje kundmöte hanteras med hjälp av artificiell intelligens i alla interaktionskanaler
• Intelligent språkhantering för att förstå vilka teman och diskussioner som förekommer på nätet om DNA.
• Enhetlig service i alla kanaler, personifierad med artificiell intelligens

STRATEGI

Data är den viktigaste råvaran för att utveckla kundupplevelsen

DNA strävar efter att ha de nöjdaste kunderna bland de finländska leverantörerna av datatrafiktjänster. På DNA styrs utvecklingen av digitala tjänster av strategiska principer:

• Utvecklingen präglas av en experimentkultur och sker med användaren i fokus.
• DNA använder öppna programmeringsgränssnitt, som främjar innovationer och ger DNA möjligheter att lansera nya produkter och tjänster på marknaden snabbare än tidigare.
• För att möta kundernas behov och stadigt växande förväntningar måste DNA kunna omvandla data till insikter om kunderna och affärsverksamheten. Detta öppnar i sin tur för automatiserade ”Next Best Actions” och serviceinnovationer.

Traditionella dataprojekt är oftast projekt som rör en enda funktion i organisationen: ekonomi, marknadsföring, kundtjänst eller försäljning. Men DNA förstod även potentialen i tvärorganisatoriska data och dataanalys.

IDÉN

Bättre kundbetjäning med hjälp av kundförståelse

DNA:s mål är att utveckla så utmärkta data- och analysbaserade lösningar som kan betjäna kunderna bättre i alla interaktioner. Vi ville att analysen ska erbjuda ledningen redskap i vardagen så att vi i fortsättningen kan fatta ännu bättre strategiska beslut.

Tanken om drömmarnas dataplattform kom till och den syftade bl.a. till att:

• Minska kundbortfallet, öka korsförsäljningen och öka användningen av tjänster och produkter med hjälp av riktad kommunikation
• Kunna analysera data i realtid och enkelt utnyttja operativa data, utan mellanhänder eller konsulter.
• Göra det så enkelt att utnyttja data för vardagliga beslut.
• Bygga en hållbar grund för framtida tjänster som utnyttjar data.
• Använda artificiell intelligens i realtid för att optimera varje kundmöte i alla interaktionskanaler.

LÖSNINGEN

Från marknadssnack till marknadsåtgärder – snabbt och smidigt

• Genomfört med utgångspunkt i Data Science med öppen källkod, i molnet
• Obegränsad, skalbar och maximal beräkningseffekt
• Tiden till produktion har minskat från veckor till minuter
• Lägre kostnader
• Möjlighet att genomföra nya och produktionsfärdiga databaserade produkter – snabbt och till låga kostnader

Agilt team ger snabbt synliga resultat

Data skulle bli en källa till konkurrensfördelar genom att man satsade på att anställa de bästa experterna. Målet var att få igång arbetet utan någon stor projektorganisation, och för att kunna göra detta ville man att teamet skulle bestå av en sammansvetsad grupp experter som kunde samarbeta effektivt. Teamet har befogenheter och ansvar för självständiga beslut – och de får dessutom gärna ha kul! Tanken var att snabbt åstadskomma synliga resultat. Arbetet gjordes agilt och den första versionen var klar på mindre än ett halvår. Projektet utnyttjar den nyaste tekniken och algoritmerna och man oroar sig inte över om de testats helt. Under resan experimenterar man, lär sig och optimerar ständigt. De första datatjänsterna som kunden kunde se togs i bruk 2016 och efter det har man gett plattformen hundratals nya egenskaper.

Alla data i molnet

Det fanns ingen lämplig produkt på marknaden för ändamålet, så lösningen genomfördes på molntjänsten Amazon Web Services som en skalbar lösning baserad på öppen källkod. Detta gör det möjligt att agilt testa nya saker samt få en transparent kostnadsstruktur utan licens- och serverkostnader.

All kundinsikt på ett ställe

Projektet ledde till en enhetlig dataplattform, där alla kanaler integrerats och kunden satts i fokus. Samtidigt gick DNA:s datahantering från att vara en stödfunktion till att bli operativ – data används ständigt för att påverka beslut och åtgärder, som påverkar vad kunden ser. Detta gör det möjligt att automatisera personifierade och kontextbaserade kampanjer i realtid. Dessa egenskaper har man utnyttjat bland annat i kampanjer som har förbättrat svarsprocenten och konverteringen avsevärt. Effekten av alla åtgärder är mätbar.

Realtidsanalys som en del av besluten i vardagen

Parallellt med projektet för plattformsutveckling startades ett omfattande förändringsprogram, där ny dataprestanda blir till en del av vardagen i verksamheten. Automatiseringen av marknadsföringen har gjorts så enkel att cheferna själva omgående kan använda sig avlösningarna.

FÖRDELAR

Enhetlig serviceupplevelse för kunden

Arbetstiden för marknadsföringsåtgärder har minskat dramatiskt. Tidigare var den 2 veckor, nu 15 minuter.

För kunden syns DNA:s dataplattform särskilt i alla digitala tjänster – webbtjänsten, DNA-TV och andra mervärdestjänster. Den syns i e-postmeddelanden, som utgör merparten av kommunikationen, i traditionella brev, samtal och förstås i DNA-butikerna. Målet är att DNA alltid ska veta vad som görs i respektive kanal och hur kunden växelverkar med DNA i de olika kanalerna. All växelverkan kan mätas, till exempel genom ökad försäljning, ökad konvertering, minskat kundbortfall och ROI för marknadsföringen.

Bättre tjänster och riktade åtgärder till kunderna

Analyslösningarna kan användas bland annat för att förutspå kundnöjdhet, kombinera användningstrender, positionsmodeller och kundvärdemätare samt korrelera erfarenheter med granulära nät- och enhetstransaktioner. Denna information kan tolkas för att fastställa den mest sannolika orsaken och utföra Next Best Actions och förbättra kundupplevelsen. För kunderna syns datautnyttjandet alltså i hur DNA:s varumärke och produkter kommer till kunden precis när denne behöver dem – och dessutom på rätt sätt.

• Kunden erbjuds enbart produkter eller tjänster som svarar mot ett registrerat behov.
• Man närmar sig endast kunden i en situation där kunden upplever att det är önskvärt – till exempel när kunden börjar använda tjänster eller behöver hjälp med att effektivt lösa olika problem.
• Erbjudanden är konsekvent de samma oavsett kanal, för att garantera enhetlighet var kunden än interagerar med företaget.

Snabb och enkel hantering av kundrelationer

Också ur verksamhetens perspektiv har visionen om data och analys som källa till konkurrensfördelar förverkligats. Med hjälp av den utvecklade lösningen kan man stödja den dagliga operativa verksamheten och samtidigt ge stöd åt det strategiska beslutsfattandet. Drömmarnas dataplattform samlar alla kunddata på ett ställe, vilket bidragit till att minska överlappande kundvårdsarbete.

Kanaloberoende analys och mätning

Dataplattformens egenskaper hjälper DNA att lära sig av kundernas beteende i webbkanalerna för att kunna utveckla en ännu bättre kundupplevelse. Effekten av marknadsföringen kan tillförlitligt mätas omgående.

En stabil grund för next generation data-tjänster!

Drömmarnas dataplattform är en lösning som redan nu ger:

• Insikt i kundrelationens tillstånd i realtid
• Automatiserade inköp och marknadsföring
• Mest sannolika kors- och extraförsäljningsobjekt
• Rekommenderat intressant innehåll
• Realtidsgränssnitt för personifiering av digitala tjänster
• Heltäckande analys av åtgärdernas effektivitet
• Modelleringar för styrning av investeringsplanering
• Algoritmer för optimering av åtgärder
• Textanalys som utvecklar förståelsen för sociala medier

Plattformen gör det möjligt att på ett enhetligt sätt lösa datarelaterade frågor och planera nya servicekoncept. I fortsättningen kan plattformen också utnyttjas för intelligent språkhantering och tillhörande tillämpningar (botar, bättre supportsidor, produkter och tjänster).