DNA

Die ultimative Datenplattform basierend auf künstlicher Intelligenz

DNA ist einer der führenden finnischen Telekommunikationskonzerne. Zusammen haben wir für DNA und seine Kunden eine neue Datenplattform gebaut. Die ultimative Datenfplattform revolutioniert mit Hilfe von künstlicher Intelligenz das Kundenerlebnis. Die Hightech Analyselösung ermöglicht den Kunden von DNA, auf allen Kanälen eine konsistente und werthaltig personalisierte Nutzererfahrung zu haben. Dem Management bieten sich zudem neue Steuerungsmöglichkeiten vom Netzwerkdesign über Marketing bis hin zum Kundenservice.  Die hohe Reaktionsfähigkeit der Ultimativen Datenplattform hat operative Marketingmaßnahmen bis zu 300-mal schneller gemacht.

solita

  • 2 x

    schnellere Entscheidungsfindung und Planung

  • 3 x

    höhere Conversion-Zahlen für Marketingmaßnahmen

  • 200 %

    Umsatzsteigerung durch künstliche Intelligenz

Künstliche Intelligenz der Spitzenklasse zur Vorhersage der Kundenbedürfnisse

Unsere Lösung führt bis dato separate Datensilos und Analysemethoden in einer konsistenten Datenplattform zusammen. Dazu bietet sie Tools zur Verbesserung des Kundenerlebnisses in Echtzeit.

Vorteile der Lösung:

  • Ein besseres Verständnis des Kundenverhaltens
  • Reduzierung des Churns, Steigerung des Cross-Sales und Steigerung der Nutzung von Dienstleistungen und Produkten
  • Echtzeitanalyse: Mit künstlicher Intelligenz wird jedes Kundenereignis in allen Interaktionskanälen gesteuert
  • Verarbeitung natürlicher Sprache zur Erkennung von Diskussionen und Themen im Zusammenhang mit DNA im Internet
  • Ein durchgängiges Serviceangebot auf allen Kanälen, personalisiert durch künstliche Intelligenz
Die Begeisterung für die Nutzung von Daten durch benutzerfreundliche Tools schaffen einen Wettbewerbsvorteil.Jyrki Kinnunen, Head of Customer Relations, DNA

STRATEGIE

Daten sind der Kern zur Weiterentwicklung der Customer Experience

DNA möchte der Telekommunikationsanbieter mit den zufriedensten Kunden in Finnland sein. Die Entwicklung digitaler Dienste orientiert sich deshalb an folgenden Grundsätzen:

  • Servicedesign und Produktentwicklung wird von einer Kultur des Experimentierens geleitet und ist an den Bedürfnissen der Kunden orientiert.
  • DNA nutzt offene Programmierschnittstellen. Das erlaubt neue Produkte und Dienstleistungen schneller einzuführen.
  • Um auf die gestiegenen Ansprüche der Kunden beantworten zu können, müssen sich für DNA aus Daten Erkenntnisse über die Bedürfnisse der Kunden ableiten lassen.
  • Herkömmliche Datenprojekte umfassen in der Regel nur eine Organisationsfunktion: Finanzen, Marketing, Kundenservice oder Vertrieb. DNA erkannte das Potenzial von abteilungsübergreifenden Daten- und Analysesystemen. Daten sind das vereinende Element, um Erkenntnisse über die Kunden und Nutzererfahrung in der gesamten Wertschöpfung anwendbar zu machen.
Wir denken immer zuerst an den Kunden.Jarno Kortela, Kopf analytics, DNA

Idee

Besserer Service für den Kunden durch besseres Verständnis

Die Aufgabe war es, datenbasierte Produkte und Services zu entwickeln. Diese mussten so gut messbar sind, dass Kunden langfristig bei allen Interaktionen besser bedient werden können. Wir wollten den Entscheidern täglich anwendbare Tools zur Verfügung stellen, mit denen sie bessere strategische Entscheidungen treffen konnten.

Daraus entstand das Konzept der Ultimate Data Platform. Wir hatten folgende Zeile:

  • Reduzierung des Churns, Steigerung des Cross-Sales, Steigerung der Nutzung von Services und Produkten durch gezielte Kommunikation
  • Analysen in Echtzeit und die einfache Verwendung von Betriebsdaten im gesamten Unternehmen ohne Zwischenschritte
  • Die tägliche Verwendung von Daten muss so einfach sein, dass das Management die Analyse-Tools wirklich nutzen möchte und in der Lage ist, sie für Entscheidungen zu benutzen.
  • Schaffung einer nachhaltigen Grundlage für zukünftige Datendienste
  • Nutzung von künstlicher Intelligenz, um jedes Kundenereignis in allen Kanälen zu verbessern
In Kombination mit soliden Business Cases und Change Management schaffen unsere Daten-Fähigkeiten einen Mehrwert für den Geschäftsbetrieb. DNA hat Chancen identifiziert, die mit der Verbesserung unserer bestehenden Geschäftsabläufe und der Schaffung neuer Geschäftsmöglichkeiten verbunden sind.Kati Sulin, CDO, DNA

Lösung

Von Verkaufsgesprächen bis zu Marketingmaßnahmen – schnell und flexibel

Implementierung mithilfe von Data Science und Open Source Code auf der Cloud-Plattform

  • Unbegrenzte Skalierbarkeit, maximale Rechenkapazität
  • Die Produktionszeit ist von Wochen auf Minuten gesunken
  • Geringere Kosten
  • Die Möglichkeit, neue produktionsreife, datenbasierte Produkte zu entwickeln – schnell und kostengünstig

Agiles Team, schnelle Ergebnisse

DNA wollten Daten zu einem Wettbewerbsvorteil entwickeln. Deshalb investierten sie in die Rekrutierung der besten Talente. Ziel war es, Datenarbeit ohne Projektaufwand reibungslos zu organisieren. Aus diesem Grund wurde ein kleines Team aus Experten geformt, die gut zusammenarbeiten konnten. Das Team war befugt, eigenständige Entscheidungen zu treffen – und Spaß zu haben! Die Idee war es, in kurzer Zeit sichtbare Ergebnisse zu erzielen. Die Gruppe arbeitete agil und die erste Version der Plattform wurde in weniger als sechs Monaten fertiggestellt. Das Projekt nutzt die neuesten Technologien und Algorithmen, unabhängig davon, ob diese bereits vollständig getestet wurden. Es wurden Experimente durchgeführt und neue Erkenntnisse gewonnen, während die Optimierung kontinuierlich durchgeführt wurde. Die ersten Datendienste, die für Kunden sichtbar waren, wurden im Laufe des Jahres 2016 eingeführt. Seitdem wurden der Plattform Hunderte neuer Funktionen hinzugefügt.

Alle Daten in der Cloud

Es gab keine Standardprodukte auf dem Markt, die für diesen Zweck geeignet gewesen wären. Aus diesem Grund wurde von Amazon Web Service-Produkten eine maßgeschneiderte, vollständig skalierbare Lösung in der Cloud implementiert, die teilweise auf Open Source-Code basiert. Dies ermöglicht es, Neues agil auszuprobieren und gleichzeitig eine transparente Kostenstruktur ohne Lizenz- oder Servergebühren zu ermöglichen.

Alle Kundendaten an einem Ort

Das Projekt führte zu einer konsistenten Datenplattform. Alle Kanäle sind in die Plattform integriert, und alles konzentriert sich auf den Kunden, im Gegensatz zu nur einem Kanal und nur einigen Kunden, wie es am Anfang der Zusammenarbeit stand. Gleichzeitig wechselte das Datenmanagement bei DNA von einer Support-Funktion zu einer operativen Funktion, bei der Daten kontinuierlich für Entscheidungen und Maßnahmen verwendet werden, die für Kunden täglich verfügbar sind. Auf diese Weise können personalisierte, kontextsensitive Echtzeitkampagnen automatisiert werden. Diese Funktionen haben die Response- und Conversion-Raten in Kampagnen erheblich verbessert. Alle Maßnahmen können ausgewertet werden.

Echtzeitanalyse in die tägliche Entscheidungsfindung integriert

Zusammen mit der Plattformentwicklung wurde ein umfangreiches Change Programm gestartet, um neue Daten-Funktionen in den täglichen Geschäftsbetrieb zu integrieren. Das Ziel war es, die neuen Analysetools so einfach zu gestalten, dass sie ohne Implementierungsprojekte eingesetzt werden konnten. Die Marketing-Automation ist deswegen so einfach gestaltet, dass Anwender Lösungen nach Bedarf selbst implementieren können. DNA hat die Anwendung von Daten auf ein Niveau gebracht, das nur wenige Organisationen bisher erreicht haben.

VORTEILE

Gleichbleibende Serviceerfahrung für den Kunden

Für die Kunden sind die Ergebnisse der Datenplattform in allen digitalen Diensten und Produkten bis hin zum DNA-TV nutzbar. Gleiches gilt für E-Mail-Nachrichten, die den Großteil der Kommunikation ausmachen, aber auch in herkömmlichen Briefen und Telefonanrufen und in den DNA-Läden sind die Ergebnisse sichtbar. Ziel ist es, dass DNA immer weiß, was in den einzelnen Kanälen geschieht und wie der Kunde in diesen Kanälen mit DNA interagiert. Alle Interaktionen können in Form von Umsatzsteigerung, verbesserter Conversion, geringerer Kundenabwanderung und ROI im Marketing gemessen werden.

Besserer Service und gezielte Maßnahmen für Kunden

Analytics-Lösungen können verwendet werden, um die Kundenzufriedenheit vorherzusagen, Nutzungstrends und Standortmodelle mit Kundenwertindikatoren zu kombinieren und Interaktionen unter anderem mit granularen Netzwerk- und Geräte-Ereignissen zu korrelieren. Diese Daten können nun interpretiert werden. Das Kundenerlebnis wird durch Insights verbessert (probable cause, next best action). Dies bedeutet, dass DNA für die Kunden genau dann und dort erreichbar ist, wenn und wo sie es benötigen.

  • Dem Kunden werden keine Produkte und Dienstleistungen angeboten, die er nicht benötigt.
  • Der Kunde wird nur angesprochen, wenn es für den Kunden sinnvoll ist – zum Beispiel in Verbindung mit der Service-Implementierung oder der effektiven Lösung verschiedener Problemsituationen.
  • Die Versprechungen, die einem Kunden über einen Kanal gemacht wurden, werden auch in anderen Kanälen eingehalten, sodass der Kunde eine konsistente Marke DNA in allen Kanälen sieht und erlebt.

Schnelles und einfaches CRM

Die Vision von Daten und Analytics als Wettbewerbsvorteil hat sich auch im Hinblick auf den Geschäftsbetrieb bewahrheitet. Die Solita Lösung ermöglicht es nicht nur, den täglichen Betrieb zu unterstützen, sondern auch große Unternehmenseinheiten zu modellieren und strategische Entscheidungen zu treffen. Die Ultimate Data Platform bringt alle Kundendaten an einen Ort. Dies stellt sicher, dass nicht zehnmal dasselbe gemacht wird (vgl. Datenintegration und Informationsmodelle). Infolgedessen haben sich Überschneidungen im CRM erheblich verringert.

Kanalunabhängige Analyse und Messung

Die Funktionen der Datenplattform helfen DNA dabei, das Verhalten ihrer Kunden in Online-Kanälen zu untersuchen und diese Erkenntnisse zu nutzen, um das Service-Erlebnis kontinuierlich zu verbessern. Alle Kundeninteraktionen können auf der Grundlage der gemessenen Ergebnisse und Ereignisse im DNA-Netzwerk gemessen werden. Forschungsdaten können problemlos mit anderen Daten kombiniert werden, und Werte und Einstellungen können mit dem Kundenverhalten in Verbindung gebracht werden. Darüber hinaus kann die Wirksamkeit des Marketings wesentlich umfassender als bisher gemessen werden. Deutlich verbesserte Sichtbarkeit bedeutet: Alles, was getan wird, kann innerhalb von fünf Minuten gemessen werden.

Ein starkes Fundament für Datendienste der nächsten Generation!

Die Ultimate Data Platform ist eine Lösung, die bereits Folgendes bietet:

  • Eine Echtzeitansicht jedes Kundenbeziehungsstatus
  • Automatisiertes Marketing
  • Programmatic Buying
  • Die wahrscheinlichsten Cross-Sale und Add-On Verkaufschancen
  • Empfehlungen für interessante Inhalte
  • Eine Echtzeitschnittstelle für personalisierte digitale Dienste
  • Umfassende Analyse der Wirksamkeit von Maßnahmen
  • Modelle zur Steuerung der Investitionsplanung
  • Algorithmen zur Maßnahmenoptimierung
  • Text Mining, um das Verständnis von Social Media zu verbessern

Die Plattform bietet eine konsistente Möglichkeit, datenbezogene Probleme auch im Hinblick auf zukünftige Anforderungen zu lösen. Sie bietet unglaubliche Möglichkeiten, neue Servicekonzepte zu entwerfen. In Zukunft kann es auch als Tool zum Verständnis der natürlichen Sprache und in Anwendungen für natürliche Sprache (Bots, bessere Support-Seiten, Produkte und Dienstleistungen) verwendet werden.

Ergebnisse

  • In Bezug auf Marketingmaßnahmen hat sich die Arbeitszeit von zwei Wochen auf 15 Minuten drastisch verringert
  • 80% des taktischen Marketings wurden automatisiert- und stützt sich hauptsächlich auf maschinelles Lernen, um die Arbeitsbelastung des Menschen zu verringern
  • Zweimal schnellere Entscheidungs- und Planungsprozesse
  • Dreimal höhere Conversion für Marketingmaßnahmen
  • Eine 200% ige Umsatzsteigerung durch künstliche Intelligenz
  • Alles, was getan wird, kann innerhalb von fünf Minuten gemessen werden
  • Die Zufriedenheit der Mitarbeiter, die mit den Daten- und Analytics-Tools von DNA arbeiten, ist um mehr als 50% gestiegen
  • Es werden Erkenntnisse gewonnen, die vorher nicht möglich waren: Der Weg des Kunden kann über alle Kanäle hinweg erkannt und Herausforderungen identifiziert werden.

Unsere Ergebnisse in diesem Wettbewerbsfeld sind beispiellos. Unsere datengetriebenen Abläufe sind dem Rest des Marktes um Lichtjahre voraus.
Jarno Kartela, Head von Analytics, DNA

Solitas Rolle

  • Design
  • Implementierung
  • Weiterentwicklung und Pflege

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Florian Disson

Country Director, Germany

florian.disson@solita.fi

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