Yhtenäisen tuotekokemuksen kuulumiset maailmalta

Gartnerin tutkimuksen (Gartner’s 4Q15 consumer retail shopping survey) mukaan asiakkaiden tärkein odotus kaupalle on yhtenäinen näkymä brändiin. Miltei puolet vastaajista nostivat tuotetiedon yhtenäisyyden yhdeksi tärkeimmistä monikanavaisen – tai siis yhtenäisen – kaupan kokemuksen tekijöistä. Yhtenäisen asiakaskokemuksen muodostumisessa ja asiakkaan ostopolun helpottamisessa nousee esiin laadukas, myyvä ja yhtenäinen tuotetieto, jota hyödynnetään tehokkaasti koko osto- ja palvelukokemuksen läpi.

IRCE osa 2: Yhtenäisen Tuotekokemuksen Chicago

Yllä mainittujen Gartnerin tutkimuksessa mainitut asiat huomasi selvästi myös Chicagon Internet Retail Conference and Exhibition -tapahtumassa kesäkuussa. Alla neljä tärkeintä asiaa, jotka nousivat selvästi esiin sisällöistä.

Toistuvasti eri esityksissä – hieman eri kulmista – yhtenäisen asiakaskokemuksen muodostumisessa ja asiakkaan ostopolun helpottamisessa nousi esiin laadukas, myyvä ja yhtenäinen tuotetieto, jota hyödynnetään tehokkaasti koko osto- ja palvelukokemuksen läpi.

Paitsi yritysten omissa asiakaskohtaamisissa, yhä enemmän jakelijoiden ja jälleenmyyjien kautta tapahtuva kauppa vaatii jatkuvasti parempaa, rikkaampaa ja hakukoneissa paremmin toimivaa sisältöä. Jotkut vähittäiskaupan jättiläiset menevät niin pitkälle, että ne vaativat tavarantoimittajia tuottamaan uniikkia ja myyvää tuotetietoa heidän kanaviinsa.

Hakukonenäkyvyyden lisäksi USA:n markkinassa näkyy yksi ylitse muiden. Jättiläinen keskellä olohuonetta, jota kukaan ei voi olla huomaamatta, eli Amazon. Amazonin hausta on jopa muodostunut defacto tuotehaku markkinassa, jonka kautta haetaan tuotteita ja vaihtoehtoja – jopa ennen kuin käännytään Googlen puoleen. Tässä markkinassa voi vain arvata, kuinka tärkeää on tuottaa erottuvaa sisältöä Amazonille.

Ylipäätään globaalit markkinapaikat muokkaavat voimakkaasti vähittäiskaupan tulevaisuutta. Niissä jokaisessa näkymiselle on yksi edellytys ylitse muiden; laadukas tuotetieto. Siinä missä omissa kanavissa ja verkossa erottuminen onnistuu sisällöllä, palvelulla ja asiakastuntemuksella, on markkinapaikassa muista erottuminen todella vaikeaa.

Kuinka premium -brändin tuotekokemus siirtyy – tai jatkuu – omasta myymälästä Amazoniin? Onko markkinapaikalla pakko näkyä? Paljonko se aiheuttaa ylimääräistä työtä? Mistä markkinapaikan tarvitsema tieto syntyy, miten Amazonin sisältövaatimuksiin voidaan vastata?

Tehokas ja yhtenäinen tuotetiedonhallinta on myös asiakaspalvelukysymys. Kun omalla henkilöstöllä on käytössään sama tieto tuotteista – samat nimikkeet, samat kuvat ja samat kuvaukset – on asiakkaan auttaminen huomattavasti helpompaa ja asiakkaalla on koko palvelutapahtuman ajan positiivinen olo.