11.05.2016Blogi

Totuus verkkokaupan tulevaisuudesta

En tiedä mitä tulevaisuudessa tapahtuu. Tiedän kuitenkin, että tulevat palvelut ovat älykkäämpiä, ketterämpiä ja asiakaskeskeisempiä kuin koskaan aiemmin.

Tuskin kukaan väittää oikeasti tietävänsä, miltä tulevaisuus näyttää. Autot eivät lennä, energia ei ole ilmaista, robottipalvelijat eivät… näytä ihan siltä kuin kuviteltiin. Yksi asia on kuitenkin selvä; tänään tuttu ja turvallinen – ehkä jopa edistyksellinen – teknologia on viiden vuoden kuluttua melko vanhanaikaisen tuntuista ja kymmenen vuoden päästä jurakautista.

Mukautuvuus ja maagiselta tuntuva asiakaskokemuksen helppous tulevat olemaan itsestäänselvyyksiä.

Viime vuodet on puhuttu big datasta, koneoppimisesta, reaaliaikaisesta personoinnista, automatisoidusta multivarianttitestauksesta, kaiken verkkoon siirtymisestä, asiakastiedon arvosta, uudesta öljystä ja asiakasanalytiikasta. Yksi kuumimmista puheenaiheista on ollut digitaalisen ja fyysisen asioinnin saumattomasti yhdistävä asiakaskokemus. Samalla esiin on putkahdellut keinoälyyn perustuvia palvelualustoja, kuten The Grid ja yhä älykkäämpiä palveluita ja toistaan huikeampia kuluttajatuotteita – tai ainakin lupauksia niistä.

Sain äskettäin lahjaksi Spheron valmistaman Star Wars BB-8 -droidin, jonka mainokset ovat kuvanneet älykkääksi, ympäristöä havainnoivaksi ja siihen mukautuvaksi lelun ja korkeamman tason viihdelaitteen välimuodoksi. Oikeasti siinä on kaksi perustavaa laatua olevaa ongelmaa. Suorituskyky ja akun kesto. Lunastaakseen lupauksensa (tai ainakin oman unelmani) Spheron pitäisi pysyä valmiina reagoimaan esim. kotiin tulevaan lapseen, havaita ja reagoida tapahtumiin, tietää missä se on ja oppia navigoimaan autonomisesti ja älykkäästi. Tämä on selvästi ollut myös alkuperäinen idea.

No, ihan perille asti ei päästy vaan droidi sekoilee ympäriinsä maksimissaan tunnin kolmen tunnin latauksella, havaitsee törmäykset ja reagoi lähinnä koomisesti eikä osaa paikantaa itseään. Ehkä suurin ihmetyksen aihe on, että Sphero ei kytkeydy wifi -verkkoon. Se onkin oikeastaan vain hyperhieno toteutus 80 -luvulta tutusta törmäyksiin reagoivasta pattereilla toimivasta leluautosta.

Spheron suorituskykyongelma tulee kuitenkin ratkeamaan. Aitoon ja tarkkaan sisätilapaikannukseen tarvittavan älyn koko, virrankulutus ja hinta tulee putoamaan (kalliiden) lelujen saataville lähitulevaisuudessa. Sphero saa myös riittävät anturit, joilla se osaa tunnistaa isäntäväkensä. Pallo kytkeytyy verkkoon ja saa tarvittavan älyn pilvestä. Fyysisen liikkumisen vaatima teho on todennäköisesti isompi ongelma, tosin paikannus ja langaton lataaminen minimoivat senkin. Viiden vuoden kuluttua tämä hassu pikku pallo on koululaista vastassa ovella yhtä iloisesti kuin koira.

Mitä tekemistä tälllä sitten on verkkokaupan tulevaisuuden kanssa? Aika paljonkin. Reaaliaikainen analytiikka ja ukautuminen on mahdollista nyt.

Teknologian kehitys ja osaamisen yleistyminen tekevät siitä jatkuvasti lähestyttävämpää. Samalla nyt näkyvissä oleva voimakas kehitys kohti modulaarisempia palvelukeskeisiä arkkitehtuureita tekee vaikean ja kalliin liiketoimintalogiikan ja analytiikan hyödyntämisen mahdolliseksi yhä pienemmissä käyttökohteissa. Vastaavasti responsiiviset käyttöliittymät, mobiilisovellukset ja vaikkapa konversio-optimoinnin heatmap -työkalut olivat viisi vuotta sitten kallista hypeä, nyt ne ovat arkipäivää.

En ole varma mitkä ovat voittavia teknologioita kymmenen vuoden horisontilla. Siitä olen varma, että palvelut ovat älykkäämpiä kuin nyt -kaikissa osissa. Pidän erittäin todennäköisenä, että puhtaasti matematiikkaan perustuvat toiminnot – valikoimaoptimointi, logistiikkaoptimointi, konversio-optimointi, hakukoneoptimointi – oikeastaan kaikki toimenpiteet joiden nykyisissä nimissä on sana ”optimointi” – tulevat hoidetuksi joko kokonaan tai nykyistä oleellisesti suuremmalta osalta keinoälyllä.

Leijuvaa kotiapulaista, joka kokkaa, pyykkää ja vaihtaa vaipat, saadaan odotella vielä tovi.

Laskettavissa olevaan tulokseen ei tarvita ihmistä, sana ”computer” ei enää kymmeniin vuosiin ole tarkoittanut laskennan ammattilaista. Samalla arkkitehtuurikehitys mahdollistaa sen, että tämä magia siirtyy uusiin paikkoihin. Tuotevalinnan asiakkaalle kohdentava äly ei enää kohdistukaan verkkokauppaan, vaan siirtyy asiakkaan laitteeseen. Sen lisäksi, että tuhannet verkkokaupat tuntevat asiakkaan, syntyy keinoälykäs asiakas, joka tuntee tuhannet verkkokaupat. Tulevaisuuden Sphero tuntee perheen ja mukautuu sen tapoihin – tulevaisuuden kaupassa älykäs asiakasapplikaatio tuntee sekä käyttäjän että tarjoajat ja löytää aidosti käyttäjälähtöisesti houkuttelevia tarjouksia.

Mikä osa tästä toteutuu? Mikä toteutuu viiden, mikä kymmenen vuoden päästä? En tiedä. Robottipalvelijat sentään imuroivat nurkat ja leikkaavat nurmikon. Näyttäisi lupaavasti siltä, että ihan kohta ne toimivat myös autonkuljettajina.

Kirjoitus on julkaistu myös Digitalist Networkin blogissa.

Kiinnostuitko aiheesta? Tervetuloa huomenna 12.5.2016 Digitalist Newtworkin Ixonos Digitalist Customer Experience Forumiin Helsingin Tennispalatsiin, jossa pureudutaan syvälle toimivan asiakaskokemuksen rakentamiseen monikanavaisesti. Paikalla Solitalta naisdigitalistien tehotiimi Katriina Kiviluoto ja Riikka Pasanen kertomassa millaista osaamista tarvitset tiimiisi rakentaaksesi parempia asiakaskokemuksia ja miksi.

Kurkkaa myös muut ajankohtaiset blogimme.