Kuitenkaan en voinut välttyä ajatukselta, että monelle digitaalisuus on edelleen ennen kaikkea uusia kanavia tavoittaa asiakas. Omni-kanavaisuus ja uudet tavat kohdata kuluttaja toistuivat keskusteluissa. Teknisemmistä asioista erityisesti asiakaskokemuksen johtamisen teknologiat ja toimintamallit sekä analytiikka olivat toistuvasti esillä.
Hyvin harva puhui mitään uudesta liiketoiminnasta. Tai kyllä siitäkin puhuttiin, mutta jollain lailla monet isot organisaatiot olivat ‘ulkoistaneet’ itsensä teemasta. Keskustelimme esimerkiksi pankki- ja vakuutustoimialalla toimivista startupeista, jotka nakertavat jo monella markkinalla perinteisten yritysten leipää tai vaikkapa Keski-Euroopassa kulovalkean lailla leviävistä autojen lainauspalveluista tai kuukausimaksullisista autojen vuokrauspalveluista. Moni toimija kuitenkin tuntui tarkkailevan näitä muutoksia etäältä, ikään kuin ne eivät tulisi lopulta kuitenkaan vaikuttamaan kunkin omaan yritykseen.
Vielä harvemmalla puheenparressa kuului ketteryys, kokeilukulttuuri, asiakkaan osallistaminen palvelukehitysprosessissa tai uudet analytiikka- ja metriikkavetoiset palveluiden kehittämisen tavat. Monet tapaamistani johtajista kyllä tunnistivat nämä teemat ja innostuivat aiheesta keskusteluissamme lisää, mutta totesivat keskustelujen päätteeksi lakonisesti, että ehkä meidän organisaatiossamme muutamien vuosien päästä, vielä emme ole alkuunkaan valmiita tuollaiselle ajattelulle.
En voi välttyä ajatukselta, että monessa yrityksessä tunnistetaan markkinan vähittäinen muutos, mutta vielä ei ole löydetty keinoja voittaa lepokitkaa, jotta päästäisiin liikkeelle.
Moni tunnistaa, mitä pitäisi tehdä, mutta jokin yrityksessä jarruttaa muutoksen käynnistämistä. Uskoisin, että juurisyy on johtamisen rakenteissa, johtamisjärjestelmässä, rahoitusmalleissa ja vanhoista perinteistä kiinni pitämisessä.
Kuulostelin Solita Meetingpointissa IF:n Anders Stenbäckin fantastista puheenvuoroa aiheella “Case IF: Going Digital First”. IF on lähtenyt murtamaan lepokitkaansa ohjelmalla, jossa yrityksen johtajat ovat kuunnelleet asiakaspalautepuheluita, lukeneet palautteita, ostaneet omia tuotteitaan sähköisissä kanavissa ja käyttäneet työssään järjestelmiä, joita kuluttajatkin käyttävät. Tällä on otettu organisaatiossa luulot pois oman tekemisen tasosta ja mahdollistettu uudella tavalla ajattelu sekä kokonaan uudenlainen tapa lähteä rakentamaan digitaalista liiketoimintaa.
IF on saanut tällä mallilla lyhyessä ajassa muutosprosessin käyntiin ja he puhuvat jo nyt hyvin luontevasti kokonaan uudentyyppisistä liiketoiminnoista (IOT:stä, sensoreista, uusista digitaalisista palveluista asiakkaille) ja tekemisen tavasta. Ja mikä tärkeintä IF on pystynyt puristamaan uunista ulos uusia palveluita. Tsekkaa vaikkapa täältä: https://if.meedoc.com. On ihan selvää, että kaikki tällaiset avaukset eivät lennä, mutta ainakin IF tuntuu olevan valmiimpi kohtaamaan murroksia toimialassa, mikäli niitä tulee vastaan.
Haagissa sain seurata ihan toisenlaista otetta samaan asiaan. BNP Paribaksen digijohtaja esitteli kuin kenraali konsanaan seitsenvuotissuunnitelmaa, miten firmasta tehdään digikypsä. Oli rakenteet, kaaviot, vastuumatriisit ja kaikki. Inspiraatiovideolla johtajat ottivat itsestään selfieitä. Koko prosessissa valmista pitäisi olla vuosien päästä. Mitä luulette, kummalla lähestymistavalla saadaan parempia tuloksia?
Monessa yrityksessä pitää päästä sanoista tekoihin myös täällä kotimaassa.
Digipuhetta on nyt kuunneltu muutama vuosi, mutta silti monen kone ruopii vielä. Yrityksissä pitää löytää kokonaan uudenlainen rohkeus lähteä rakentamaan digitaalista liiketoimintaa. Siis aidosti uutta liiketoimintaa, liikevaihtoa ja kasvua, tehokkuuden parantamisen tai kustannussäästöjen sijaan. Se vaatii johtamiselta ja organisaatiokulttuurilta uudenlaista poikkitieteellistä (liiketoimintasiilot ylittävää) otetta, kokeilukulttuuria, epävarmuuden sietokykyä sekä ennen kaikkea asiakkaasta ja hänen tarpeistaan johdettua palvelukehityksen toimintatapaa.
Seisovilta jaloilta on vaikea lähteä liikkeelle, jos tonteille tulee kilpailija ihan uusin eväin ja toimintamallein.
Monessa yrityksessä pitää miettiä koko touhun vastuuttaminen ja usein jopa budjetti- ja rahoituskuviot uusiksi. Monesti sisäisellä startupilla tai erillisellä yrityksen rakenteesta irrallisella venturella voidaan saada aikaiseksi riittävän iso irtiotto vanhaan tekemiseen ja lepokitka muutoksen tieltä murrettua.
Kirjoitus on julkaistu myös Digitalist Networkin blogissa 16.10.2015.
Kiinnostuitko lepokitkan kumoamisesta? Tutustu palveluihimme digitaalinen strategia ja transformaatio– ja palvelut-verkkosivuillamme ja anna meidän auttaa.
