11.06.2018Blogi

Parempi asiakaskokemus tuotetiedolla

Asiakaskokemuksesta on muodostunut melkoinen Graalin malja monikanavaisessa myynnissä. Samalla kun Amazon, Alibaba ja muut globaalit jättiläiset tuovat rajattoman valikoiman jatkuvasti lyhemmillä toimitusajoilla ja varsinkin kuluttajaa houkuttelevilla hinnoilla lähemmäs ja lähemmäs, koveneva kilpailu mahdollistaa asiakkaille käytännössä välittömän siirtymisen ostopaikasta toiseen, jos kokemus ei miellytä.

Suomessa on totuttu toimimaan osin syrjäisen kotimarkkinan suojissa logististen etäisyyksien, lokalisoinnin ja kulttuuriin kuuluvan kotimaisuuden suosimisen auttamana, mutta tähän turvaan tuudittautuminen on vaarallista.

Globaali kilpailu totuttaa sekä kuluttaja- että yritysasiakkaat myös jatkuvasti parempiin palveluihin ja nostaa odotukset asiakaskokemuksessa koko asiointipolun aikana.

Digitalisoitumisen ja helpon tiedonsaannin muokkaama asiakkaiden käytös on myös vienyt pohjan perinteisestä suppilomaisesta myyntimallinnuksesta. Asiakkaiden ostoprosessi ei ole lineaarinen vaan hyvinkin poukkoileva – se voi alkaa, loppua, jatkua ja päättyä käytännössä koska tahansa ja missä tahansa kontaktipisteessä ja kanavassa. Myös asiakkaan käytökseen vaikuttamisesta on tullut entistä vaikeampaa ja myyntifunnelilla mallintaminen on melko konkreettisesti kuin käärmeen ajamista pulloon.

Myyntisuppilon lineaarisuus on ongelma kahdelta kannalta. Toisaalta se todellakin mallintaa erittäin huonosti ostamisen eri vaiheita ja asiakkaan käytöstä niiden ja kanavien välillä, mutta vähintään yhtä suuri puute on se, että suppilo päättyy kun asiakkuus alkaa. Useinhan asiakkuuden arvo käyttäytyy päinvastoin: asiakkaan saaminen ostamaan ensimmäisen kerran on vaikeaa, kallista ja usein jopa tappiollista. Oikea arvo muodostuu uusintaostoksista ja jatkuvan asiakkuuden elinkaarelta – niin asiakkaalle kuin myyjällekin.

Yksi jatkuvasti liian vähäiselle huomiolle jäävä tekijä asiakaskokemuksen ja ostopäätösten muodostumiselle on tuotetieto.

Tuotetiedolla on mahdollista vaikuttaa niin suoraan tietoiseen tiedonhankintaan, arviointiin ja analyyttiseen päätöksentekoon kuin myös alitajuiseen päätöksen muodostumiseen. Liian usein tuotetieto jää teknisten ominaisuuksien kuvaamiseksi – ja usein puutteellisesti. Erityisesti monikanavaisen asiakaskokemuksen kannalta on kuitenkin ensiarvoisen tärkeää pystyä tarjoamaan asiakkaalle oikeaa, monipuolista, houkuttelevaa ja mieleenpainuvaa tietoa yhtenäisesti, riippumatta siitä kohtaako asiakas yrityksen verkossa, kivijalassa, messuilla, puhelimessa vai radiomainoksessa.

Tällaisen tuotetiedon hallinta, rikastaminen ja jakelu on monimutkainen haaste ja aidosti vaikea tehtävä, mutta yksi tärkeimmistä edellytyksistä ja mahdollisuuksista kilpailtaessa asiakkaiden huomiosta globaalissa ärsykeilotulituksessa.

Teimme yhdessä Asiakkuusmarkkinointiliiton kanssa katsauksen tuotetiedon tilaan suomalaisessa verkkokaupassa, ja löysimme vahvaa tukea näkemyksillemme – ja isojakin ongelmia – tuotetiedon tilassa ja sen hyödyntämisessä laadukkaan, yhtenäisen ja asiakaslähtöisen myynnin tukena. Oheinen raportti vetää yhteen tärkeimpiä tuloksia, havaintoja ja johtopäätöksiä kyselystä.

Lue Tuotetiedosta kilpailuetua -raportti