Uskon, ettei palvelumuotoilusta terminä puhuta enää vuonna 2025. Siitä on tullut osa yritysten arkea, ja uusi normaali tapa kehittää liiketoimintaa. Miksi näin?
Erityisesti länsimaissa meillä ihmisillä on käytännössä jo nyt tarpeeksi tavaraa – asunto, auto, stereo, urheiluvaatteet. Lisää ei enää tarvita. Yhä useammat meistä tavoittelevat omistamisen sijaan parempaa elämää: Sujuvampaa arkea, parempia parisuhteita, lisää aikaa ystäville, terveyttä, hyvinvointia, stressittömyyttä, merkityksellistä työelämää, parempaa itsensä tuntemusta.
Markkinat, joilla yritykset toimivat koostuvat lopulta ihmisten tarpeista. Kilpailuetua saadaan luomalla ihmisille edellä lueteltuihin tarpeisiin vastaavaa, oikeaa arvoa. Tässä kuvaan astuvat palvelut: Arvoa luodaan yhä enemmän aineettomasti.
Maailman palvelullistumisen ohella toinen suuri muutos viimeisen 10 vuoden aikana on se, että globaalissa kilpailussa myytävien tuotteiden tai palveluiden on oltava todella hyviä. Siis oikeasti todella hyviä: Klikin päässä on usein joko ilmainen tai maailman paras vaihtoehto.
Palvelumuotoilun periaatteet ovat viime vuosina toimineet yrityksille helpotuksena muutoksessa, jossa ne opettelevat mukautumaan maailman muutokseen ja luomaan konkreettista arvoa uusilla palveluilla.
Jos ajatellaan isoa kuvaa, palvelumuotoilu (engl. design thinking) on pelkistetysti ja kanavasta riippumatta
- syvää asiakkaan tarpeiden ymmärtämistä empatian muodostamisen kautta ja
- kehittämistä kokeiluiden ja prototyyppien kautta, muotoilun menetelmin
…ja nämä kaksi elementtiä liiketoiminnan kehittämisessä ovat suurimmalle osalle yrityksiä vielä uusia juttuja.
On tärkeä oivaltaa, että palvelumuotoilussa ei ole kyse toimistojen luomasta buzzwordista, vaan merkitys on laajempi. Siinä on yksinkertaisesti kyse laajamittaisesta, globaalista muutoksesta tavassa tehdä töitä. Työn on muututtava, jotta yritykset voivat tuottaa toimivia palveluita. Tämä muutos on vahvassa vauhdissa, katsokaa vaikka palvelumuotoilijoiden rekrytointi-ilmoitusten valtaisaa kasvua tai yrityksiä nimeltä Osuuspankki tai KONE.
Koska muutos vaatii paljon, on tämänhetkinen hype paikallaan. On ihan hyvä, että palvelumuotoilua kaadetaan kurkusta alas. Se nopeuttaa sanan leviämistä ja lisää keskustelua aiheesta – ja edistää muutosta.
Vuonna 2025 palvelumuotoilu on ”isminä” tehnyt tehtävänsä, ja yritysten suunnittelu- ja innovaatioprosessit ovat kohdillaan. Osa tekee enemmän sisäisesti, osa yhdessä toimistojen kanssa. Hypeä ei enää tarvita, vaan voidaan keskittyä muualle.
Mitä vuonna 2025 kuitenkin tarvitaan entistä enemmän, on uuteen työelämään soveltuvia työntekijöitä. Ihmisiä, jotka pystyvät empatiataidoillaan muodostamaan kirkkaita näkemyksiä asiakkaiden tarpeista, näkemään kokonaisuuksia ja tunnistamaan oikeita ongelmia, muodostamaan luovia hypoteeseja uusista ratkaisuista kanavariippumattomasti ja toteuttamaan ja arvioimaan kokeiluja liiketoiminnan ja asiakasarvon kannalta. Ja tekemään tämän kaiken ohjaten ihmisiä ja muutosta organisaatiossa. Eikä heitä tarvitse kutsua palvelumuotoilijoiksi.
Mistä sitten puhutaan vuonna 2025? Odotamme mielenkiinnolla.
Haluatko osallistua keskusteluun? Kommentoi Twitterissä @jhirvonsalo.
Kirjoittaja on Johannes Hirvonsalo, kokenut palveluliiketoiminnan kehittäjä ja generalisti, jota kiinnostaa erityisesti ihmisten käyttäytymisen muutokseen johtavien palvelukonseptien ja organisaatiomallien suunnittelu.
