12.10.2014Blogi

Palvelumuotoilun keinot

Palvelumuotoilu on löytänyt paikkansa useiden yritysten kehitystoimintaan ja työkalupakkiin. Näemme yhä enemmän tarjouspyyntöjä, joissa erityisesti määritellään palvelumuotoilu hankkeen tai projektin viitekehykseksi. Tämä on mielestäni erinomaisen hyvä asia!

 Tässä vaiheessa me päätimme nyt kokeilla näitä palvelumuotoilun keinoja

Hiukan huolestuttavaa on puolestaan ollut huomata, että palvelumuotoilun keinojen ympärille on ladattu todella paljon pelkkää puhetta ja kauniita korulauseita. “Päätimme kokeilla palvelumuotoilun keinoja” tai vastaaviin kommentteihin on varmasti törmännyt valtaosa tämänkin kirjoituksen lukijoista. Palvelumuotoilun keinoista puhutaan ikäänkuin ne itsessään olisivat ratkaisu.

Mitä ne palvelumuotoilun keinot ovat?

Palvelumuotoilu on palvelukokemuksen käyttäjälähtöistä suunnittelua. Tehtävänä on luoda palvelu, joka vastaa sekä käyttäjien tarpeita että palvelun tarjoajan liiketoiminnallisia tavoitteita.

Perusta rakentuu siis tarpeiden löytämiselle, tunnistamiselle ja niiden aidosta ymmärtämisestä.

Voisi sanoa, että perustana on löytää inhimillinen totuus aiheesta. Käyttäjälähtöinen suunnittelu tarkoittaa kirjaimellisesti, että käyttäjät ovat aidosti mukana kehitysprosessissa.

Palvelumuotoilun keinot eli konkreettinen toiminta tapahtuu hyvin monimuotoisten työkalujen ja menetelmien avulla. Tällaisia työkaluja ovat mm. tarkkailu, shadowing, kenttätutkimukset, mystery shopping, luotaimet, service safaris, empathy mapping, palvelupolut ja service blueprint, prototypointi, palvelunäytteet jne. Keinot ja työkalut ovat voivat olla todella luovia ja lennokkaitakin.

Kun samoilla asioilla on useita eri nimiä ja muotoja syntyy hyvin helposti sekaannusta. Kirjavasti nimetyt menetelmät ja palvelutuotteet ovat luoneet paikoin hiukan virheellisen kuvan palvelumuotoilusta ja sen keinoista.

Mikä niissä tarpeissa nyt on niin tärkeää?

Korostan tarkoituksella alkuvaihetta ja tarpeiden tutkimista suuresti. Tarpeiden tunnistaminen ja ymmärryksen muodostaminen aivan alussa luo perustan koko palvelumuotoilulle. Kun olemme aidosti empaattisesti kartuttaneet riittävän ymmärryksen asiakkaiden tarpeista, voimme ryhtyä muotoilemaan innovatiivisia ratkaisuja ja huikeita palvelukokemuksia.

Usein tämä aivan alun ymmärryksen keräämisen vaihe on kuitenkin se, joka on ostaville tahoille kaikista vaikein. Usein tämän vaiheen toteutus halutaan tehdä mahdollisimman nopeasti ja pienillä resursseilla, jotta päästäisiin nopeasti “itse asiaan”.

On totta, että tottumattomalle vaihe, jonka tuotoksia on vaikea mieltää konkreettisiksi tuloksiksi, on hankala. Tässä on mielestäni tehtävä meille palvelumuotoilijoille ja alalla toimijoille. Meidän tulee haastaa ostavat organisaatiot aitoon dialogiin, jonka kautta meidän tulee löytää yhteinen ymmärrys siitä, mitä palvelumuotoilu on.

Palvelumuotoilun keinot eivät ole mitään keijupölyä, jota voidaan ikäänkuin ripotella tekemiseen ja siten luoda uusia huikeita palvelukokemuksia.

Jos muotoilemme ratkaisuja ilman, että olemme aidosti empaattisesti keränneet riittävän asiakasymmärryksen toiminnan pohjaksi, emme tee käyttäjälähtöistä suunnittelua. Se on pelkkää suunnittelua, kehitystä tai innovointia yms. mutta ei käyttäjälähtöistä suunnittelua eikä varsinkaan palvelumuotoilua!

Esitän lopuksi toiveen myös ostaville organisaatioille. Haastakaa toimijoita, joiden kanssa puhutte palvelumuotoilusta. Hienot puitteet ja otsikot eivät kerro vielä mitään. Oikea sisältö ja tekeminen ratkaisevat.  Niiden puuttumisen huomaa kyllä nopeasti.

Mikko on palvelumuotoilukonsultti Solitalla, kansainvälisesti tunnettu fasilitaattori ja Suomen parhaita luovien työpajojen vetäjiä. Jos haluat päästä suoraan vauhtiin tarjoomanne ja organisaationne muotoilussa asiakastarpeen ympärille, Mikko on oikea henkilö tehtävään.