Palvelumuotoilun onnistuminen vaatii palvelumuotoilijalta taitoa kasvattaa empatiaa, armollisuutta ja turvallisuuden tunnetta.
Aloitin tämän syksyn paitsi uutena palvelumuotoilijana Palmussa myös osallistujana positiivisen kasvatuksen kurssilla. Kurssilla sain opetella samaa mitä monet päiväkotilaiset ja koululaisetkin: tunnistamaan omia luonteenvahvuuksiani, kehittämään optimismia ja kykyä selviytyä vastoinkäymisistä, ratkomaan ristiriitatilanteita empatian kautta sekä luomaan turvallista yhdessä olemisen ilmapiiriä.
Työssäni Palmussa törmään usein samaa arvomaailmaa henkiviin työelämän trendeihin ja tutkimustuloksiin kuin positiivisen kasvatuksen kurssilla:
- Empatia on palvelumuotoilun ytimessä, mutta tutkimus on osoittanut empatian kasvattavan myös johtajuutta, asiakastyytyväisyyttä ja tuottavuutta työpaikoilla.
- Myötätunto ja myötäinto. Esimerkiksi Co-Passion-hanke, jossa Anne-Birgitta Pessi ja meillä Solita Meeting Pointissakin puhunut Anna Seppänen tekevät tutkimusta, julistaa myötätunnon ja myötäinnon merkitystä töissä ja luovassa ongelmanratkaisussa.
- Googlen Julia Rozovskyn johtama Project Aristotle nosti menestyneimpien tiimien tärkeimmäksi yhteiseksi nimittäjäksi tiimeissä vallitsevan psykologisen turvallisuudentunteen.
Monet meistä nyt työikäisistä ovat käyneet läpi päiväkoti- ja koulupolun, ehkä myös kotikasvatuksenkin, jossa ei tunnettu positiivisen kasvatuksen oppeja. Opettajat ja vanhemmat olivat auktoriteetteja, jotka ohjasivat oppimista käyttämällä punakynää kannustuksen sijaan. Kasvatuksessa oli jäljellä paljon behavioristisia piirteitä, ja rikkomuksista rangaistiin jälki-istunnolla.
Monet vanhat toimintatavat olivat omiaan ruokkimaan epävarmuutta, epäonnistumisen pelkoa ja häpeää.
Nykyisen työelämän vaikeat tilanteet ruokkivat näitä tunteita entisestään; määräaikaisuuksien ja koeaikojen aiheuttama epävarmuus, yt-neuvotteluiden lietsoma pelko tai yhdestäkin epäonnistumisesta seuraavat potkut.
Onko siis ihme, että monet tekevät työtehtäviään jatkuvassa suojavalmiudessa, valmiina puolustamaan omaa minuuttaan ja työpaikkaansa?
Palvelumuotoilijoina tuomme kollegoideni kanssa usein asiakkaillemme totutusta poikkeavaa tapaa ajatella ja toimia. Tapaa, jossa luotetaan empatiaan ja käyttäjien tarpeiden ymmärtämiseen. Tapaa, joka pohjautuu ketterään virheistä oppimiseen ja jatkuvaan kehittämiseen. Tapaa, joka pohjautuu sen myöntämiseen, että osa hypoteeseistamme on vääriä ja osa ideoistamme ei kestä edes ensimmäistä kohtaamista oikeiden käyttäjien kanssa.
Tekemämme asiakasymmärrystyön tuloksena ehdotamme useimmissa projekteissa muutoksia palveluihin, jotka joku on ”sydänverellään” luonut ja joista joku on ammattiylpeydellään henkilökohtaisesti vastuussa.
Ehdotamme muutoksia, joiden toteuttaminen vaatii monelta työntekijältä muutoksia heidän arkeensa ja tapoihinsa. Kohtaamme siis usein ihmisiä suojavalmiudessa ja valmiina muutosvastarintaan.
Jos haluamme onnistua palvelumuotoiluprojektissa, meidän on vietävä mukanamme asiakkaiden luokse empatiaa, armollisuutta, myötäintoa ja luotava turvallinen ideointi- ja kokeiluympäristö.
Positiivisesta kasvatuksesta tutut keinot ovat siis keskiössä palvelumuotoilijan arjessa, koska ne auttavat avaamaan tilanteen, kun epävarmuus, häpeä tai pelko nostavat meidät työelämässä suojavalmiuteen.
Millä keinoilla sinun työpaikallasi osoitetaan empatiaa ja lisätään psykologista turvallisuudentunnetta?
Kirjoittaja on Liisa Kontio, palvelumuotoilija, jolla on liki 10 vuoden kokemus käytettävyydestä ja digikonseptoinnista ja puolet lyhyempi kokemus positiivisen vanhemmuuden opettelusta.
