Palvelupolku (customer journey) on visuaalinen kuvaus asiakkaan toiminnan eri vaiheista. Palvelupolulla kuvataan hetket (kontaktipisteet), tapahtumat ja toimenpiteet (palvelutuokiot) asiakkaan näkökulmasta.
Yhtenäinen asiakaskokemus läpi kaikkien kanavien on kuuma aihe tällä hetkellä. Tunnetko sinä omat asiakkaasi? Millainen heidän matkansa on ja kuinka yrityksesi palvelee tuon matkan eri vaiheissa? Onko tämä tieto kuvattu selkeästi jossakin?
Palvelupolku on simppeli työkalu, jolla voi kuvata asiakkaan matkan helposti ja nopeasti. Asiakkaan matka voidaan yksinkertaistaa kolmeen eri vaiheeseen: ennen, aikana ja jälkeen. Eli mistä asiakas tulee, mitä tapahtuu kun hän on yrityksen palveluiden vaikutuspiirissä ja minne asiakas menee sen jälkeen.
Eikös tämä ole suunittelijoiden juttuja?
Nyt puhutaan paljon ylikanavaisista ja monikanavaisista yms. palveluista. Asiakasta pitäisi palvella kaikissa mahdollisissa paikoissa kaikilla mahdollisilla keinoilla. Tämä on mielestäni vaarallinen yleistys. Parempi näkökulma on todeta, että “ole siellä missä asiakkaasi ovat”. Palvelupolun kuvaaminen ei ole ratkaisu kaikkeen, mutta se on todella helppo ja tehokas työkalu löytää, missä asiakkaat ovat ja miksi.
Ensin pitää ymmärtää
Missä vaiheessa asiakkuus alkaa? Missä vaiheissa palvelemme asiakasta ja miten? Kuinka luomme merkityksellisiä hetkiä matkan varrella ja tarjoamme yhtenäisen kokemuksen?
Kun yrityksellä on kattava ymmärrys omien asiakkaidensa matkasta, se voi keskittyä palvelemaan heitä niissä hetkissä, paikoissa ja tavoilla, jotka ovat merkityksellisiä asiakkaille. On ilmiselvää, että edellä mainitut ovat myös yrityksen strategisia valintoja.
Palvelupolku onkin hyvin yksinkertainen työkalu myös johtamisen tueksi. Tämän vuoksi jokaisella johtajalla pitäisi olla perusymmärrys yrityksen asiakkaiden palvelupolusta, jotta myös strategiset linjaukset tehdään asiakaslähtöisesti.
Kokeile heti!
Aseta kelloon hälytys 10 minuutin päähän. Ota kynä käteen. Käytä tussitaulua tai paperia. Asetu asiakkaan rooliin ja mieti asiat hänen näkökulmastaan.
- Mieti, milloin asiakkaat tulevat teidän yrityksenne vaikutuspiiriin. Mikä on ensimmäinen vaihe, jolloin hän saa teiltä palvelua? Kirjaa tämä kohta keskelle paperia tai tussitaulua. Älä kirjoita vielä mitä palvelun aikana tapahtuu. Vain tämä ensimmäinen kohta.
- Mieti seuraavaksi mitä tapahtuu ennen kuin asiakas tulee yrityksenne vaikutuspiiriin? Mistä hän tulee, minkä tehtävän hän haluaa suorittaa? Kirjaa nämä asiat taulun tai paperin vasempaan osaan.
- Tee sama jälkipuoliskolle. Mitä tapahtuu teidän palvelunne jälkeen? Mihin asiakas menee ja mitä hän tekee?
- Täytä nyt viimeisenä palvelun aikana tapahtuvat vaiheet.
- Tämä kaikki pitäisi pystyä tekemään 10 minuutissa!
Tutki lopuksi luomaasi palvelupolkua ja mieti, oletteko läsnä niissä kanavissa ja hetkissä, jotka ovat asiakkaalle merkityksellisiä.
Millaista palvelua tarjoatte eri vaiheissa? Vastaavatko palvelun aikana tapahtuvat asiat sitä, miksi asiakas ylipäätään tulee teidän palveluidenne pariin (ennen-vaihe)? Tukevatko palvelun aikana tapahtuneet asiat sitä, minne asiakas on menossa seuraavaksi (jälkeen-vaihe)?
Tämä on hyvin yksinkertaistettu harjoitus, mutta tarjoaa nopeita oivalluksia. Se voi nostaa esille todella monta mielenkiintoista kysymystä omaan liiketoimintaanne liittyen. Kirjaa ne ylös ja varmista, että sinulla on vastaus jokaiseen niistä tämän päivän päätteeksi.
Älä huijaa tekemällä tätä mielikuvaharjoituksena. Kynä käteen ja kello käyntiin. Muista asiakasnäkökulma. 10 minuuttia!
Mikko on palvelumuotoilukonsultti Solitalla, kansainvälisesti tunnettu fasilitaattori ja Suomen parhaita luovien työpajojen vetäjiä. Jos haluat päästä suoraan vauhtiin tarjoomanne ja organisaationne muotoilussa asiakastarpeen ympärille, Mikko on oikea henkilö tehtävään.
