04.01.2016Blogi

Laadukas tuotetieto luo voittavan asiakaskokemuksen

Laadukas tuotetieto on kriittinen osa voittavan asiakaskokemuksen muodostumista. Paraskaan tuote ei myy pelkällä kauniilla kiiltokuvalla, eikä täydelliseksi viilatulla tuotantomenetelmällä. Laadukkaan tuotetiedon tuominen osaksi voittavaa asiakaskokemusta vaatii useiden osapuolten, käyttötapojen, kanavien ja tarpeiden yhdistämistä sujuvaksi, saumattomaksi kokonaisuudeksi. Käyttipä tästä sitten termiä kaupallisen tuotetiedon hallinta, PIM, PXM, PCM tai muuta toimialan rakastamaa akronyymiä, asiakaskokemus ja tuotetieto ovat kiinteässä parisuhteessa.

kuva1

Oletko koskaan tuskastunut tilanteeseen, jossa löytämästäsi kiinnostavalta näyttävästä tuotteesta ei ole muuta tietoa saatavilla kuin tuotannon sarjanumero? Tai uutta tuotetta lanseeratessasi et tiedä mihin tallentaisit tuotehallinnan hyvissä ajoin tuottaman laadukkaan markkinointikuvauksen ja SEO-luokitukset?

Veikkaan ettet ole, sillä tuote jolla on vain tuotannon tuotetiedot, ei ole kiinnostava. Eikä sellaista myöskään löydy mistään. Tuskasi todennäköisemmin kohdistuu useimmissa tuotelanseerauksissa siihen, että et tiedä onko tuotekuvauksia tehty lainkaan tai ovatko ne julkaisulaatuisia. Et myöskään tiedä kuka on tehnyt mitä ja mitä vielä tarvitaan sen viimekertaisen fiaskon välttämiseksi, jossa uusien tuotteiden hakukonenäkyvyys oli viikkoja täysin kateissa.

Hyvällä tuurilla olet ollut tilanteessa, jossa haluamastasi tuotteesta on saatavilla sekä erinomaista ja kiinnostavaa sisältöä, että siihen sujuvasti linkitettyä spesifikaatiotietoa loistavien tuotekuvien kera. Olet päässyt kokemaan sen helppouden ja hyvänolontunteen, kun olet löytänyt haluamasi tiedon, pystynyt tekemään perustellun päätöksen ja samalla tullut tunnetasolla vakuuttuneeksi siitä, että tämä on juuri sinun tuotteesi.

kuva2

71% prospektiivisista ostajista (Forrester Research 2014) hyödyntää tuotetietoa ja -sisältöä osana ostopolkuaan. Sekä ammattimaisten tuotearvosteluiden, myyjän ja valmistajan tuottaman tuotetiedon, kuluttajien ja käyttäjien arvosteluiden että tuotteisiin liittyvien toimituksellisten artikkelien vaikutus tuotevalintaan ja ostopaikkaan on valtava.

On kaunis unelma, että pystyisit hallitsemaan asiakkaasi koko ostopolun eri kanavissa, eri palveluissa, hakukoneissa ja kontaktipisteissä. Hallinnan sijaan on välttämätöntä, että ymmärrät asiakkaan ostopolun ja pystyt sopeutumaan siihen. Tämä tarkoittaa, että sinun on sopeuduttava niihin myös tuotetiedon tuotannossa, hyödyntämisessä ja analysoinnissa. Tuotetietoa on optimoitava hakukoneita ja eri kanavien konversiotavoitteita ja asiakaskäytöstä varten. Tuotetiedon muokkaamisen, kokeilun ja uuden tiedon tuottamisen ja jakelun on oltava sujuvaa ja nopeaa eri kanaviin. Sitä on myös tuettava asiakkaiden tarpeiden ja käytöksen ymmärtämisellä.

kuva3

Paitsi verkossa, tuotetiedon merkitys perinteisissä kanavissa ja kivijalassa on edelleen huomattava. Kohdennettu printti voi toimia edelleen erittäin tehokkaasti ja kivijalkamyymälän kuolema on raportoitu aavistuksen etuajassa. Molemmat näistä kuitenkin vaativat ensiluokkaista tuotetietoa asiakaskokemuksen varmistamiseen. Huonosti myyvät kuvat ja kuvaukset niin mainoksissa, ständeissä kuin hyllyjen reunassa heikentävät asiakaskokemusta merkittävästi. Laadukas ja yhtenäinen tuotetieto kiinnittää asiakkaan huomion ja herättää ostohalun. Kun kanavien väliset kuvaukset ja kuvat ovat yhtenäiset, myös asiakaskokemuksesta muodostuu yhtenäinen – tuotteen tunnistaminen tapahtuu välittömästi ja eri kanavien viestit vahvistavat toisiaan.

Useimmissa organisaatioissa myytävistä tuotteista ei vain tarvita tietoa eri käyttötarkoituksia varten, mutta niistä myös tuotetaan huomattavasti enemmän tietoa kuin mitä ensimmäisenä tulee mieleen. Suora myynti ja markkinointi niin digitaalisissa kuin perinteisissä kohtaamisissa on itsestään selvä käyttötarve, mutta laadukas tuotetieto on myös oman henkilöstön kouluttamisen ja tiedonsaannin kannalta tehokas väline ja asiakaspalvelun edellytys. Vastaavasti tiedontuotossa on hyödynnettävä kaikki kanavat, niin asiakaspalvelun kokemukset kuin asiakaspalautekin. Asiakaspalaute voi esimerkiksi paljastaa puutteen tuotetiedossa, mikäli tietyn tuotteen palautusprosentti selkeästi koholla. Joskus kuva puhuu enemmän kuin sanat, toisinaan asiakas haluaa spesifejä teknisiä yksityiskohtia. Usein molempia.

kuva4

Miksi tuotetiedolla on niin paljon merkitystä? Siksi koska loppujen lopuksi myynti tapahtuu edelleen kahdella tavalla: järjellä ja tunteella. Laadukas tuotetieto vaikuttaa suoraan molempiin. Se on kriittinen osa voittavan asiakaskokemuksen muodostumista. Rakasta tuotteitasi niin asiakkaasi rakastavat sinua.

kuva5

Kiinnostuitko? Lue lisää aiheesta verkkopalvelut ja -kaupat -verkkosivuiltamme sekä muista ajankohtaisista blogeistamme.

Kuvat: Cannondale Photographs courtesy of Jürgen Amann, used with permission