07.12.2020Blogi

Kiitos, Agentit!

Kokemusagentti

Mitkä ihmeen Kokemusagentit? Kuka vaan, joka haluaa tulla mukaan tuotteiden ja palveluiden suunnitteluun osallistumalla asiakashaastatteluihin, havainnointiin, yhteissuunnitteluun ja testaukseen.

10 vuotta sitten siirryin Suomen ensimmäisen palvelumuotoilutoimiston Palmun palvelukseen (joka on nykyisin siis Solita). Psykologina halusin tuoda projekteihin mukaan vahvemmalla otteella erityisesti asiakaslähtöistä tekemisen tapaa. Olin innoissani ympärilläni olevista huippuluokan kollegoista, jotka jakoivat saman tavoitteen: ihmisen laittaminen liiketoiminnan kehityksen keskiöön. Rakensimme yhdessä palvelumuotoilun toimintamalleja, työkaluja ja periaatteita tehdä suunnittelua – ja sille oli kysyntää.

Me päätimmekin laittaa pystyyn oman “quick & dirty” -ratkaisun, jolla ketteröittää muotoiluprojektiemme läpivientiä.

Yksi suurimmista esteistä palvelumuotoiluprojekteissa oli keskeisimmän asian, eli asiakkaiden tai ihmisten, puuttuminen tekemisestä. Kun tavoitteena on kääntää tai uudelleen kehystää yrityksen tai organisaation haaste ihmislähtöiseksi, tarvitaan mukaan oikeita ihmisiä. Näin varmistetaan, että ratkaistaan todellisia ongelmia ja tuotetaan liiketoiminnalle aitoa arvoa. Moni silloisista asiakkaistamme otti vasta ensimmäisiä askeliaan kohti asiakaslähtöisyyttä, joten valmiita tapoja löytää ihmisiä haastatteluihin ja yhteissuunnittelutuokioihin ei ollut, tai ne olivat hyvin puutteellisia: vaivalloisia, kalliita ja julmetun hitaita.

On hyvä myös muistaa että 10 vuotta sitten ei ollut toimivia suunnitteluun tarkoitettuja etätyökaluja, (suunnittelijoille nykyisin tuttuja Figmaa, Invisionia tai Miroa – ei edes Teams-videopuheluja). Työkaluja ja yrityksiä, jotka pyrkivät helpottamaan ihmisten osallistumista suunnitteluprosessiin, alkoi vasta ilmestyä. Me päätimmekin laittaa pystyyn oman “quick & dirty” -ratkaisun, jolla ketteröittää muotoiluprojektiemme läpivientiä.

Ratkaisun nimi oli Palmun Agentit, joka kulkee nykyään nimellä Kokemusagentit. Kyseessä on kaikessa yksinkertaisuudessaan Facebook-ryhmä, johon rekrytoitiin moninaisin tavoin Agentteja, eli erilaisia ihmisiä, jakamaan arjen tuntemuksiaan ja kokemuksiaan. Tämä ketterä, innokas joukko ihmisiä on jo vuosikymmenen ajan auttanut meitä rakentamaan tuotteita ja palveluja, jotka todella vastaavat oikeisiin elämän ongelmiin. Ryhmään ovat kaikki tervetulleita, ja koska erilaisten palvelujen käyttäjä voi eri projekteissa olla lähes kuka vaan, on moninaisuus meille kullanarvoista.

“Minkälaista on matkustaa työmatka ensimmäistä kertaa bussilla nelikymppisenä, kun auto onkin aamulla jämähtänyt.”

Agenttien kanssa tehdään haastatteluja tai havainnoidaan heidän käyttäytymistään elämän eri tilanteissa. Kohtaamisten ydin on keskustelu ja kuuntelu, pyrkimyksenä ymmärtää toisen näkökulmia ja kokemuksia. Suunnittelijan on pystyttävä eläytymään mitä erilaisempiin taustoihin, motiiveihin ja tilanteisiin. Pitää pystyä ymmärtämään, minkälaista on matkustaa työmatka ensimmäistä kertaa bussilla nelikymppisenä, kun auto onkin aamulla jämähtänyt. Tai miksi luovuttaa verta 100. kerran? Miltä tuntuu työnhaku nuoren maahanmuuttajan näkökulmasta? Entä mikä on tärkeää potilassängyssä makaavan dialyysipotilaan ajanvarauksen kehittämisessä, tai turvakodin etsinnässä väkivallan uhan alla?

Kaiken kaikkiaan lista suunnittelijoiden hyppäyksistä asiakkaan maailmaan on loputtoman monipuolinen: yhteiskunnallinen vaikuttaminen ja osallistuminen, peliriippuvuus, roskien kierrättäminen, lemmikin eläinlääkärikäynti, muusikon esityskorvaukset, humanitaarisen avun toimittaminen pakolaisille Keniaan, Itämerellä risteily, pöydänvaraus ravintolaan, auton tankkaaminen tai opettajan stressaavan arjen katsominen pulpetista käsin. Pystymme suunnittelussa ottamaan erilaiset tarpeet huomioon kohtaamalla ja kuuntelemalla erilaisten ihmisten näkökulmia.

Kiitos tuhansista haastattelu-, havainnointi- ja yhteissuunnitteluhetkistä kuuluu siis Kokemusagenteillemme, joihin lukeutuu kaikenlaisia ihmisiä ympäri Suomea. Vaikka käytämme usein myös paneeleja ja rekrytointipalveluja, etsimme aktiivisesti uusia Agentteja ryhmäämme. Ilman teidän apuanne moni suomalainen, kansainvälisesti huippuluokan palvelu ei toimisi kuten pitää. Te olette avain syvälliseen ja kokonaisvaltaiseen suunnitteluun, jossa asiakkaiden tarpeet ovat ytimessä. Seuraavia tapaamisia odotellen!