16.09.2020Blogi

Käyttäjän ääntä kannattaa kuunnella kiireessäkin – näin suunniteltiin Koronavilkku

Koronavilkku

Koronapandemian tartuntaketjujen katkaisemiseen tarkoitetun mobiilisovelluksen, myöhemmin Koronavilkku-nimen saaneen sovelluksen hanke starttasi virallisesti tiukkojen aikataulu- ja ominaisuusvaatimusten saattelemana tartuntatautilain väliaikaisen muuttamisen mahdollistaessa hankkeen 11. kesäkuuta. Tavoitteeksi asetettiin rakentaa kesän aikana kansallinen koronasovellus ja kytkökset olemassa oleviin terveydenhuollon digitaalisiin palveluihin, jotta kansalaisia voitaisiin ohjata toimimaan altistumistilanteissa oikein.

Lisäksi tulisi ratkoa, mitä järjestelmiä hyödyntäen ammattilaiset voisivat eri kunnissa toimittaa koronasovelluksen vaatimat avauskoodit sairastuneille, yksityisyydensuojaa tarkasti kunnioittaen. Toteutettavan sovelluksen tulisi läpäistä Kyberturvallisuuskeskuksen tietoturva-arviointi sekä vastata julkishallinnon palveluille asetettuja selkeys- ja saavutettavuusvaatimuksia.

Paineinen aloitus lakimuutoksen ja pandemian siivittämänä

Solita valittiin hankkeeseen julkisella kilpailutuksella kesäkuussa ja starttipalaveri järjestettiin 22. kesäkuuta. Arkea järjesteltiin uusiksi ja kesälomia siirrettiin niin Solitan kuin THL:n puolella.

Tällaisessa lähtöasetelmassa ei olisi lainkaan epätavallista, että kiire alkaa johtaa palvelukehityshanketta käyttäjälähtöisyyden kustannuksella. Koronavilkun tapauksessa halusimme nähdä aikataulun ja lainsäädännön paineen kasvattavan harkittujen suunnitteluratkaisujen merkitystä, niiden estämisen sijaan. Hyvän käyttökokemuksen ja oikeiden ratkaisujen löytäminen nähtiin toteutuksen rinnalla kulkevana prosessina, joka auttaa:

  • pysymään aikataulussa
  • pääsemään nopeasti toteutukseen kiinni
  • ennaltaehkäisemään jälkikäteen ilmaantuvia järeitä muutostarpeita validoimalla suunnittelutyössä tehtävät oletukset ketterästi ennen toteutusta.

Kiireisestä aikataulusta huolimatta starttasimme suunnittelutyöhön kuuntelemalla jo kerättyjä arvokkaita kokemuksia. Sovelluksia kehitettiin yhtä aikaa myös monissa muissa maissa, ja myös Suomessa oli Sitran tukemana jo alkanut itsenäinen, THL:stä riippumaton Ketju-pilottihanke Vaasan alueella. Vaikka Ketju-sovelluksen koodia ei teknisistä syistä hankkeessa voitukaan käyttää, oli kokemusten jakaminen arvokasta. Alusta asti hankkeessa oli poikkeuksellinen yhteishenki niin julkisen kuin yksityisen sektorin toimijoiden kesken – olimmehan yhdessä rakentamassa yhteiskunnallisesti tärkeää sovellusta.

Luottamus ja vapaaehtoisuus suunnittelun ohjenuorina

Luotettavuus nousi alusta saakka keskiöön sovelluksen kehittämisessä ja suunnittelutyötä tehtiin yksityisyyden suojaa painottaen. Monissa maissa koronasovelluksiin liittyviä otsikoita dominoivat tietoturvaan liittyvät kysymykset ja jopa salaliittoteoriat. Suunnittelun ja proaktiivisen viestinnän kautta haluttiin avata avoimesti kansalaisille sovelluksen luotettavuutta, jotta jokainen uskaltaisi ladata sen puhelimeensa ilman pelkoa omien tietojen joutumisesta vääriin käsiin.

Muita keskeisiä keskeinen suunnittelua ohjaavia tekijöitä olivat vapaaehtoisuuden korostaminen ja mahdollisimman vaivattoman käyttöönoton mahdollistaminen. Käyttöönoton ja käyttöliittymän näkymien ja vaiheiden optimointi analytiikkaan perustuen ei kuitenkaan ollut Koronavilkun suunnittelussa mahdollista, koska sovelluksen anonymiteetista haluttiin pitää tiukasti kiinni.

Koronavilkku ja Omaolo

Suunnittelutyön kannalta Koronavilkun ja Omaolon linkittyminen toisiinsa ja muihin palveluihin nousi tärkeään rooliin ja prosessin sujuvuus yksityisyyden suojasta tinkimättä erottaa Suomen sovelluksen monesta muusta maasta. Käytännössä Koronavilkku-sovellus linkittää altistuneet tai koronavirustaudin oireista kärsivät kansalaiset siirtymään Omaolo-palveluun, jossa he voivat tehdä oirearvion. Omaolon kautta on myös mahdollista lähettää yhteydenottopyyntö kunnan terveydenhuoltoon, jos Koronavilkku on ilmoittanut altistumisesta, mutta oireita ei vielä ole. Ammattilaiset luovat Omaolon kautta ammattilaiset avainkoodin sairastuneelle positiivisen testituloksen jälkeen sekä käsittelevät saapuneet oirearviot ja yhteydenottopyynnöt. Solita on pidemmän aikaa ollut mukana suunnittelemassa Omaoloa, mikä nopeutti suunnittelua.

Oma haasteensa Koronavilkun ja Omaolon linkittämisessä oli kuitenkin siinä, että kaikilla Suomen kunnilla ei ole Omaoloa käytössä. Siksi Koronavilkkua varten piti rakentaa pääsy avainkoodien luomiseen myös sellaisen kunnan terveydenhuollon työntekijöille, joilla ei ole Omaoloa käytössä. Omaolon käyttöliittymän takana on Kelan tuottama taustajärjestelmä, joka lähettää koodit potilaille.

Käyttäjät mukaan suunnitteluun korona-ajasta huolimatta

Lain tuomasta aikataulupaineesta huolimatta kehittämiseen halusimme osallistaa suunnittelutyöhön sekä Koronavilkkua käyttäviä kansalaisia että terveydenhuollon ammattilaisia, jotka lähettävät altistuneille avainkoodeja tai käsittelevät Omaoloon saapuvia yhteydenottopyyntöjä ja oirearvioita. Käyttäjien osallistamista ohjasi myös Omaolon saama lääkinnällisen laitteen CE-merkki, joka edellyttää mm. käytettävyyden varmistamista loppukäyttäjien kanssa läpi koko suunnittelu- ja toteutustyön.

Loppukäyttäjien osallistamisen avulla voitiin varmistua siitä, että sovelluksen kannalta oikeat asiat, kuten luottamuksen syntyminen, toteutuvat, ja että ohjaaminen kuntien terveydenhuollon piiriin on mahdollisimman selkeää. Alkuvaiheessa haastatteluita tehtiin yhteistyössä KELAn kanssa klikkailtavan prototyypin avulla, heinä-elokuussa sovellusta pilotoitiin rajatulla käyttäjäryhmällä terveydenhuollon yksiköissä ja palautetta kerättiin kyselyn avulla. Lopuksi teimme myös käytettävyystestausta sekä ammattilaiskäyttöliittymästä että itse sovelluksesta, huomioiden erityisesti käyttäjän sujuvan siirtymisen Koronavilkku-sovelluksesta terveydenhuollon palveluiden piiriin Omaolossa. Loppukäyttäjien osallistaminen antoi tärkeitä oppeja ja auttoi varmistamaan sovelluksen käyttäjälähtöisyyden ennen julkaisua.

Koronatilanne aiheutti omat haasteensa osallistamisen osalta. Ammattilaispalautetta kerättiin etäyhteyksien kautta, maskit olivat käytössä ja käytettävyystesteissä käytettävät laitteet desinfioitiin jokaisen yhteissuunnittelutilanteen jälkeen. Myös Solitan ja THL:n Koronavilkku-tiimi teki pandemian vuoksi suuren osan työstään etänä – kotoa, eri toimistoilta tai kesämökeiltä.

Miten saavutettavuus on huomioitu Koronavilkussa?

Myös saavutettavuus oli yksi toimintaa ohjaava tekijä sovelluksen suunnittelussa alusta saakka ja toteutusteknologiavalinta tehtiin suurelta osin saavutettavuuden ehdoilla. Natiivisovellusten toteutus sekä iOS:lle että Androidille mahdollisti tehokkaiden saavutettavuusteknologioiden hyödyntämisen kummallakin alustalla. Suunnittelutyössä varmistettiin ruudunlukijoiden toiminta sekä mahdollisuus kontrolloida sovellusta ääniohjauksella. Lisäksi kiinnitettiin huomiota mm. dynaamisiin tekstikokoihin, jotta käyttäjä voi puhelimen asetuksilla vaikuttaa tekstin kokoon.

Myös ymmärrettävyyteen panostettiin erityisesti, sillä Koronavilkku on täysin uudenlainen palvelu kansalaisille. Kielellisiin asioihin kiinnitettiin suunnittelussa erityisen paljon huomiota. Ensimmäisen käyttöliittymäprototyypin tekstit purettiin substanssiasiantuntijoiden kommentoitavaksi. Kommenttien, käytettävyystestien sekä kehitystyössä tehtyjen havaintojen perusteella THL:ta, Kelaa ja Solitaa edustava kielenhuoltotiimi rakensi intensiivisellä yhteistyöllä lopullisen kieliasun. Sovellus onkin saanut käyttäjiltä kiitosta selkokielisyydestä ja ymmärrettävyydestä.

Ennätyksellinen suosio

Sovelluksen lataaminen on kaupallisissa palveluissa usein heikko mittari, koska se ei kerro sovelluksen aidosta käytöstä. Koronavilkku on tässä suhteessa poikkeuksellinen: pelkkä sovelluksen asentaminen riittää verkostoefektin syntymiseen eikä käyttäjiltä odoteta muuta aktiivisuutta ennen mahdollista altistumista. Koronavilkun latausten osalta kunnianhimoinen tavoite olikin saada miljoona latausta ensimmäisen kuukauden aikana. Tavoite ylittyi jo vuorokaudessa, ja alle neljässä päivässä sovellusta oli ladattu jo 1,5 miljoonaa kertaa. Reilussa kahdessa viikossa sovellus ylitti huikeat 2 miljoonaa latauskertaa. Suomi näyttää hienoa esimerkkiä muulle maailmalle teknologian hyödyntämisestä tartuntaketjujen katkaisussa – ja yhteishengessä.

Mikä tämän mahdollisti? Kokonaisuutena ennätysvauhtista asennustahtia edesauttoivat mm. helppo käyttöönotto, aktiivinen tiedonjako ja positiivinen mediajulkisuus, eri viranomaisverkostojen sujuva yhteistyö, positiivinen käyttökokemus ja kansalaisten korkea, vapaaehtoinen suositteluaktiivisuus sosiaalisessa mediassa sekä luottamusta lisänneet tietoturva-asiantuntijoiden, kuten Kyberturvallisuuskeskuksen julkiset lausunnot. Kaiken pohjana on luottamus. Osaltaan sovelluksen menestymisen mahdollisti pitkän aikavälin hyvä työ terveydenhuollossa, jonka ansiosta suomalaisten luottamus viranomaisiin ja terveydenhuollon palveluihin on lähtökohtaisesti hyvä.

Mitä seuraavaksi?

Seuraavaksi Koronavilkun kattavuutta pyritään varmistamaan mm. kieliversioita lisäämällä. Käytön edetessä on seuraava kriittinen kohta altistumisilmoitukset, joiden toimivuutta on testattu loppukäyttäjien kanssa useaan otteeseen ennen julkaisua. Koronatestiprosessin sujuvuus ja kansalaisten ja terveydenhuollon ammattilaisten sitoutuminen ilmoitusten tekemiseen ovat avainasemassa, jotta mahdollisimman moni altistunut saa mahdollisimman nopeasti varoituksen altistumisestaan.

Hanke osoitti, että hyvän suunnittelun ei tarvitse olla raskas määrittelyprosessi. Solita kiittää kaikkia hankkeeseen osallistuneita tahoja: THL, SoteDigi, STM, Kela, Kyberturvallisuuskeskus, pilottihankkeiden osallistujat, kumppanimme – ja ennenkaikkea hankkeen omakseen yhteisvastuullisesti ottaneet suomalaiset. Tästä on hyvä jatkaa.