7.10.2015Blogi

Käyttäjäkeskeisyys viranomaisasioinnin ytimessä

Kuvittele virkamies, joka ohjaa ja auttaa asioinnissa, kertoo mitä tietoja asiasi käsittelyä varten tarvitaan, on saatavissa myös virastoaikojen ulkopuolella, missä ja milloin tahansa. Ei enää ravaamista virastotalolle, siellä oikeiden lomakkeiden arpomista ja jonottamista luukulta toiselle.

Kuvittele olevasi virkamies, joka saa asioijalta oikeat tiedot kerralla ja voi keskittyä asian käsittelyyn lähtötietojen metsästyksen sijaan. Kollegoiden hyödyntäminen on helppoa ja paperit eivät enää huku työpöydälle tai viraston sisäiseen postitukseen.

Hyvin suunniteltu ja helppokäyttöinen sähköinen asiointi ja asianhallintakokonaisuus tekee viranomaisasioinnista kaikille miellyttävämpää. Asiointipalvelun ohjatessa käyttäjää saadaan viranomaisille paremmat lähtötiedot ja asian käsittely on nopeampaa. Samalla voidaan mahdollistaa oman asian käsittelyn seuranta asiointipalvelun kautta. Parempi näkyvyys käsittelyprosessiin vähentää turhia yhteydenottoja ja parantaa kaikkien osapuolten oikeusturvaa.

Hyvä palvelu kasvatetaan yhdessä käyttäjien kanssa

Hyvä palvelu ei synny neuvotteluhuoneissa. Se kasvatetaan yhdessä käyttäjien kanssa jatkuvassa yhteistyössä oikean käytön kokemusten kautta. Kun asioita voidaan kokeilla käytännössä ja hioa kokemusten pohjalta paremmiksi sen sijaan että kaikkea yritetään arvailla työpajoissa valmiiksi, saadaan käyttäjäkokemus kaikkien kannalta toimivaksi.

Esimerkiksi Lupapiste-palvelua on kehitetty tiiviissä yhteistyössä rakennusvalvontojen ja luvanhakijoiden kanssa. Arvokkaat kokemukset pilottikäytöstä ovat auttaneet kehitystiimiä hiomaan oikeita asioita ja priorisoimaan tekemistään uudelleen. Jos kaikki olisi tehty alkuperäisen määrittelyn pohjalta, olisi lopputuloksena ollut hyvin erilainen palvelu.

Kehitä palvelua asiointiprosessi kerrallaan

Jotta pilottikäyttöä voidaan hyödyntää tehokkaasti, kannattaa palvelua kehittää asiointiprosessi kerrallaan. Hiomalla yksi prosessi alusta loppuun, esimerkiksi luvan hakeminen, opitaan paljon suhteellisen pienellä työllä. Kun kaikkea ei koiteta tehdä kerralla valmiiksi, voidaan yksi osia saada nopeasti oikeaan käyttöön. Oikeassa käytössä kerättyjä oppeja voidaan hyödyntää muita asiointiprosesseja toteutettaessa.

Käyttäjäkokemussuunnittelun kannalta tämänkaltainen työtapa tarkoittaa tiivistä yhteistyötä kehitystiimin ja käyttäjien kanssa. Toiminnot ja niiden käyttöliittymät suunnitellaan juuri ennen niiden toteutusta ja niitä tarkennetaan toteutuksen aikana sekä käyttäjäpalautteen pohjalta. Tällöin suunnittelijalla on aina käytössä mahdollisimman paljon tietoa. Jos suunnittelu tehtäisiin paljon aikaisemmin pelkkien työpajojen pohjalta, moni asia on saattanut muuttua ennen toiminnon toteutusta.

Asiointipalvelu elää ja kuolee käyttäjäkokemuksen myötä. Jos sekä asioijat että viranomaiset pitävät palvelusta ja käyttävät sitä mielellään, saadaan palvelun käytöstä toivottua tehokkuutta byrokratian rattaisiin. Muuten asiointipalvelu aiheuttaa vain päänvaivaa ja turhia kuluja.

Hannu Toivola työskentele Solitalla käyttäjäkokemuksen parissa. Hän on toiminut käyttäjäkokemussuunnittelijana ketterissä ja lean-ajattelua hyödyntävissä projekteissa.