21.10.2015Blogi

Käyttäjä on laiska, tyhmä, pihi ja pitkävihainen – Osa 4

Olen viljellyt yllämainittua lausetta puhuessani käyttäjäkeskeisestä suunnittelusta. Puoliksi vitsillä, puoliksi tosissani. Yleensä aina joku pahoittaa mielensä, koska peruskoulussa opetettiin, ettei ketään pidä nimittelemän. Ja myöhemmin, ettei varsinkaan maksavaa asiakasta. Kyse ei olekaan siitä, että käyttäjä olisi per sé tyhmä. Vaan siitä, että rakentaaksesi mahdollisimman käytettävän palvelun, oleta hänen olevan tyhmä. Ja laiska. Sekä pihi ja pitkävihainen.

Tämä blogikirjoitusten sarja keskittyy avaamaan kyseistä lausetta ja selkiyttämään käyttäjäkeskeistä suunnittelua. Ensimmäisessä osassa käsittelin laiskuutta, toisessa tyhmyyttä ja kolmannessa pihiyttä. Tässä viimeisessä osassa paneudun käyttäjän pitkävihaisuuteen.

Osa 4: Pitkävihainen

Palaisitko ravintolaan, jossa saa ensin raa’aksi jäänyttä ruokaa. Valittaessasi se viedään takaisin keittiöön, lämmitetään ja tuodaan sinulle takaisin. Valittaessasi uudestaan saat uuden raa’an annoksen. Tai vanhan annoksen muutamalla nonparellilla? Väittäisin, että tarvitset positiivista palautetta useammalta luotettavalta taholta ennen kuin palaat. Etkä välttämättä palaa sittenkään. Toimintamme ei eroa, jos asioimme digimaailmassa fyysisen toimipisteen sijasta.

Figure5

Hyvistä aineksista ei irrallisina elementteinä synny kokonaisuutta. Toimiva kokonaisuus voi olla pienikin, kun se on toimiva kokonaisuus.

Muista stigma-efekti

Esimerkiksi verkkopalveluiden haut ovat kehittyneet huimasti. Kuitenkin niiden käyttöaste on kääntynyt nousuun vasta äskettäin. Haun käyttö on kärsinyt käyttäjien pitkävihaisuudesta. Käsi ylös, jos et muista turhautuneesi huonoihin ja mihinkään johtamattomiin hakutuloksiin viimeisen 5 vuoden ajalta?

Stigma-ilmiö tarkoittaa yleistystä ensivaikutelman perusteella. Jokin negatiivinen ominaisuus vaikuttaa niin, että kokonaisuuteen liitetään muitakin negatiivisia piirteitä. Tämä psykologiasta lainattu termi pätee myös palveluissa. Huonosti suunniteltu, vaillinaisesti toimiva palvelu tekee stigman itse palveluntarjoajalle. Jokainen tekemäsi julkaisu vaikuttaa brändiisi. Se miten palvelut rakentuvat, vaikuttavat tulevaisuudessa enemmän brändimielikuvaan kuin mikään markkinointiviestinnällinen kampanja.

Julkaise ja hallitse

Moni palvelu-uudistus ottaa riskiä, harkitusti tai harkitsematta, julkaisemalla puolivalmista käyttäjille. Riski kulkee siinä, palvellaanko käyttäjiä heidän olettamallaan tasolla:

  • Onko käyttäjän matka alkupisteestä päätepisteeseen nopeampi tai intuitiivisempi kuin aiemmin?
  • Koetaanko uudistettu palvelu paremmaksi kuin aiempi?
  • Noudattaako uusi palvelu vanhoja tapoja niin, että sen käyttö onnistuu aiemmin opitun perusteella tai voiko käyttäjä itseään liikaa vaivaamatta opetella palvelun käytön uudestaan?

Testaamisesta ja jatkuvasta julkaisemisesta puhutaan tänä päivänä paljon.

Ideoi à Rakenna à Julkaise à Mittaa à Opi à Palaa alkuun, eli ideoi uudestaan.

Figure6

Ketterän kehityksen mallit harvoin kulkevat kauniisti kehällä. Oikeasti kehitys risteilee ympyrän sisällä kohdasta toiseen.

Malli on kaunis, käytäntö eriävä

Malli on aina malli. Se on ideaalitilanne, joka kuitenkaan harvoin vastaa käytännön tekemistä. Ketterän kehityksen projektit eivät yleensä kulje kauniisti ympyrän kehällä. Kehitys tapahtuu yleisimmin kumipallomaisena sinkoiluna jokaisen pisteen välillä. Harvassa organisaatiossa tekemisen, kokeilemisen ja epäonnistumisen kulttuuri on vielä niin sisäänrakennettua ja operatiiviseen toimintaan vietyä, että se hyödyttäisi loppukäyttäjiä. Loppukäyttäjän ei tule ikinä jäädä ketterän kehityksen koe-eläimeksi tai sijaiskärsijäksi.

Ole kuulolla

Mikäli käyttäjä kokee palvelun huonontuneen, hänet on todella vaikea houkutella takaisin. Lanseeraamalla toimivia, käyttäjätarpeeseen vastaavia kokonaisuuksia hallitset riskiä. Tunne käyttäjäsi. Oikeasti tunne. Tutki, älä arvaa. Testaa. A/B-testaa.

Tai sitten voit tunkea sormet korviin ja vaikka ojentaa käyttäjälle jo valmiiksi herneet nenään. Samalla otat tietoisin riskin ja sinun tulisi hyväksyä, että todennäköisesti ratkaisusi tekee negatiivista jälkeä viivan alla ja vaatii ponnisteluja käyttäjien houkuttelemiseksi takaisin.

Ole kuulolla jatkuvasti

Jokaista julkaisua varten tulee käyttäjistä olla riittävästi tietoa. Jokaisen julkaisun tulee olla tarpeeksi käyttäjäkeskeinen ja käytettävä. Jos julkaiset jotain tarpeeksi toimimatonta, käyttäjän aikaa hukkaavaa, menetät käyttäjän. Jokainen julkaisu on siis riskisijoitus. Riskiä voidaan pienentää tuntemalla toimintakenttä, eli käyttäjät ja heidän tarpeensa, sekä minimoimalla aiheutettu vahinko, eli korjaamalla julkaisua ripeästi.

Essi Raunamaa työskentelee Solita Design -yksikössä Senior Service Designer -roolissa vastaten palvelumuotoilusta ja palvelusuunnittelusta. Essiä kiehtoo käyttäjien mielen syövereihin porautuminen – se miten ihmiset tekevät päätöksiä ja miten he perustelevat ne itselleen. Hän uskaltaa toimia keskusteluissa provokaattorina löytääkseen parhaat mahdolliset ratkaisut. Vapaa-ajalla Essi on intohimoinen salsa-tanssija ja ratsastaja. Hänen kotoaan löytyy hollantilainen pystykorva- ja kääpiöluppakorvakani.  Kiinnostuitko käyttäjäkeskeisestä suunnittelusta? Tutustu palveluihimme verkkopalvelut ja -kaupat tai Digitaalinen strategia ja transformaatio -verkkosivuillamme.