06.10.2015Blogi

Käyttäjä on laiska, tyhmä, pihi ja pitkävihainen – Osa 2

Olen viljellyt yllämainittua lausetta puhuessani käyttäjäkeskeisestä suunnittelusta. Puoliksi vitsillä, puoliksi tosissani. Yleensä aina joku pahoittaa mielensä, koska peruskoulussa opetettiin, ettei ketään pidä nimittelemän. Ja myöhemmin, ettei varsinkaan maksavaa asiakasta. Kyse ei olekaan siitä, että käyttäjä olisi per sé tyhmä. Vaan siitä, että rakentaaksesi mahdollisimman käytettävän palvelun, oleta hänen olevan tyhmä. Ja laiska. Sekä pihi ja pitkävihainen.

Tämä blogikirjoitusten sarja keskittyy avaamaan kyseistä lausetta ja selkiyttämään käyttäjäkeskeistä suunnittelua. Neljäosaisen sarjan ensimmäinen osa käsitteli laiskuutta. Tässä osassa keskitytään käyttäjän tyhmyyteen.

Tarkoitukseni ei ole loukata ketään, vaan herättää ajatuksia ja keskustelua aiheeseen liittyen. Varoitan kuitenkin jo etukäteen – herkkänahkaiset, älkää vaivautuko.

Osa 2: Tyhmä

Älä laita käyttäjää ajattelemaan. Harvan palvelun kiehtovuus rakentuu sille, että käyttäjä joutuu tekemään älyllistä työtä sitä käyttääkseen. Vai nautitko matkalaskuohjelman käytöstä? Tuntikirjauksen täyttämisestä?

Palvelun käyttöliittymän tulee olla sellainen, ettei käyttäjän tarvitse arpoa mitä mistäkin tapahtuu ja mitä vaivannäköä palvelun käyttö häneltä vaatii. Palvelun tulee selittää itse itsensä.

Käyttäjä etenee sinnepäin

Käyttäjä klikkaa sivustolle saavuttuaan ensimmäistä sellaista linkkiä, joka edes etäisesti antaa osviittaa hänen etsimästään tiedosta tai palvelusta. Hän klikkaa ensimmäistä sellaista nappulaa, joka on ajatuksellisesti samansuuntainen. Aivot skannaavat palvelusta sanoja, kuvia tai sanapareja käyttömotiiviin liittyen. Kaikki muu on lumisadetta. Tunnistamalla käyttömotiivit, voidaan palvelu optimoida pääkäyttötapauksiin. Jos tunnistetaan, että käyttäjät eivät käytä tiettyjä palveluita ristiin, ei niitä tarvitse tarjota ristiin.

Figure3

Käyttäjä hahmottaa käyttömotiiviinsa liittyvät elementit näkymästä ja jatkaa käyttöään niistä.

Siilot voivat tuoda käytettävyyttä

Älä tuo turhaa lumisadetta ruutuun, vaan keskity olennaiseen. Jos huoltoa ja myyntiä ei käytetä ristiin, erota ne. Meitä on viimeiset vuodet lyöty ajatuksella, että siilot ovat pahasta. Ne ovat, mikäli käyttötarve on matriisimaista. Ne eivät ole, mikäli käyttötarve on putkimaista – esimerksi huolto- ja myyntipalveluita tarjoavilla yrityksillä voi usein olla kovin hajautuneet käyttäjätarpeet, joissa siiloja ei käytetä ristiin. Anna tyhmälle käyttäjällesi silmälaput, kun hän niitä tarvitsee olennaiseen keskittyäkseen.

Kukaan ei halua lukea käyttöohjeita

Ei ainakaan alusta loppuun, vaan korkeintaan hyvin spesifin, harvoin käytetyn asian kohdalla. Käyttäjä jaksaa enemmin haukkua palvelun laadun sosiaalisessa mediassa ja oluen äärellä kuin kaivaa käyttöohjeet esille.

Miksi siis oletamme varsinkin palveluita kehittäessä, että tulevat käyttäjät jaksavat keskittyä koulutuksessa ja lukea tulevaisuudessa wikistä ohjeita?

Palveluita kehittäessä ainakin minua henkilökohtaisesti hämmentää käyttäjien tai testaajien palaute, jossa kehutaan ”Voi vitsit, kuinka mahtavaa kun tätä palvelua pystyi käyttämään ilman ohjeita tai neuvojen kysymistä”. Monasti palveluita käyttäessämme oletamme, että meissä on virhe, jos emme ymmärrä miten palvelu toimii. Uutinen: jos palvelu ei ole käyttäjäkeskeinen, se on huonokäyttöinen. Syy ei ole sinussa. Syy on siinä, ettei kukaan ole jaksanut ymmärtää sinua tai oikeammin käyttötapausta, johon kuulut.

Uutinen: jos palvelu ei ole käyttäjäkeskeinen, se on huonokäyttöinen. Syy ei ole sinussa.

On henkisiä insinöörejä ja normaaleja käyttäjiä

Rakenna palvelusi niin, että ohjeita ei tarvitse. Tai vähintäänkin niin, että ohjeiden käyttö on minimaalista ja oikea ohje löytyy vaivaa näkemättä, intuitiivisesti. Harva meistä on henkisesti niin insinööri, että halua ymmärtää, miten palvelu toimii alusta loppuun. Kriittiselle massalle riittää, että palvelu toimii ja homma hoituu. Piste.

Essi Raunamaa työskentelee Solita Design -yksikössä Senior Service Designer -roolissa vastaten palvelumuotoilusta ja palvelusuunnittelusta. Essiä kiehtoo käyttäjien mielen syövereihin porautuminen – se miten ihmiset tekevät päätöksiä ja miten he perustelevat ne itselleen. Hän uskaltaa toimia keskusteluissa provokaattorina löytääkseen parhaat mahdolliset ratkaisut. Vapaa-ajalla Essi on intohimoinen salsa-tanssija ja ratsastaja. Hänen kotoaan löytyy hollantilainen pystykorva- ja kääpiöluppakorvakani. 

Kiinnostuitko aiheesta? Lue Essin blogikirjoituksen kolme muuta osaa: 13 ja 4 sekä tutustu palveluihimme verkkopalvelut ja -kaupat tai digitaalinen strategia ja transformaatio -verkkosivuillamme. Löydät meidät myös aiheen tiimoilta huomenna 8.12.2015 Service Design -tapahtumasta. Tervetuloa!