01.10.2015Blogi

Käyttäjä on laiska, tyhmä, pihi ja pitkävihainen – Osa 1

Olen viljellyt yllämainittua lausetta puhuessani käyttäjäkeskeisestä suunnittelusta. Puoliksi vitsillä, puoliksi tosissani. Yleensä aina joku pahoittaa mielensä, koska peruskoulussa opetettiin, ettei ketään pidä nimittelemän. Ja myöhemmin, ettei varsinkaan maksavaa asiakasta. Kyse ei olekaan siitä, että käyttäjä olisi per sé tyhmä, vaan siitä, että rakentaaksesi mahdollisimman käytettävän palvelun, oleta hänen olevan tyhmä. Ja laiska. Sekä pihi ja pitkävihainen. 

Tämä blogikirjoitusten sarja keskittyy avaamaan kyseistä lausetta ja selkiyttämään käyttäjäkeskeistä suunnittelua. Ensimmäinen osa käsittelee käyttäjän laiskuutta. Palataan siihen tyhmyyteen osassa 2.

Tarkoitukseni ei ole loukata ketään, vaan herättää ajatuksia ja keskustelua aiheeseen liittyen. Varoitan kuitenkin jo etukäteen – herkkänahkaiset, älkää vaivautuko.

Osa 1: Laiskuus

Jos puhutaan aivan suoraan, käyttäjää ei kiinnosta nähdä vaivaa. Eikä varsinkaan palvelusi käyttämiseen. Miksi verkkopankin käyttäminen ottaa päähän joka kerta? Koska aina pitää nähdä se sama vaiva kaivaa tunnuslukujen lippulappunen jostain esille. Ylimääräinen ja vielä palvelusta irrallaan tapahtuva työ tappaa käyttömukavuuden. Pakko on hyvä motivaattori, valitettavasti vaan kilpailijan tehdessä vaivattomamman ratkaisun, se ei enää toimi.

Mihin perustuu mobiilin kasvava suosio? Laiskuuteen.

Jaksatko itse räpeltää läppärin päälle, odotella sen 5 minuuttia käynnistymistä, avata selaimen jne. vai otatko vaan puhelimen taskustasi ja avaat siitä selaimen?

Uusi näkymä on aivoille uusi tila

Aivot toimivat niin, että ne skannaavat niille annetun näkymän läpi. Eivät tarkasti, vaan kokonaisuuksittain erottaen ne tyhjän tilan perusteella. Näin luokittelemme voimasuhteet, tärkeysjärjestyksen ja erikoisuudet esimerkiksi verkkosivulla. Käyttäjätestien perusteella yhä useampi lisää skannausvaiheeseen skrollauksen mikäli sivu on pidempi. Näin ihminen toimii myös mennessään uuteen tilaan. Muutamassa sekunnissa hän on hahmottanut, miten tilasta pääsee jatkamaan, missä on tuttuja, mihin pääsee liikkumaan, mistä saa hakea kahvin.

Eli rakentaessasi palvelua:

  • Anna tarvittava tieto tarjottimella.
  • Ohjaa eteenpäin.
  • Erota call-to-actionit.
  • Muista ja testaa, miten intuitio palvelussa toimii.
Figure1

Kuva 1: Esimerkkinäkymä. Aivot hahmottavat näkymän elementtien suhteilla toisiinsa. Hahmotus tapahtuu koko tilasta, ei ylhäältä alas tai vasemmalta oikealle.

Huono sisältö tekee hyvästäkin rakenteesta huonon

Voit rakentaa palvelusi hyvinkin toimivaksi, mutta täyttää sen väärällä sisällöllä. Moni hyvin käytettävä ja hyvin konseptoitu palvelu kaatuu juuri tähän. Käyttäjän on helppo löytää syvälläkin rakenteessa oleva sisältö, jota hän etsii. Kuitenkin jos itse sisältö on sellaista shaibaa, että myyntiargumenteista ei ota kukaan selvää tai parhaimmillaan annettu tieto on väärää, käyttäjällä ei ole hajuakaan kuinka toimia (nimimerkillä verkkosivuston väärien ohjeiden mukaan moottoripyöränsä rekisterikilpeä uusinut, turhaan jonottanut ja kaksi kertaa toimipisteessä asioimaan joutunut -käyttäjä). Jos käyttäjä tulee palveluun etsimään tietoa akuuttiin tarpeeseen, hän ei jaksa lukea, kuinka kyseinen toimija on tehnyt tätä bisnestä jo vuodesta 1920. Vinkkaan, että pysy käyttäjän kiinnostuksen polttopisteessä. Anna toimintaohjeet. Anna tärkeimmät päätöksentekoon vaikuttavat tekijät. Tarjottimella.

Figure2

Kuva 2: A/B-testaus Solitan sivuilla. Nostamalla call-to-actionin paikkaa sivulla ylemmäksi konversio kasvoi 250 prosenttia.

Laiskuus on suhteellinen käsite

Osa meistä käy ennemmin megamarketissa, josta saa kaikki kerralla siinä missä osa käy pikkukaupassa, koska ei jaksa vaeltaa hallin puolelta toiselle. Tuntemalla käyttäjäsi tiedät, mitä laiskuuden alaluokkaa he edustavat. Samat käyttäytymismallit, joita toteutamme fyysisissä tiloissa pätevät myös digitaalisiin tiloihin.

Tuntemalla käyttäjäsi tiedät, mitä laiskuuden alaluokkaa he edustavat.

Tosin digitaalisissa tiloissa fyysinen etäisyys on suhteellisempi käsite. Kun palvelu on rakennettu tarpeeksi vaivattomaksi, jaksaa käyttäjä klikkailla useammankin stepin matkansa varrella. Oikeasti ei ole olemassa ohjenuoraa, että kaikki pitäisi löytyä kolmella klikillä, vaikka niin kuulee välillä väitettävänkin. Ohjenuora on, että kaiken pitää löytyä ilman hikoilua. Vaivaamatta päätään. Tästä tulen puhumaan osassa 2, joka käsittelee sitä, että käyttäjä on tyhmä.

Kiinnostuitko aiheesta? Lue Essin blogikirjoituksen kolme muuta osaa: 2, 3 ja 4 sekä tutustu palveluihimme verkkopalvelut ja -kaupat tai digitaalinen strategia ja transformaatio -verkkosivuillamme. Löydät meidät myös aiheen tiimoilta huomenna 8.12.2015 Service Design -tapahtumasta. Tervetuloa!

Essi Raunamaa työskentelee Solita Design -yksikössä Senior Service Designer -roolissa vastaten palvelumuotoilusta ja palvelusuunnittelusta. Essiä kiehtoo käyttäjien mielen syövereihin porautuminen – se miten ihmiset tekevät päätöksiä ja miten he perustelevat ne itselleen. Hän uskaltaa toimia keskusteluissa provokaattorina löytääkseen parhaat mahdolliset ratkaisut. Vapaa-ajalla Essi on intohimoinen salsa-tanssija ja ratsastaja. Hänen kotoaan löytyy hollantilainen pystykorva- ja kääpiöluppakorvakani.