04.10.2016Blogi

Kaupallisen asiakaskokemuksen terveiset maailmalta

Asiakaskokemus oli odotetusti yksi suurimmista teemoista Chicagossa kesäkuussa järjestetyssä Internet Retail Conference and Exhibition (IRCE) -tapahtumassa, joka tarjoaa vuosittain yhden kovimmista digitaalisen myynnin ja verkkokaupan kattauksista maailmalla. Markkinointiautomatiikan, analytiikan, personoinnin ja kohdentamisen näkemykset olivat osin hyvin tuttuja suomalaisestakin keskustelusta viime vuosilta, mutta yhä enemmän on päästy puheista käytäntöön, retoriikasta motoriikkaan.

Tuon IRCE-konferenssin terveiset maailmalta kolmessa blogikirjoituksessani. Tässä ensimmäisessä kirjoituksessa kerron mitä kaupallisen asiakaskokemuksen rintamalla tapahtuu, toisessa osassa kerron yhtenäisen tuotekokemuksen kuulumisia ja kolmannessa b2b-kokemuksien näkökulmia.

IRCE, osa 1: kaupallisen asiakaskokemuksen Chicago

osa1_kuva1

Paitsi asiointikokemuksen yhdistämisestä, yhtenäisessä kaupassa on kyse siitä, että joustavat työkalut ja erityisesti joustavat toimintatavat mahdollistavat asiakkaan palvelemisen asiakkaan tilanteeseen parhaiten sopivalla tavalla.

Pärjääminen on mahdollista ja kun kotimaisen monipuolisen seurueemme kanssa pitkin viikkoa keskustelimme, olen täysin vakuuttunut siitä, että osaamista meillä on. Liikettä täytyy kuitenkin saada aikaan. Hyvä puoli on se, että meillä on sekä erinomaisia malleja maailmalta että oikeanlaista osaamista. Selkeä suunta on edelleen se, että kaikki kauppa yhdistyy asiakkaan ympärille ja on ensi arvoisen tärkeää ymmärtää mihin kaikkeen tämä vaikuttaa.

Missä Amerikan kaupallisen asiakaskokemuksen kehitys menee?

Moni laajoja kivijalkaketjuja operoiva toimija on alkanut käytännössä toteuttamaan integroitua kokemusta kanavien välillä. Tuorein termi tälle ´shop from anywhere,  ship from anywhere´ -strategialle on ”Unified Commerce”. En ole tästäkään ihan varma, miten se kääntyy härmäläiseen retoriikkaan, mutta viesti on huomattavasti parempi kuin monikanavaisuudessa, kaikkikanavaisuudessa tai omnichannelissa – unohdetaan kanavat, pidetään vain kauppa.

Missä käytännössä ollaan?

Paitsi asiointikokemuksen yhdistämisestä, yhtenäisessä kaupassa on kyse siitä, että joustavat työkalut ja erityisesti joustavat toimintatavat mahdollistavat asiakkaan palvelemisen asiakkaan tilanteeseen parhaiten sopivalla tavalla. Yksi hienoimmista esimerkeistä tässä oli Targetin verkkokaupan siirtyminen myymäläkeräilyyn: 90% verkkokauppatilauksista on valmiina yhden tunnin kuluttua tilauksesta. Siis yhden tunnin kuluttua! Tilauksen voi tehdä vaikka kahvilla lähimpään myymälään, ja noukkia sieltä tunnin päästä.

osa1_kuva2

Millainen kaupallinen asiakaskokemus on hyvä?

Clicheinen ja naivistinen kahvilassa mobiiliostamisen esimerkki on yksi osa – meilläkin vastikään vilkasta keskustelua herättänyttä – kohdennettua ja personoitua palvelua. Asiakkaan kontekstin ymmärtävä ja siihen mukautuva palvelu alkaa olla arkipäivää. Kuitenkin samalla kun kauppa tulee asiakkaan luokse ihan konkreettisesti, myös maailmalla tietoturva ja yksityisyydensuoja on herättänyt vilkasta keskustelua, aiheellista huolta sekä laittanut yritykset ajattelemaan asiaa myös asiakaskokemuksen kannalta. Jarno Peltoniemi käsitteli aihetta mm. viimeisimmässä kirjoituksessaan: ”Yrityksen asiakastieto – miten vältät tietosuojakarikot”.

Asiakasta miellyttää kohdennettu, kontekstuaalinen kokemus, joka ei kuitenkaan ole ahdistava.

Väärin käytetty personointi ja ylikohdennus tekevät asiakkaan olon epämiellyttäväksi. Väittäisinkin, että kun tiedonkeruu tehdään läpinäkyvästi ja asiakkaan hyväksymänä, muuttuu kohdennettu palvelu hyväksi asiakaskokemukseksi. Voit lukea lisää aiheesta esimerksiksi Jonne Heikkisen ”Parempi asiakaskokemus – tiedon ja hyödyn vaihtokauppa” -blogikirjoituksesta.

Olemmeko pudonneet kelkasta?

Olemme ja emme. Etäisen sijaintimme ja pienen markkinamme tuoma turva on kotimarkkinoilla toimiville kuitenkin nopeasti katoava luonnonvara niin kuluttajakaupassa kuin yritysten välilläkin. Kuten yllä jo kertaalleen totesin, liikettä täytyy saada aikaan.

Kiinnostuitko? Lue verkkopalvelu- ja verkkokaupparatkaisuistamme sekä lataa itsellesi ilmainen verkkokauppiaan muistilista. Kaupallisen asiakaskokemuksen parantamisessa tarvitaan myös ennakoivaa analytiikkaa sekä integraatioratkaisuja. Lue lisää ja ota yhteyttä mikäli tarvitset apua.