28.8.2015Blogi

Joustava digitaalinen palvelukerros

Elinkeinoelämän tutkimuslaitos julkaisi syyskuun loppupuolella artikkelin “Teollinen Internet: Yritysten tietojärjestelmäarkkitehtuurien on syytä uudistua!”. Artikkelissa todettiin, että yritykset ovat perinteisesti keskittyneet sisäisten prosessiensa kehittämiseen transaktiojärjestelmien, esimerkiksi toiminnanohjausjärjestelmän avulla, mutta digitalisoitumisen myötä tarvitaan uutta kyvykkyyttä tarjota asiakaskohtaisia räätälöityjä tuotteita ja palveluja. Lisäksi enenevässä määrin osallistutaan digitaalisiin arvoketjuihin yhdessä kumppaneiden kanssa.

Useammassakin asiakasyrityksessä on viime aikoina havaittu, kuinka vanha transaktiojärjestelmiin perustuva järjestelmäkenttä ei palvele järjestelmä- ja organisaatiorajat ylittäviä prosessiketjuja.

Erityisesti palveluliiketoiminnassa korostuu asiakkaan asiakaskokemus ja saumaton palveluprosessi aina palvelun tai tuotteen kokeilusta asiakassuhteen päättämiseen asti.

Palveluketjut koostuvat yhä useammin monen yrityksen tai toimijan yhteisestä prosessista. Perinteinen transaktiojärjestelmiin perustuva malli on luonut jopa yhden organisaation sisälle useita rinnakkaisia järjestelmiä. Asiakkaan tietoja voidaan käsitellä esimerkiksi myyntiorganisaatiossa ja jälkimarkkinoinnissa useissa eri pistemäisissä tietojärjestelmäratkaisuissa.

Asiakkaan näkökulmasta on turhauttavaa, jos hänen tietonsa ja tarpeensa eivät ole palveluntarjoajan hyödynnettävissä läpi asiakassuhteen erilaisissa kohtaamisissa. Suurin osa näistä kohtaamisista tapahtuu digitalisoitumisen myötä verkossa.

Yrityksen näkökulmasta taas heitetään hukkaan silkkaa rahaa, mikäli kokonaiskuva asiakkaasta hukkuu järjestelmäviidakon syövereihin. Esimerkiksi mahdollisuus tehdä kohdennettua markkinointia heikkenee.

Asiakkaan kohtaamiseen verkossa, mobiilissa ja kivijalassa vaaditaan selkeät tavat. Kun tieto on pirstaloitunut eri taustajärjestelmiin, vaaditaan arkkitehtuuriin toimiva ja moderni integraatiokerros. Tämä integraatiokerros tarjoaa palveluita, palvelurajapintoja (API), joiden avulla voidaan rakentaa joustavasti ja nopeasti järjestelmä- ja organisaatiorajat ylittäviä prosesseja ja palvelunäkymiä tai -ketjuja.

Jatkossa palveluliiketoiminnassa, niin kuluttaja- kuin B2B-puolellakin, korostuu kilpailuetuna  järjestelmäarkkitehtuurin joustavuus, muutoskyky ja valmius tarjota asiakkaille digitaalisia palveluita ja kokemuksia digitaalisen palvelukerroksen avulla.

Eihän sinun liiketoimintasi kärsi puuttuvasta tai puutteellisesta kyvystä palvella asiakkaita joustavasti yli järjestelmä- ja organisaatiosiilojen?