7.1.2015Blogi

Internet of Things avaa aivan uusia näkökulmia asiakkaaseen

Keskustelu digitalisaatiosta ja esineiden internetistä (Internet of Things, IoT) käy vilkkaana Suomessa. Tiedonjakoa ja verkostoitumista edistäviä tapahtumia aiheen ympärillä on jatkuvasti ja määrä on huimassa kasvussa.

Yritysten ja myös julkisen sektorin on kyettävä tekemään asioita nopeammin, tehokkaammin, kohdennetummin ja pienemmin kustannuksin. Toisaalta tarvitaan uusia liiketoimintamalleja ja kokonaan uusia liiketoimintoja, jotta perinteisen kilpailijakentän ulkopuolelta tulevien haastajien luomiin uhkiin oltaisiin valmistautuneita.

Mistä tässä kokonaisuudessa on kyse?

Rajusti pienentyneet ja halventuneet sensorit mahdollistavat lähes minkä tahansa asian mittaamisen. Langattomat tiedonsiirtoteknologiat siirtävät valtavan määrän sensoreiden keräämää informaatiota nopeasti pilvessä sijaitseviin lähes rajattomiin tietovarastoihin. Kehittyneet datan hallinnan ja analysoinnin menetelmät rouskuttavat kustannustehokkaasti mitatusta datasta uusia näkökulmia, joilla voidaan parantaa yritysten liiketoimintaa ja vauhdittaa uusien mahdollisuuksien syntymistä. Ihmiset saavat reaaliajassa käsiinsä hyvin suunniteltujen käyttöliittymien kautta juuri sen oleellisen tiedon, jota juurikin tietyssä ajassa ja paikassa tarvitsevat. Ja luonnollisesti päätelaitteesta riippumatta.

Teknologinen kehitys on kuitenkin enemmänkin uusien asioiden mahdollistaja kuin se todellinen pihvi.

Teknologia mahdollistaa uudenlaisen tavan kerätä, analysoida ja näyttää uutta dataa, mutta liiketoiminnan perusperiaatteet eivät kuitenkaan tässäkään murroksessa ole muuttumassa. Yritykset pyrkivät edelleen ratkaisuillaan tuottamaan omille asiakkailleen sellaista lisäarvoa, josta ne ovat valmiita maksamaan enemmän kuin kyseisten ratkaisujen tuottaminen kustantaa.

Miten tämä teknologinen kehitys sitten vaikuttaa perinteisten tuotteiden ja palveluiden tuottamiseen?

Muutosta voidaan tarkastella seuraavien asioiden kautta.

• Tuotteet -> palvelut. Tuotteiden myynnin sijaan asiakkaille voidaan myydä tuotteen käyttöä palveluna. Sen sijaan, että ostettaisiin itse tuote, ostetaankin sen käytön lopputulosta. Klassinen esimerkki tästä on lentokoneiden moottoreiden myynnin ja huollon sijasta lentotuntien myyminen. Asiakas, eli lentoyhtiö, maksaa ainoastaan lentämistään tunneista sen sijaan, että investoisi moottoreihin ja niiden huoltoon. Näin ollen lentoyhtiö maksaa ainoastaan silloin, kun se omalla liiketoiminnallaan tuottaa arvoa omille asiakkailleen eli matkustajille.

• Transaktiot -> yhteistyösuhteet. Yksittäisiin transaktioihin pohjautuvasta liiketoimintamallista siirrytään yhä enemmän jatkuvaan kaksisuuntaiseen yhteistyöhön asiakkaan kanssa. Esimerkiksi auton valmistajalla ei aikaisemmin ole ollut kunnon yhteyttä loppuasiakkaaseen, mutta IoT:n myötä pystytään asiakkaalle tarjoamaan huomattavasti personoidumpaa asiakaskokemusta. Esimerkiksi autoon voidaan tuoda sellaisia uusia ominaisuuksia, jotka perustuvat auton käytöstä mitattuun dataan, vaikkapa käytön taloudellisuuteen ja sen optimointiin.

• Tuotteiden myyjä -> palveluiden ekosysteemi. Kun tuotteita aletaan myymään palveluina, korostuu palveluekosysteemin rooli. Perinteisillä tuotteiden myyjillä on yhä enemmän tarjolla mitattua tietoa siitä, miten asiakkaat käyttävät heidän tuotteitaan ja palveluitaan ja minkälaisen kokemuksen he siitä saavat. Kysymys kuuluukin, mitä muita palveluita ja kokonaisuuksia voidaan niputtaa isommaksi tarjottavaksi kokonaisuudeksi? Hyvä esimerkki on Googlen Nest-kauppa. Termostaattien sijaan voidaan myydä kokonaista kodin lämmityksen ja energianhallinnan palvelua, johon kytkeytyvät kaikki keskeiset kodin laitteet sekä esimerkiksi sähköä toimittava energiayhtiö. Loppuasiakas saa käyttöönsä kokonaisvaltaisen kodin hallintajärjestelmän, jossa mm. energiakustannuksia pystytään hallitsemaan käyttötottumuksiin pohjautuen.

Loppujen lopuksi yksi keskeisimmistä asioista, joita Internet of Things mahdollistaa, on pääsy paljon lähemmäksi asiakasta, oli kyseessä sitten kuluttajat tai vaikkapa teolliset toimijat.

Uuden teknologian myötä asiakkaan prosesseista, laitteiden ja palveluiden käytöstä ja niin edelleen saadaan tarkkaa ja mitattua tietoa. Tämän tiedon pohjalta asiakkaalle voidaan tarjota yhä kohdennetumpaa palvelua ja parempaa asiakaskokemusta.

Asiakkaalle syntyvän lisäarvon lisäksi myös yhteistyö saa uusia ulottuvuuksia ja syventää kumppanuutta entisestään.

Käytännössä muutoksen aikaansaaminen ei kuitenkaan ole aina helppoa. Tekeminen on kuitenkin syytä aloittaa ennemmin kuin myöhemmin. Joku viisas on joskus sanonutkin:

”Paras hetki istuttaa puu oli 20 vuotta sitten. Toiseksi paras mahdollisuus on nyt.”