09.06.2016Blogi

Hyvän asiakaskokemuksen 7 elementtiä

Markkinamuutoksessa ja kiristyvän kilpailun toimintaympäristössä asiakaskeskeisyys ja -ymmärrys korostuvat. Hyvästä asiakaskokemuksesta on tullut yksi yritysten ykköstavoitteista. Yritysten välisessä liiketoiminnassa hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen on kuluttajaliiketoiminnan yksittäistä palvelukohtaamista monimuotoisempi kokonaisuus. Yritysasiakkuudessa  on useita kontaktipintoja, ja ne toimivat organisaation eri tasoilla niin horisontaalisti kuin vertikaalisti. On kuitenkin tärkeää muistaa, että kohteena yritysmaailmassa on edelleen ihminen, sillä vaikka transaktio on yritysten välinen, asiointi tapahtuu aina ihmisten välillä.

Tämän päivän yritysasiakkaat ovat odotuksissaan entistä vaativampia ja digitaalisen murroksen myötä valveutuneempia, jolloin myös B2B –kontekstissa on kriittistä ymmärtää millaista toimintaa hyvän kokemuksen mahdollistaminen edellyttää ja milloin kokemus jää positiivisena asiakkaan mieleen vahvistaen toimittajan tarjoamaa liiketoiminnallista arvoa. Kokemus on subjektiivinen ja inhimillinen ja se välittyy ihmiseltä ihmiselle. Ihmisten välittämä kokemus muodostaakin yrityskokemuksen. Ja kokemushan syntyy aina; hyvä, huono tai merkityksetön.

Huonojen kokemusten aiheuttamat taloudelliset menetykset ovat valtavia

Asiakaskokemusten systemaattisen kehittämisen merkitys korostuu, sillä huonojen kokemusten aiheuttamat taloudelliset menetykset ovat valtavia. Pelkästään Iso-Britanniassa yritykset menettävät vuosittain arviolta noin 12 mrd. £ asiakkailleen tuottaman huonon kokemuksen vuoksi, pakottaen 50% asiakkaista vaihtamaan toimittajayritystä. Hyvän asiakaskokemuksen tuottaminen koetaan yrityksissä tärkeäksi ja se on nostettu strategiseksi prioriteetiksi niin Fortune 500 –listan kuin niitä haastavien yritysten agendalla. Tästä huolimatta vain vähemmistö yrityksistä on tehnyt toimenpiteitä asiakaskokemuksen rakentamiseksi tai parantamiseksi.

Erilaisissa tutkimuksissa niin meillä kuin maailmalla (Talent Vectia 2016, Gallup 2016, Walker Information 2016) on käynyt ilmi, että jopa 75%-80% yrityksissä, asiakaskokemus on nostettu yrityksen strategiseksi painopistealueeksi. Vain kuitenkin vajaalle 40% yrityksissä kehittämiselle on asetettu selkeät tavoitteet ja vain neljännes yrityksistä on luonut kehittämiseen jonkinlaisen suunnitelman. Ja tästä on seurauksensa – toteutus sakkaa. Walker Informationin 2016 yritysten välisen liiketoiminnan helppouteen ja asiakaskokemukseen keskittyneen tutkimuksen mukaan palveluja tarjoavien yritysten ja asiakkaiden näkemykset eivät kohtaa. Vain vajaa 40% yritysasiakkaista kuvaa kokemuksiaan hyviksi. Gallupin 2016 tekemän tutkimuksen mukaan jopa 71% yrityksistä on halukkaita vaihtamaan toimittajayrityksestä toiseen, koska kokevat toimittajayritysten pettävän niille asetetut odotukset.

Mistä elementeistä hyvä kokemus syntyy?

Miten voimme varmistua, että asiakkaidemme kokemukset ovat pääsääntöisesti positiivisia? On tärkeää ymmärtää, että hyvää kokemusta ei voi koskaan täysin taata, sillä kokemus on aina subjektiivinen. Hyvän kokemuksen muodostumisen todennäköisyys voidaan kuitenkin maksimoida luomalla mekanismeja sen mahdollistumiseksi. Tässä seitsemän elementtiä, joiden avulla rakennat siltaa asiakkaasi sydämeen:

1.Asiakaskeskeisyys

  • Varmista, että oman liiketoimintasi lähtökohtana on aina asiakas ja tämän tarve.
  • Aseta asiakkaat strategian keskiöön ja vie tämä liiketoimintasuunnitelman kautta arkipäivään.
  • Tarkastele maailmaa aina asiakkaan silmin ja reagoi välittömästi, jos et pide näkemästäsi.

2. Johtaminen

  • Johda yritystoimintaa asiakkuuksien kautta, aseta asiakas toiminnan keskiöön.
  • Johda asiakkuustoimintaa systemaattisesti.
  • Ota johtamisessa asiakasnäkökulma niin tavoitteisiisi, strategiaasi, työkaluihisi, käytössä oleviin tietojärjestelmiin ja operatiiviseen toimintaan.

3. Ihmiset ja kulttuuri

  • Muista, että koko organisaatio vaikuttaa asiakassuhteeseen.
  • Huomioi myös asiakkaan vaikutus omaan kokemukseensa. Älä kuitenkaan mene tämän taakse.
  • Muista, että yrityskokemus on monitasoinen verkosto yritysten välillä. Kokonaisuus muodostuu yksittäisistä ihmisten välisistä kohtaamisista.
  • Hyvä työyhteisökokemus välittyy hyvänä palvelukokemuksena.

4. Asenne

  • Varmista organisaatiosi proaktiivinen toimintatapa.
  • Osoita aitoa mielenkiintoa asiakkaasi liiketoimintaan.
  • Selvitä asiakkaasi liiketoiminnalliset tavoitteet.
  • Kehitä asiakassuhdetta aktiivisesti.

5. Arvontuotanto

  • Muista, että toiminnan lähtökohtana tuottaa arvoa asiakkaalle.
  • Tavoitteesi on asiakkaasi menestys.
  • Toimi kumppanin tavoin.
  • Valjasta osaaminen asiakkaasi hyväksi.
  • Varmista laatu.

6. Lupaus ja lunastus

  • Anna aina realistisia lupauksia.
  • Johda asiakkaan odotuksia.
  • Lunasta lupaukset.
  • Ratkaise asiakkaan arkipäiväiset ongelmat.

7. Välittäminen 

  • Ole kiinnostunut asiakkaan polusta yrityksenne kanssa.
  • Ymmärrä asiakkaan kosketuspisteet.
  • Huomioi kriittiset pisteet asiakkaan toiminnassa.
  • Varmista yrityksesi systemaattinen toiminta.
  • Välitä aidosti asiakkaastasi, ihmisestä.

Hyvien kokemusten varmistaminen omassa toiminnassa on järkevää, sillä vaikutukset näkyvät suoraan viivan alla ja on onnistujille erityinen kilpailuetutekijä. Yritykset, jotka onnistuvat hyvän asiakaskokemuksen tuottamisessa, kasvavat 4-8% markkinoita nopeammin. Forresterin 2007-2012 tekemän Customer Experience –indexin (CXi) tulokset ovat vielä tätäkin vaikuttavammat. Tarkasteluaikana hyvän asiakaskokemuksen tarjonneet yritykset olivat tehneet lähes kolminkertaisen tuloksen verrattuna niihin yrityksiin, jotka saivat asiakaskokemuksen osalta heikkoja arvioita.

Your customer doesn’t care how much you know until they know how much you care.

Meillä Solitassa hyvä asiakaskokemus on johtotähti, jonka uskomme muodostuvan läpi koko organisaation tapahtuvan oikeanlaisen asiakastoiminnan lopputuloksena. Siihen tähtäämme joka päivä.

Lähteet ja innoittajat:

  • Debruyne, 2015
  • Fischer, 2014
  • Forrester, 2015
  • Gallup, 2016
  • Hollyoake, 2009
  • Kilpinen, 2016
  • Lemke, 2011
  • Löytänä, 2011 & 2015
  • com, 2016
  • Saarelainen, 2013
  • SynGro, 2014
  • Walker Information, 2013-2016
Minna toimii Solitalla asiakkuusjohtamisen advisorina. Hän on kiinnostunut hyvän asiakaskokemuksen anatomiasta yritysten välisessä liiketoiminnassa ja pyrkiikin omassa roolissaan vahvistamaan Solitan asiakaskeskeistä toimintaa ja mahdollistamaan parhaiden asiakaskokemusten muodostumisen. Vapaa-ajalla Minnan löytää perheen ja eMBA –opintojen parista, sekä muutaman kerran viikossa lenkkipolulta.