23.08.2017 | Blogi

Hiljaisen tiedon muistilista onnelliseen asiakkuuteen

Kesälomilta palattuani muistuttelin mieleeni, mistä omassa työssäni asiantuntijaorganisaation asiakkuusvastaavana pohjimmiltaan on kyse. Asiakasrajapinnassa onnistuminen on vain jäävuoren huippu: pintaa syvemmällä – asiakkaalta näkymättömissä – tehdään iso osa onnistumisen takaavasta työstä.

Kirjoittelin auki muutaman päällimmäiseksi nousseen ajatuksen siitä ’hiljaisesta tiedosta’, joka on opittuna ja tallessa omassa selkärangassa, mutta josta harvoin tulee kenellekään kerrottua. Tässä hiljaisen tiedon muistilistani parempaan asiakkuuden hoitoon. Toivottavasti siitä on sinulle jotain apua, vaikka hiljaisestikin.

1.Mahdollista informaation jakaminen käynnissä olevista kehitysteemoista (ja siitä mitä on jo tehty)

Solita on luvannut auttaa asiakkaitaan heidän liiketoimintansa kehittämisessä; tunnistaa ja innovoida asiakkaiden kanssa uusia palveluita ja konseptoida, kehittää ja ylläpitää toteutukseen valittuja. Joskus, varsinkin laajoissa asiakkuuksissa, joissa on useita samanaikaisia kehityskokonaisuuksia käynnissä, voi asiakkaan organisaation eri yksiköillä olla heikko näkyvyys toisten yksiköiden tekemiseen.

Informaation jakaminen mahdollisimman laajasti omassa organisaatiossa asiakkuuteen osallistuvien ihmisten kesken onkin osoittautunut kullanarvoiseksi.

Kun kaikki tietävät enemmän, on kaikkien mahdollista auttaa asiakasta säästämään kustannuksia ja välttämään päällekkäisten asioiden kehittämistä. Asiakkaan aiemman kehityshistorian tunteminen voi olla myös hyödyllistä ja meidän pitää palveluntarjoajana tietää vähintään se, mitä me organisaationa olemme olleet tekemässä aiemmin, vaikka siitä olisi jo kauan! Pääsääntöisestihän asiakkuutemme ovat pitkiä, jopa vuosikymmenten yli ulottuvia kumppanuuksia. On siis hyvä jatkuvasti pyrkiä yhdessä synnyttämään ja ylläpitämään kokonaisymmärrys asiakkaan tilanteesta. Tällöin myös näkemys suunnasta on yhteinen.

Kokonaisarkkitehtuurituntemus auttaa välttämään päällekkäisten ratkaisujen kehittämistä ja tukemaan mahdollisimman laajaa uudelleenkäytettävyyttä. Se auttaa myös tunnistamaan tarpeita, joihin voimme ehdottaa asiakkaalle lisäarvoa tuovaa ratkaisua.

2. Varmista, että ymmärrys asiakkaan liiketoimintatavoitteista ja loppuasiakkaan tarpeesta on kirkas

Kokemani mukaan älykkäät, innokkaat ja motivoituneet asiantuntijat kokevat suurta tuskaa, jos iso kuva ja asiakkaan tavoitteet ovat hämärän peitossa ja heiltä odotetaan vain jotain yksittäistä teknistä ratkaisua. Parhaat, asiakasta auttavat innovaatiot voivat syntyä vain silloin, kun ihmisillä on hyvä kokonaiskuva ja mahdollisuus tunnistaa liiketoiminta- ja asiakasarvoa synnyttäviä ratkaisuja. Haasteen aiheuttavat tilanteet, joissa asiakas tilaa ominaisuuksia kuvaamatta taustalla olevia tarpeita ja tavoitteita. Tällöin tehtäväksemme muodostuu tietenkin ”miksi”-kysymysten esittäminen.

Työlle syntyy merkitys vaikuttavuuden kautta, kun oma koodinpätkä saa aseman isossa kuvassa.

Integraatio ei ole pelkkä tiedonsiirto vaan keskeinen osa vaikkapa pientuottajan tuotteiden päätymistä lähikaupan hyllyyn, todellisten ja oikeiden tuotetietojen saatavuus allergisella henkilöllä tai vaikkapa työntekijän arjen helpottaminen sillä, että hänen ei tarvitse kopioida samaa tietoa moneen paikkaan, vaan sen hoitaa automaatio.

Iso kuva voi olla myös hypoteesi palvelun kehittämisen kokeiluvaiheessa. Jokaisella kokeilua tukevan ratkaisun rakentamiseen osallistuvalla tulisi olla ymmärrys hypoteesin taustoista ja tavoitteista.

3. Mahdollista aikainen ja suora kommunikaatio asiakkaan ja asiakasrajapinnassa toimivien henkilöiden välillä

Vältä turhia managerointikerroksia ja informaation pullonkauloja. Pyri pitämään huolta, ettet itse ole informaation ja asiakasymmärryksen kehittymisen pullonkaula. Luo muille mahdollisuuksia hoitaa asioita suoraan asiakkaan edustajien kanssa ja selvittää tarkentavia detaljeja.

Mitä vähemmän välikäsiä, sen varmemmin asia tulee hoidetuksi ilman rikkinäisen puhelimen efektiä.

Pyri tukemaan ratkaisuja, jotka mahdollistavat paljon kasvokkain asiakkaan kanssa tapahtuvaa dialogia – myös sitä epävirallista. Kasvokkaisen kommunikaation lisäksi on kuitenkin tukirakenteiden ja toimintapojen oltava myös siinä iskussa, ettei kokonaiskuvan kannalta olennainen asiakaskommunikaatio jää tallentumatta. Lisäksi kehitysteemasta vastuussa olevien työn orkestroijien (kuten scrum mastereiden ja projekti- ja palvelupäälliköiden) on pystyttävä hoitamaan oma tonttinsa asiakkaan auttamisessa. Sinunkin on asiakkuusvastaavana pysyttävä kartalla tapahtumista.

Lisäksi varmista, että muiden kuin asiantuntijoille ratkaistavaksi osuvien asiakkuusasioiden hoitamiseen on olemassa selkeä tukirakenne. Toisin sanoen, myös työn orkestroijilla on osaltaan oltava asiakkuudessa toimimisen, tiimien vetämisen ja omassa työssä onnistumisen edellytykset kunnossa.

4. Anna ihmisille mahdollisuus osallistua asiakkuuden kehittämiseen

Kaikki edellä mainittu osuu osaltaan tämän otsikon alle, sillä asiakkuudenhallinta tai asiakkuusjohtaminen ei ole yhden hengen show. Se on tiimityötä, jonka perimmäisenä tavoitteena on varmistaa, että asiakkaalle syntyy kumppanuudestamme ja yhteistyöstämme todellista arvoa ja yhteistyö on luotettavaa, helppoa ja sujuvaa.

Jokaisen asiakkuudessa mukana olevan panos on tärkeä.

Vahvalla kokonaisnäkemyksellä varustettu asiakkuustiimi on enemmän kuin osiensa summa myös asiakkaalle. Joskus tärkeintä on ymmärtää mitä emme ymmärrä, jotta osaamme yhdessä etsiä keinot asioiden selvittämiseen ja sitä kautta asiakkaan auttamiseen. Varmista, että kuulet ja kuuntelet kaikkia osapuolia ja että monenvälisen viestinnän kanavat ovat olemassa ja tulevat huomioiduiksi.

Kun perusta on kunnossa, on asiakkaan arki kanssamme helppoa.

Yli viisitoista vuotta asiakaspalvelu- ja asiakkuudenhallintatehtävissä työskennellyt Satu toimii Solitassa strategisten asiakkuuksien johtajana, jonka intohimona on luoda solitalaisille edellytykset rakastua asiakkuuksiin.