13.11.2014Blogi

Haku – väsymätön asiakaspalvelija

Kaikki mikä voi, digitalisoituu. Enää ei voi ajatella, että pelkkä staattinen verkkosivu olisi riittävä verkkoläsnäolo.

Yhä enenevässä määrin kivijalkamyymälöillä on omat verkkosivut tai omat verkkokaupat. Pankki on ollut verkossa jo pitkään ja nykyään pankki voi myös elää pelkästään verkossa.

Julkisella sektorilla kehitys on myös ottanut valtavia harppauksia eteenpäin. Kelan sivuilla voi hakea lähes kaikkia Kelan etuuksia, veroilmoituksen voi täyttää verkossa, ja kansalaisaloitteita hallitaan verkossa. Asiakkaat ovat verkossa ja asiakaspalvelu on siirtynyt verkkoon.

Yksi hyvän asiakaspalvelun avainkomponentti on kuitenkin yllättävän usein jäänyt hyödyntämättä täysimittaisesti. Vaikka haku on lähes poikkeuksetta mukana kaikissa uusissa verkkopalveluissa, se ei palvele sivuston käyttäjiä hyvin.

Mikä haun rooli on näissä uusissa verkkopalveluissa?

Kun kysyn asiakkailtani mikä hyvä haku on, vastaus on poikkeuksetta, että sen pitää vain toimia. Mitä tarkoittaa, että haku vain toimii? Sitä, että käyttäjä kirjoittaa jotain hakulaatikkoon, painaa Hae ja löytää haluamansa? Ei.

Haun pitää tukea verkkosivustosi tavoitteita

Verkkosivustolla pitää olla oma tehtävä, omat tavoitteet ja asianmukaiset mittarit. Sivuston haun pitää tukea tätä tehtävää, saavuttaa näitä tavoitteita ja hakua pitää mitata asianmukaisilla mittareilla.

Mitä tämä siis tarkoittaa? Jos sivusto on verkkokauppa, pitää haun tuottaa haluttua kaupankäyntiä. Haku ei vain auta asiakasta löytämään sitä tuotetta, mitä asiakas alun perin ajatteli haluavansa. Haun pitää kivijalkamyymälässä olevan myyjän tavoin tarjota myös sitä parempaa tuotetta, kaikkine lisävarusteineen. Haku kysyy myyjän tavoin, mikä asiakkaan budjetti on, ja ehdottaa budjettiin sopivia vaihtoehtoja – kaupan haluamassa järjestyksessä.

Jos sivuston tehtävä on poistaa puheluita asiakaspalveluun, kuuluu haun toimia asiakaspalvelun tavoin. Haku tietää siis kuka asiakas on, mitä palveluita asiakkaalla on parhaillaan käytössä ja osaa siksi arvata, mitä asiakas haluaa tietää. Haku ei myöskään vain vastaa asiakkaan kysymyksiin vaan haku tietää, mitä muut saman kysymyksen esittäneet ovat halunneet tietää ja osaa siksi kertoa myös näistä asioista.

Kuuntele asiakkaidesi kysymyksiä ja opit vastaamaan paremmin

Miten tämä on toteutettavissa? Ensimmäinen askel on helppo: kuuntele. Seuraatko jo, mitä käyttäjäsi, asiakkaasi, kysyvät asiakaspalvelultasi? Seuraatko mitä asiakkaat kirjoittavat hakulaatikkoosi?

Seuraava askel vaatii vähän lisää työtä: Paranna vastaustasi. Tiedätkö jo, mitä vastaat asiakkaillesi? Katso hakuraporteistasi, mitä asiakkaasi ovat halunneet kysellä sinulta eniten, suorita sama kysely omilla sivuillasi ja katso mitä vastaat. Toimiiko asiakaspalveluni halutulla tavalla?