24.09.2015Blogi

Voittava asiakaskokemus

Mitä erinomainen asiakaskokemus on sinulle? Tuleeko mieleesi kauniit kuvat, puhutteleva sisältö, asiantuntija-arviot ja täydellisyyttä lähentelevä käytettävyys? Vai ajatteletko välittömästi responsiivisen verkkopalvelun ja natiiviapplikaation keskinäisiä hyötyjä ja haittoja tai asiakaskohtaamisista asiakkaalle jäävää mielikuvaa hyvästä palvelusta? Tai jopa punaisen kehotetekstin konversioastetta verrattuna vihreään, ja sen testaamista?

Voittavaa asiakaskokemusta ei voi kehittää organisaatio- tai työkalulähtöisesti

Kaikki edellä mainitut ovat ihan hyviä vastauksia hyvään asiakaskokemukseen, mutta puutteellisia. Ne ovat puutteellisia siksi, että ne tarkastelevat asiakaskokemusta organisaatio- ja työkalulähtöisesti. Ei asiakas kuitenkaan halua ostaa ”mobile first” -sisältöä, tai optimoitua tuotesuositusta. Asiakas haluaa ostaa polkupyörän. Itselle parhaan mahdollisen, itselle sopivalla kustannuksella. Valitessaan ja ostaessaan polkupyörää asiakas kohtaa kaikki alussa mainitut asiat – ja paljon muuta.

Helppo, personoitu, nopea ja läpinäkyvä

Voittava asiakaskokemus on helppo. Tieto ja toimenpiteet ovat asiakkaan käytettävissä sujuvasti riippumatta tilanteesta. Käytettävyys, yhtenäisyys, looginen ja houkutteleva käyttöliittymä niin eri päätelaitteissa kuin kivijalassakin yhdistyvät sujuvaan ja loogiseen prosessiin joka jatkuu mobiilista työpöydälle ja kivijalkaan.

Voittava asiakaskokemus on personoitu. Sisällön, tarjoaman, prosessien ja palvelun kohdentaminen asiakkaan, käyttötilanteen, hakusanojen ja historian perusteella mahdollistaa nimenomaan kyseisen asiakkaan toiveisiin ja tarpeisiin soveltuvan tarjoaman, ja mahdollistaa sujuvan ja helpon ostamisen. Personointia verkossa voi verrata tilanteeseen, jossa myyjä asiakkaan palatessa myymälään tervehtii ystävällisesti ja ohjaa asiakkaan edellisen tapaamisen perusteella valmiiksi katsotun pyörän ja siihen sopivien varusteiden viereen. Personoinnin tavoitteena on kuitenkin oltava asiakkaan tarpeen tunnistaminen ja palveleminen.

Voittava asiakaskokemus on nopea ja läpinäkyvä. Kun asiakas tietää miten asiointi etenee ja kokee, että haluttu lopputulos saavutetaan nopeasti, tuloksena on tyytyväinen asiakas.

Läpinäkyvät – ja pidetyt – lupaukset toimitusajoista (lähetämme tilauksesi samana päivänä mikäli tilaat ennen klo 14 – hei, tilauksesi on nyt matkalla ja on noudettavissa huomenna klo 17 jälkeen), lyhyt viive tilauksesta asiakkaalle (vaikka Amazonin saman päivän toimituksiin ei yltäisi, parhaat kautta linjan toimittavat muutamassa päivässä) ja selkeä tieto tilauksen etenemisestä saavat asiakkaan palaamaan uusintaostoksille. Epämääräinen lupaus 5-10 päivän toimitusajasta, lopputuloksena aamupäivällä oven takana käynyt lähetti ja seuraavana päivänä teollisuusalueelta rekkaterminaalista noudettavissa oleva paketti taas johtaa vähemmän positiiviseen kirjoitukseen asiakkaan Facebook-seinällä tai Twitterissä.

Yritysasiakkaasi arvostavat samoja asioita – yrityskontekstissa

Yritysten välisessä kaupassa on omat erityispiirteensä, mutta asiakkaiden käytöksen muutos on hyvin samansuuntaista kuin kuluttajakaupassa. Verkosta saatavan tiedon merkitys ostopäätöksille on todella suuri. Sujuva, asiakkaan tarpeen ennakoiva ostoprosessi yhdistettynä erinomaiseen asiakaspalveluun luovat myös yritysten välisessä kaupassa voittavan asiakaskokemuksen.

Myös yritysasiakas haluaa helppoutta – helppous tarkoittaa ajan ja kapasiteetin vapautumista arvon tuottamiseen.

Yritysasiakas takuulla arvostaa personointia. Asiakkaalle ei ole järkeä tarjota ensimmäisenä varaosia laitteisiin, joita hänellä ei ole, tai laitteita, jotka eivät sovellu hänen liiketoimintaansa. Yritysasiakkaan sydämen valloittava asiakaskokemus on ehdottomasti nopea ja läpinäkyvä. Läpinäkyvyys luo luottamusta ja nopeus tarkoittaa lähes poikkeuksetta suoria rahallisia hyötyjä.

Ovatko konversio-optimointi ja älykkäät tuotesuositukset sitten turhia? Eivät tietenkään. Konversio-optimointi on edelleen erittäin tehokas keino parantaa todennäköisyyttä, että asiakas pysyy juuri sinun asiakkaanasi, ja älykäs ylös- ja ristiinmyynti nostaa tehokkaasti keskiostosta. Laadukkaan tuotetiedon merkitys niin hakukonelöydettävyydelle, konversioasteelle kuin asiakaspysyvyydellekin on huikea. Koukuttava sisältö todella toimii sekä asiakkaiden houkuttelussa että ostoskorin keskikoon kasvattamisessa. Pelkästään niitä johtamalla ei kuitenkaan tehdä asiakasta onnelliseksi. Helppo, personoitu, nopea ja läpinäkyvä asiakaskokemus on se ydin, jonka ympärille myynnin kasvattaminen onnistuu. Kun oikea polkupyörä on löytynyt, on helpompi myydä oikeanlaiset housut, hanskat, kengät – ja seuraavan parin kuukauden aikana paljon muuta, jonka asiakas oman onnensa nojaan jätettynä tilaa jonkun muun verkkokaupasta.

Kiinnostuitko? Lue lisää verkkopalvelut ja -kaupat verkkosivuiltamme.