20.09.2014Blogi

Empatia ja luova ongelmaratkaisu

Muotoilu ei ole vain muodonantoa, se on luovaa ongelmanratkaisua. Luova ongelmanratkaisu puolestaan on palvelumuotoiluprojektien ytimessä. Tämä on hyvin nähtävissä monimuotoisissa visualisoinneissa ja artefakteissa, joita luodaan kehitysprojektien eri vaiheissa ja osaksi lopullisia palveluita.

Muotoilu ei ole vain muodonantoa, se on luovaa ongelmanratkaisua.

Palvelumuotoilussa luova ongelmanratkaisu rakentuu mielestäni empatian ympärille. Monimuotoiset visualisoinnit ja muotoillut artefaktit, eivät ole palvelumuotoilun itsetarkoitus. Ne ovat tottakai keskeisiä seikkoja huikeiden palvelukokemusten aikaansaamisessa, mutta niiden varsinainen tarkoitus on tärkeä pitää mielessä. Niiden avulla pyritään löytämään ja kuvaamaan inhimillinen totuus aiheesta ja tarkoitus on mahdollistaa (empaattinen) dialogi eri toimijoiden välillä.

Empatia vs. sympatia

Empatia. Siitä on helppo puhua, vähän vaikea määritellä ja vielä vaikeampaa toimia siten. Määrittely on silloin tärkeää, kun ollaan epävarmoja puhummeko nyt aivan samasta asiasta käyttäessämme empatia-termiä. Määrittely on kuitenkin toissijaista toiminnan näkökulmasta. Se, että aidosti rakennamme toimintaa empatia päälle on tärkeää.

Empatia ja sympatia menevät helposti sekaisin. Näiden kahden välillä on kuitenkin hyvin selkeä ero, joka välittyy toiminnassa. Oheinen lyhyt (2,5 min) video kuvaa mielestäni sympatian ja empatian välisen eron erinomaisesti. Kannattaa katsoa.

Empatia - empatia VS sympatia

Mikä siinä empatiassa sitten on tärkeää?

Kuvaan empatian tärkeyttä muutaman rautaisen esimerkin avulla. Molemmissa kahdessa esimerkissäni vastaavaan lopputulokseen ei oltaisi päästy jos oivaltaminen ei olisi tapahtunut empatian kautta.

GE Healthcare – Adventure series

GE:n Adventure Series on mielestäni äärimmäisen hyvä esimerkki huikean palvelukokemuksen luomisesta hyvin yksinkertaisilla asioilla. GE Healthcare on muuttanut lasten kuvantamistilanteen kokemuksen kauhistuttavasta hauskaksi luomalla 9 tarinallistettua versiota kuvantamispalvelusta. Kun lapset saadaan kuvittelemaan olevansa merirostolaivan ruumassa tai avaruussukkulan kyydissä, ihmeelliset äänet, ahtaat tilat ja pieni jännitys kuuluvat asiaan.

Empatia - GE_piratey2Empatia - GE_piratey1

Uuden konseptin tulokset ovat huikeita. Ensinnäkin lasten kokemus on muuttunut täysin – pelosta riemuun. Tämän lisäksi on syntynyt myös huomattavia taloudellisia vaikutuksia. Esimerkiksi yhtäkään tähän palveluun tulevaa lasta ei tarvitse enää nukuttaa ja tämänkin myötä itse kuvantamisen kokonaisprosessiin vaadittu aika on pienentynyt huomattavasti. Eli tuloksena on luotu parempi kokemus asiakkaalle ja aikaansaatu palveluntarjoajan pienempi henkilöresurssitarve sekä korkeampi laitteiston käyttöaste. Erinomaisia tuloksia kun huomioidaan, että taustalla on kuitenkin suhteellisen yksinkertainen ja pieni muutos.

Lisätietoja GE Healthcaren omilta sivuilta:

http://www.gehealthcare.com/promo/advseries/index.html

Kiinnostuitko? Lue lisää verkkosivuiltamme ja ajankohtaisista blogeistamme.

Mikko on palvelumuotoilukonsultti Solitalla, kansainvälisesti tunnettu fasilitaattori ja Suomen parhaita luovien työpajojen vetäjiä. Jos haluat päästä suoraan vauhtiin tarjoomanne ja organisaationne muotoilussa asiakastarpeen ympärille, Mikko on oikea henkilö tehtävään.