30.09.2016 | Blogi

Chatbotteja, onko heitä?

Viime vuosien aikana markkinoilla on alkanut nousemaan entistä enemmän pinnalle chatbotit ja ns. chatterbotit. Miksi näin on ja mikä nyt on muuttunut? Miksi tämä oikeastaan varsin primitiivinen käyttöliittymä onkin yhtäkkiä taas mielenkiintoinen myös liiketoiminnallisesta näkökulmasta?

Chatbot on tietokoneohjelma, joka keskustelee ihmisen kanssa erilaisissa viestintäjärjestelmissä. Käytännössä tämä yleisesti ottaen voidaan ymmärtää esimerkiksi siten, että ihminen voi keskustella vaikkapa Skypessä viestien tahon kanssa, joka ei olekaan ihminen vaan tietokoneohjelma.

Miksi chatbotit kiinnostavat?

Tämän tyylisiä sovelluksia on ollut olemassa eri muodoissa jo 90-luvun alusta lähtien. Käytännössä niitä on luotu yhtä perusajatusta varten: jotta ne voisivat tehdä ihmisen puolesta asioita, jotka olisi muuten työläitä tai epämukavia tehdä itse. Perinteiset chatbotit eivät oikeastaan eroakaan mitenkään mistä tahansa tietojärjestelmästä. Niiden käyttöliittymänä nyt vain sattuu toimimaan tekstuaalinen syötekenttä ja vastaukset tulevat tekstuaalisina viesteinä.

Kuten todettua, chatbotit eivät ole itsessään mielenkiintoisia. Mielenkiintoista on se, mitä ne mahdollistavat.

Erityisen mielenkiintoiseksi chatbotit on tehnyt viime aikojen tekoälyteknologian kehitys. Kuten todettua, chatbotit eivät ole itsessään mielenkiintoisia. Mielenkiintoista on se, mitä ne mahdollistavat. Chatbotteja onkin käytetty koealustoina erilasille tekoälysovellutuksille, joilla on demonstroitu tekoälyn kykenevyyttä verbaaliseen kanssakäyntiin ihmisen kanssa. Tällaisia esimerkkejä on useita – osa on interaktiivisia keskustelualustoja ja osa taas yksisuuntaisia ihmismäisten viestien kirjoittamista. Ensimmäisestä esimerkkinä voitaneen mainita IBM Watsoniin pohjautuvat chatbotit (demosovellus) ja jälkimmäisestä Microsoftin Tay, joka tosin jouduttiin ottamaan nopeasti linjoilta pois sen muututtua rasistiseksi solvauskoneeksi.

Joka tapauksessa siis itse chat-puoli ei ole mielenkiintoinen. Se on kuitenkin helppo alusta koestaa liiketoimintasovellutuksia, jotka pohjautuvat tekoälytoteutuksiin.

Chatbotit koelustaksi älykkäille palveluille?

Chatbotit muuttuvat erityisen mielenkiintoiseksi, kun niitä ajatellaan koealustoina älykkäille palveluille, joilla voidaan laajentaa olemassaolevien palveluiden saatavuutta loppuasiakkaille. Käydään läpi kuvitteellinen dialogi, joka olisi voitu käydä botin kanssa vaikkapa Facebookin Messenger -chatsovelluksessa:

Antti Asiakas:
Hei, haluaisin varata junaliput Helsingistä Tampereelle.

Claudia Chatbot:
Hei, mille päivälle haluat junalipun?

Antti Asiakas:
Huomiselle.

Claudia Chatbot:
”Selvä, entä mihin kellonaikaan haluisit lähteä?”

Antti Asiakas:
”Ei niin väliä, mutta perillä pitäisi olla viimeistään klo 9.”

Claudia Chatbot:
”Klo 7:05 lähtee Helsingin päärautatieasemalta juna S52, joka on perillä klo 8:35. Varataanko kyseisestä junasta paikka?”

Antti Asiakas:
”Kyllä kiitos.”

Claudia Chatbot:
”Haluatko valita vaunun, missä istua? Tällä hetkellä vapaata tilaa on vaunuissa 1, 2 ja 4.”

Antti Asiakas:
”Vaunu 1 kiitos.”

Claudia Chatbot:
”Varauksesi mukainen junalippu maksaa yhteensä 38,90 €. Haluatko maksaa automaattisesti Facebook-tiliisi sidotulla maksutavalla vai siirtyä suorittamaan maksun itse verkkokauppaan?”

Antti Asiakas:
”Käytä facebook-maksua.”

Claudia Chatbot:
”Vahvista seuraava maksutoimenpide: VR junalippu junaan S52, 25.8.2016 klo 7:05, vaunu 1, paikka 14. Hinta 38,90 €, maksutapana Facebook-maksu. Vahvistatko maksutoimenpiteen?”

Antti Asiakas:
”Vahvistan.”

Claudia Chatbot:
”Varaus maksettu. Junalippusi ja kuitti maksutoimenpiteestä on lähetetty Facebook-tiliisi sidottuun sähköpostiosoitteeseen. Halutessasi voit myös ladata ne suoraan tästä.” (chattiin tulee liitetiedostona PDF-muodossa sekä kuitti, että junalippu)

Claudia Chatbot:
”Haluaisitko suorittaa uuden varauksen?”

Antti Asiakas:
”En.”

Claudia Chatbot:
”Kiitoksia varauksestasi ja mukavaa päivänjatkoa!”

Tämä esimerkkidialogi ei ole tieteiskuvitelmaa, vaan se olisi teknisesti mahdollista toteuttaa jo tänä päivänä. Tekoälysovellutukset ovat kehittyneet huikeasti tekstin ymmärtämiseen viime vuosina. Varsinkin englannin kielellä on saatavilla erittäin päteviä toteutuksia, ja eräänä toimivana esimerkkinä voidaan mainita mm. KLM Royal Arlinesin Facebook Messenger chatbot-palvelu. Suomen kielen kohdalla on tehty myös jo merkittäviä harppauksia. Jopa Facebook-maksut ovat jo todellisuutta.

Mielenkiintoiseksi esimerkkidialogin tekee se, että chat on tässä vain käyttöliittymä – tapa, jolla varaussovelluksen kanssa ollaan interaktiossa. Jos tekstinymmärryksen saa riittävän laadukkaalle tasolle, niin kyseisen pohjan päälle on helppo rakentaa seuraavan vaiheen interaktiokanava, eli puhe. Käytännössä nimittäin puheentunnistusteknologiat muuttavat puhutun äänen tekstiksi, jolloin sen lopputulos voitaisiin syöttää samalle sovellukselle, jota Claudia Chatbot nyt esimerkissämme edustaa. Tälläkin saralla otettiin hiljattain merkittävä askel eteenpäin kun Apple avasi Sirin ohjelmistokehittäjille, tosin vielä rajatusti.

Tulevaisuus – onko se jo täällä?

Tekstinymmärrys (eng. Natural Language Processing) ja puheentunnistus (eng. Speech Recognition) ovat jo nyt nykypäivää englannin kielelle. Molempiin tarkoituksiin on tarjolla ilmaisia avoimeen lähdekoodiin perustuvia laadukkaita toteutuksia, jonka varaan voidaan rakentaa kuluttajille mitä monipuolisimpia palveluita. Suomen kielen kohdalla tilanne ei ole vielä aivan yhtä valoisa varsinkinkaan puheentunnistuksen osalta, mutta alueen suuret pelaajat – Google ja Apple – ovat jo onnistuneet Now ja Siri –sovelluksissaan myös suomen kielellä tässä mallikkaasti. Tämä kuvastaa sitä, että tilanne on muuttumassa lähitulevaisuudessa myös avoimen lähdekoodin kirjastojen kohdalla.

Chatbotit ja niiden pinnalle nousu on varoituslaukaus siitä, että tulevaisuudessa kuluttajat odottavat palveluihin monenlaisia käyttöliittymiä.

Enää ei riitä perinteinen webbisivu tai mobiiliapplikaatio, vaan tarvitaan kokonaisvaltaisempaa käyttöliittymätarjoamaa kuluttajia kiinnostaviin palveluihin. Palveluiden tarjoajille tämä ei ole uhka vaan mahdollisuus, sillä tämän myötä voidaan saavuttaa entistä laajempi käyttäjäjoukko ja palveluiden saavutettavuus paranee merkittävästi. Palvelut tulevat olemaan saatavilla perinteisten tapojen lisäksi tekoälypohjaisen asiakaspalvelijan kanssa dialogia käyden, tai mahdollisesti myös virtuaalitodellisuudessa. Palveluiden ilmentymä lähitulevaisuudessa on hyvin erilainen ja voittajia ovat ne, jotka uskaltavat lähteä hyödyntämään näitä uusia medioita tarpeeksi aikaisin.

Niklas työskentelee Solitalla ohjelmistoarkkitehtina. Laadun ja asiakkaiden todellisten tarpeiden löytäminen on hänen sydäntään lähellä ja sen lisäksi Niklas on intohimoinen teknologiafriikki, joka on kiinnostunut niin ohjelmistotekniikan viimeisimmistä tuulista kuin virtuaalitodellisuudesta ja tekoälysovellutuksistakin.

Kiinnostuitko? Lue lisää ajatuksistamme ajankohtaisista blogeistamme sekä tutustu palveluratkaisuihimme verkkosivuillamme. Etsimme myös jatkuvasti uusia ihania työkavereita joukkoomme, joten kurkkaa siis myös avoimet työpaikkamme. Voihan olla, että sinä olet seuraava solitalainen!

Solita on digitaalisen liiketoiminnan asiantuntijayritys. Olemme asiakkaidemme matkaopas muuttuvassa maailmassa. Luomme uutta liiketoimintaa ja palveluja yrityksille ja julkishallinnolle yhdistämällä teknologian, liiketoimintaprosessit ja sisällöt uudella tavalla. Solita tuottaa digitaalisia ratkaisuja ja verkkopalveluita sähköiseen liiketoimintaan ja asiointiin sekä tiedolla johtamiseen. Vuonna 1996 perustettu Solita on kasvuyritys, joka on kasvanut kannattavasti yli 20 prosentin vuosivauhtia. Yhtiön liikevaihto vuonna 2015 oli 49,7 miljoonaa euroa. Solita työllistää yli 430 digitaalisen liiketoiminnan asiantuntijaa Helsingissä, Tampereella ja Oulussa.