Miten tuoda asiakasymmärrys projektiin? Miten projektipäällikkö voi asiaan vaikuttaa? Voivatko kaikki osapuolet voittaa tuotekehityksessä, johon sisältyy asiakasymmärrystyötä?
Olen saanut tehdä projektipäällikköurani yrityksissä, joissa käyttöliittymäsuunnittelua on arvostettu. Olen oppinut, että palveluiden käytettävyys täytyy suunnitella hyvin, pelkkä teknisesti toimiva insinööritoteutus ei riitä pitämään loppukäyttäjiä tyytyväisenä. Pidin itseäni näissä asioissa valveutuneena. Muutama vuosi sitten, kun työnantajani Solita liittyi yhteen palvelumuotoiluyritys Palmun kanssa, jouduin toteamaan, että olen kuvioista aika pihalla. Tuolloin projektielämääni astui Asiakasymmärrys.
Miten tuoda asiakasymmärrys projektiin?
Osallistuin Solitalla sisäiseen koulutukseen, jossa asiakasymmärrystä avattiin projektipäälliköille kokonaisen päivän verran. Samaan aikaan vetämässäni projektissa aloiteltiin uuden osa-alueen toteutusta, vesiväylien turvalaitteiden mobiilia hallintapalvelua Väylävirastolle.
Tartuimme tilaisuuteen ja lähdimme ponnistamaan asiakasymmärrystä käytännössä. Projekti oli kiinteähintainen ja hinta ja työmäärät jo naulattu sopimukseen. Ujutimme asiakasymmärryksen mukaan kokeilun halusta osittain omin kustannuksin. Toteutuskustannusten karsimiseksi oli päätetty, että palvelu olisi riittävä ilman karttaa. Epäilimme hieman päätöksen järkevyyttä. Asiakasymmärryksen avulla meillä oli nyt mahdollisuus havainnoida ja haastatella loppukäyttäjiä ennen toteutuksen alkua ja tutustua heidän tarpeisiinsa perusteellisesti.
Loppukäyttäjän ääni muutti suunnan
Loppukäyttäjiä haastateltuaan asiakasymmärtäjämme varmistuivat siitä, että palvelu ei tulisi toimimaan kunnolla ilman karttaa. Riskinä olisi, että se voisi jäädä puutteen vuoksi jopa kokonaan käyttämättä. Keskusteluista tehtiin tilaajalle raportti, jossa käytiin läpi pelkästään loppukäyttäjiltä saatua informaatiota. Ei hintoja, ei myyntiä, ei vaikuttamisyrityksiä, pelkkää viestin välittämistä loppukäyttäjiltä tilaajalle. Loppukäyttäjien omakohtaiset kokemukset ovat vaikuttavaa kuunneltavaa ja tilaajamme suhtautui niihin vaadittavalla kunnioituksella. Kartan toteutus lisättiin projektin laajuuteen.
Kaikki osapuolet voittivat
Asiakasymmärryksen ansiosta loppukäyttäjät saivat mobiilipalvelun, jonka käytettävyydestä on tullut hyvää palautetta. Tilaaja sai palvelun, joka ei jää huonolle käytölle ja jonka kautta tulevalla tiedolla on merkitystä valtakunnallisesti. Solita sai kartan verran lisätekemistä ja positiivista mainetta erinomaisesta mobiilipalvelusta. Voitanee siis todella sanoa, että kaikki osapuolet olivat voittajia.
Miten projektipäällikkö voi vaikuttaa?
Kokemus avasi silmäni asiakasymmärryksen tärkeydelle ja herätti hämmästyksen sitä, miten meillä on varaa tehdä yhtään palvelua ilman kunnollista asiakasymmärrystä. Aikataulu- ja kustannuspaineissa teemme hätiköityjä ratkaisuja, jotka tulevat projektin kannalta huomattavasti kalliimmaksi, kuin että lähtisimme liikkeelle alusta asti oikealla jalalla. Kuten esimerkissäni, riskinä on jopa, että toteutettava palvelu jää väärien valintojen vuoksi käyttämättä.
Kokemuksen myötä minusta on kehkeytynyt vankkumaton asiakasymmärryksen puolesta puhuja. Haluan kannustaa muitakin projektipäälliköitä ottamaan asiakasymmärryksen rohkeasti mukaan projekteihin. Kaikki voittavat tässä!
Jotta voit vaikuttaa asiakasymmärryksen käyttöön projekteissasi, sinun täytyy ensin ymmärtää, mitä se on. Lue lisää meetupista ja katso tallenne: Asiakasymmärrys projektin keskiössä!
