21.09.2015Blogi

Asiakaskokemus – kuuluu kaikille, muttei kellekään

Kuka teillä vastaa asiakaskokemuksesta, siis siitä ihan kokonaisvaltaisesta? Samasta, jonka asiakaskin saa tai siis joutuu kokemaan.

Myynti – eikun tavallaan tietysti markkinointi kun hinnoittelukin tulee sieltä. Meillä se on asiakaspalvelu. On tietysti tärkeää, että tehdään yhteistyötä, istutaan alas säännöllisesti – viikkopalavereita.

Entä jos asiakas odottaa tiskin takana vastausta tuotteen palautusoikeuteen epäselvässä tapauksessa? Mitä jos puhelinpalvelusta asiakas onkin ohjattu väärään paikkaan hoitamaan asiaansa? Kenellä on valta ja vastuu? Mitä voidaan päättää asiakaskohtaamisissa ja mitä tulee jutella viikkopalavereissa?

Asiakas ostaa yrityksen tarjoaman palvelun tai tuotteen. Ei häntä kiinnosta, mikä tehtävä suoritetaan missäkin organisaation osassa – tai kuka ei ole hoitanut leiviskäänsä.

Myynnin, markkinoinnin ja asiakaspalvelun pitäisi siis toimia saumattomasti yhteen niin digitaalisesti kuin kivijalassakin.

Yrityksissä ovat yleistyneet perinteisen markkinoinnin rinnalle Chief Digital Officerit, CDO:t. Kuinka tehokasta tulee olla esimerkiksi hyvin lähekkäisten roolien CDO:n ja CMO:n yhteistyö, että samalla ostopolullaan vuoroin digimaailmassa ja vuoroin hyllyjen välissä liikkuva asiakas saa onnistuneen asiakaskokemuksen?

Onnistunut asiakaskokemus: yksinkertaista – mutta vaikeaa.

Harvoin yrityksen organisaatiokaaviota tuijotellessaan löytää yhtä henkilöä, jonka titteliin sisältyisi tai edes toimenkuvauksen alta olisi löydettävissä maininta ”vastaa yrityksen asiakaskokemuksesta kokonaisvaltaisesti”. Jos sinulla on, hieno homma, ilmoittaudu!  Kuulisin mielelläni lisää, miten teillä tämä hoidetaan.

Jätin taannoin palautetta eräälle terveyspalvelujen tarjoajalle. Sain 2,5 viikkoa myöhemmin viestin, että palautteeni on otettu käsittelyyn. Palvelun nopeus on huono tilanteessa, jolloin laboratoriovastaus ei ole ilmestynyt verkkopalveluun kuten sen piti, ja kukaan puhelinpalvelusta ei pääse siihen käsiksi. Olen käynyt siis lääkärissä, mutta en tiedä pitäisikö minun alkaa syömään antibioottia johon sain reseptin vai ei. Paljon toivoa ei asiakkaalle lisää lääkäriltä tilattu soittoaika joskus klo 11 ja klo 18:n välillä. Ja minullahan ei ole muuta tekemistä kun odottaa puhelimen vieressä? Lääkäri antaa laboratoriovastauksen soittamalla klo 17.55, mutta suhtautuu asiakaspalautteeseeni huonosta asiakaskokemuksesta ihmetellen. ”Soitin soittoajan puitteissa”. Koko muu huono palvelukokemus ei ole ilmeisesti ”hänen vastuullaan”. Myönnän, tietosuoja terveysasioissa tekee tämän vähän hankalammaksi, mutta ymmärsitte pointin.

Asiakaskokemus ja sen tärkeyden tunnistaminen on yrityksen kulttuurissa, tapa elää ja hengittää.

Työntekijän rooli hyvän asiakaskokemuksen tuottamisessa on tärkeä huomioida toimenkuvissa. Mutta kirjoitapa toimenkuva, joka pystyy ohjeistamaan kaikkiin mahdollisiin asiakaspalvelussa syntyviin tilanteisiin. Tärkeämpää on se henki, että katsotaan toimintaa asiakkaan silmin eikä vain oman tontin rajoissa. Miten tätä kulttuuria voitaisiin sitten tukea ja muuttaa ”asiakas on meillä kaiken keskiössä” puheista teoiksi?

  1. Tiedon keruu ja palvelumuotoilu: Tutki, mikä on asiakkaan mielestä hyvä kokemus ja mallinna asiakkaan polku tunnistamalla sen kriittiset pisteet.
  2. Asiakasohjautuva kulttuuri: Organisaatiolle yhteinen kieli ja työkalut seurata asiakkaan kokemusta.
  3. Asiakastiedon tilannekuva: Tarjoa henkilöstölle hyvän asiakaskokemuksen mahdollistavaa koulutusta ja työkaluja käytettäväksi konkreettisissa palvelutapahtumissa
  4. Valtuuttaminen: Anna työntekijöille toimivaltaa tehdä asiakaskokemusta parantavia itsenäisiä päätöksiä palvelutilanteissa
  5. Vuorovaikutus organisaation sisällä: Puhukaa paljon asiakkaasta ja katsokaa omaa toimintaa asiakkaan silmin
  6. Oppiminen: Ota asiakaskokemuksen ja asiakaspolun mittarointi ja kehittävä palaute osaksi arjen käytäntöjä

Hyvän asiakaskokemuksen rakentamisessa korostaisin mittauksen ja työkalujen merkitystä, konkreettisia ratkaisuja, jotka tukevat kokonaisen tilannekuvan muodostumista ja neuvovat asiakaskokemusta tuottavia henkilöitä kriittisissä asioissa. Ilman oikeaa kulttuuria ja ihmisen halua tuottaa hyvä asiakaskokemus hyvätkään työkalut eivät auta: hymyä ei kuitenkaan voi eikä pidä digitalisoida.

Tervetuloa tapaamaan minua ja Solitan tiimiä Markkinointiviestinnän viikolle Teknologia-areenalle ti-ke 22.-23.9. Miten voimme auttaa sinua asiakaskokemuksen kehittämisessä ja asiakaslähtöisen kulttuurin rakentamisessa? #mvv @SolitaOy

Katriina Kiviluoto on ennakoivan analytiikan liiketoiminnan johtava konsultti Solitalla. Hänellä on kattava kokemus brändimarkkinoinnista ja viestinnästä eri rooleissa. Intohimon kohteena hänellä on rakastaa arkea, kehittää tiedolla parempaa liiketoimintaa, harrastaa hikiliikuntaa ja leipoa herkullisia suklaakakkuja.

Seuraa Katriinaa Twitterissä @Katruskalainen.