Solita auttoi Fortum Heatia vastaamaan kovaan kilpailuun lämmitysmarkkinoilla. Asiakasuskollisuuden vahvistamiseksi sekä lisämyynnin parantamiseksi luotiin asiakkuuden hoitomalli. Hoitomalli vietiin käytäntöön asteittain kokeillen henkilöstön sekä asiakkaiden kanssa. Työn tuloksena tekemisen fokus siirtyi tuotannosta asiakkaaseen.
Solitan design -yksikkö suunnitteli yhdessä Fortumin avainhenkilöiden kanssa hoitomallin ja vastasi puolen vuoden ajan hoitomallin käytäntöönviennistä. Solita kehitti CRM:ää, suunnitteli ohjaus- ja seurantamallin ja mahdollisti asiakkuusvastaavien uudet käytännöt.
Muutos asiakaslähtöiseksi palveluntuottajaksi vaatii tekoja, jotka pikkuhiljaa muuttavat ihmisten asenteita ja toimintakulttuuria. Solitan ohjaamana saimme luotua yhtenäisen asiakkuuden hoitomallin. Solita ohjasi reippaalla otteella ja konkreettisin menetelmin sen käytäntöönvientiä. Ulkopuolisena toimijana Solita pystyi haastamaan meitä ja meidän toimintatapojamme. Emme olisi tässä ilman Solitan apua. Tästä on ollut hyvä jatkaa.
Miikka Veikkolamyyntijohtaja, Fortum Heat
