Fortum

Uskollisuutta ja lisämyyntiä asiakkuuden hoitomallilla

Palmu auttoi Fortum Heatia vastaamaan kovaan kilpailuun lämmitysmarkkinoilla. Asiakasuskollisuuden vahvistamiseksi sekä lisämyynnin parantamiseksi luotiin asiakkuuden hoitomalli. Hoitomalli vietiin käytäntöön asteittain kokeillen henkilöstön sekä asiakkaiden kanssa. Työn tuloksena tekemisen fokus siirtyi tuotannosta asiakkaaseen.

Fortum logo

Palmun rooli

Palmu suunnitteli yhdessä Fortumin avainhenkilöiden kanssa hoitomallin ja vastasi puolen vuoden ajan hoitomallin käytäntöönviennistä. Palmu kehitti CRM:ää, suunnitteli ohjaus- ja seurantamallin ja mahdollisti asiakkuusvastaavien uudet käytännöt.

Muutos asiakaslähtöiseksi palveluntuottajaksi vaatii tekoja, jotka pikkuhiljaa muuttavat ihmisten asenteita ja toimintakulttuuria. Palmun ohjaamana saimme luotua yhtenäisen asiakkuuden hoitomallin. Palmu ohjasi reippaalla otteella ja konkreettisin menetelmin sen käytäntöönvientiä. Ulkopuolisena toimijana Palmu pystyi haastamaan meitä ja meidän toimintatapojamme. Emme olisi tässä ilman Palmun apua. Tästä on ollut hyvä jatkaa.
Miikka Veikkolamyyntijohtaja, Fortum Heat