Vero.fi – Tunnetuin ja käytetyin uudistui

Verohallinto tarvitsi uuden, asiakaslähtöisemmän kotipesän kaikille vero.fi -verkkopalvelun sisällöille. Tavoitteena oli tehdä koko kansan verkkopalvelusta aidosti käyttäjäystävällinen ja helppo sivusto, jossa niin yksityiset veronmaksajat, kuin yritykset ja asiantuntijatkin saisivat hoidettua asiansa itsenäisesti ja mutkattomasti. Kattavan strategia- ja tutkimustyön pohjalta uudestisyntynyt vero.fi -verkkopalvelu mullisti veroasioiden hoitamisen ja toi tuloksia, joista harva julkishallinnon verkkopalvelu uskaltaa edes unelmoida.

Lähtötilanne

Koko kansan verkkopalvelu – kankeasta käyttäjäystävälliseksi

Vero.fi on Suomen käytetyin julkishallinnon verkkopalvelu, jossa oli 23 miljoonaa käyntiä vuonna 2017. Palvelu kuuluu arvostetuimpiin suomalaisiin verkkobrändeihin, ja sen merkitys niin yksittäisten veronmaksajien kuin yritystenkin palvelemisessa on todella suuri. Vero.fi-palvelu haluttiin uudistaa palvelemaan asiakkaita paremmin. Sivuston haluttiin toimivan niin, että kaikki tarvittavat tiedot ja palvelut löytyvät helposti ja asioiden hoitaminen sujuu omatoimisesti ja nopeasti.

Palvelun merkitys ja suuruusluokka tekivät uudistamisesta erityislaatuisen projektin. Vero.fi:stä löytyy sähköisten asiointipalveluiden linkkien ja veroasiointilomakkeiden lisäksi myös sadoittain sisältösivuja, jotka antavat taustatietoa ja ohjeita käyttäjien eri asiakastilanteiden verotuskysymyksiin. Vero.fi-palvelun sisältösivujen määrä nousee kokonaisuutena useisiin tuhansiin, sillä sivustolle kertyy myös virallisia ohjeistuksia, päätöksiä ja tiedoksiantoja – monilta osin suomeksi, ruotsiksi ja englanniksi.

Mittavan uudistuksen tavoitteena oli luoda kokonaan uudenlainen käyttökokemus Verohallinnon tarjoamille tietosisällöille

• Ohjaamalla suuri kävijämäärän oikean sisällön äärelle helposti ja omatoimisesti
• Tehostamalla valtavan sisältömäärän tuotantoa ja hallintaa
• Uudistamalla palvelun visuaalinen ilme, käyttöliittymä ja toiminnallisuudet

Strategia

Käyttäjille suunniteltu on puoliksi tehty

Käyttäjiä palvelevan sivustouudistuksen onnistumiseksi Verohallinto vei läpi mittavan konseptisuunnitteluprojektin, jossa analysoitiin perusteellisesti informaatiopalvelun kohderyhmät ja näiden palvelutarpeet. Työ käynnistyi palvelun käyttäjien, sisältöjen, arkkitehtuurin ja rajapintojen suunnittelulla.

Hakutoiminnallisuus tunnistettiin yhdeksi tärkeimmistä kehityskohteista, johtuen sivuston valtavasta sisältömäärästä. Helpottakseen henkilö- ja yrityskäyttäjien tiedonhakua palvelussa, päätettiin rakentaa asiakastilannelähtöiset tietosivut, josta vastaus käyttäjän ongelmaan löytyisi mahdollisimman helposti.

Palvelukonseptia havainnollistettiin mallintamalla pilottisisältöjen käyttökokemusta sivuston sisältötyypeistä, navigointimalleista, sisältöelementeistä ja sivujen vuorovaikutteisuuksista. Pilottimalleja käyttäjätestattiin ja mallinnuksia tarkennettiin testilöydösten perusteella.

Uuden palvelukonseptin ja käyttökokemuksen keskeisistä linjauksista laadittiin HTML-prototyyppi, joka mahdollisti käyttökokemuksen testaamisen konkreettisten käyttöpolkujen avulla. Verohallinto työsti itse protomallia eteenpäin ja hyödynsi sitä ideoiden kirkastamiseen, esittelyyn ja kehittämiseen.

Konseptisuunnittelussa vero.fi-uudistukselle asetettiin neljä tavoitetta:  

1. parantaa palvelukokemusta ja tehdä veroasioiden selvittely mahdollisimman helpoksi
2. ohjata ja neuvoa asiakkaita selvittämään ja hoitamaan asiansa sähköisesti ilman tarvetta ottaa yhteyttä muihin neuvonta- ja palvelukanaviin
3. luoda entistä asiakasystävällisemmät, selkeämmät ja ymmärrettävämmät sisällöt
4. ketterä ja kustannustehokas jatkokehitys

Toteutus

Parhaat toimintamallit käytäntöön

Vero.fi-uudistaminen oli kokoluokaltaan valtava projekti, joka vaati onnistuakseen parhaita toimintatapoja ja niiden systemaattista noudattamista. Oman lisämausteensa palvelun uudistamiseen toi myös uusi EU-direktiivi julkisen sektorin toimijoiden verkkosivujen ja mobiilisovellusten saavutettavuudesta, joka huomioitiin toteutuksessa.

Loppukäyttäjien osallistaminen

Vero.fi-palvelun suunnittelussa oli päivänselvää, että sivuston käytettävyys ja ymmärrettävyys voidaan varmistaa ainoastaan osallistamalla loppukäyttäjät mukaan prosessiin. Niinpä uudistuksen aikana tehtiin lukuisia testauksia erilaisten testiryhmien avulla.

• Kehitysideoiden testauksessa ja rakennesuunnittelun iteroinnissa hyödynnettiin asiakasraatia.
• Verohallinto kokeili myös sissitestausta: testaajat yllättivät pahaa-aavistamattomia koekaniineja vaikkapa oppilaitoksen kahvilassa, ja testihenkilöt pistettiin suorittamaan läppärillä testitehtävä HTML-protomallin avulla.
• Tehtiin iso määrä erilaisiin testitapauksiin perustuvia käyttäjätestejä
• Beta-julkaisun avulla tehtiin kokonaisuuden saavutettavuustestaus, jossa tarkistettiin palvelun esteettömyysratkaisut eri päätelaitteilla.

Yhteensä sata testihenkilöä oli lopulta koekäyttänyt tai testannut Vero.fi-käyttöliittymämallia. Verohallinnon suunnittelijat oppivat testien kulkua seuraamalla, kuinka ihmiset käyttävät verkkopalvelua, ja millä tavoin käyttäjätyypit eroavat toisistaan. Koska käyttötestejä oli tehty matkan varrella jatkuvasti, ei loppuvaiheessa tullut erityisiä yllätyksiä.

”Sisältöjä kehitetään kovaa vauhtia. Kehitystyö perustuu siihen, että ymmärrämme mitä tietoa asiakkaamme tarvitsevat.Pyydettyä käyttäjää ei ole olemassa. Seniha Cihangir, verkkoviestintäpäällikkö, Verohallinto

Julkaisualustan valinta sisältötarpeiden pohjalta

Palvelun ylläpidon ja sisällöntuotannon kannalta sopivimmaksi julkaisualustaksi valikoitui Episerver CMS, joka mahdollistaa modulaariset sivupohjat, joustavasti muokattavan sivukohtaisen taiton sekä sisältöjen uudelleenkäytön.

Ketterät toimintamallit ja kokeilukulttuuri

Tärkeä osa työtä oli saumaton yhteys asiakkaan ja toteuttajan välillä. Selkeä yhteinen suunta, yhteisymmärrys ja tehokas kommunikaatio veivät työtä jatkuvasti kunnianhimoisempaan suuntaan. Toteutusprojektissa toimintaa tehosti myös se, että alusta saatiin pystyyn miltei heti projektin käynnistyttyä. Suunnitellut esityskerroksen ratkaisut saatiin suoraan kokeiltaviksi, ja mallien piirtelyn sijaan erityyppisiä näkymiä päästiin kokeilemaan käytännössä.

Tehokas sisältömigraatio

Konseptin todentamisvaiheessa vanhasta julkaisujärjestelmästä valittiin muutama erityisen mutkikas sisältötyyppi, jotka saatiin hiotun parserin avulla kääntymään automaattisesti Episerver-sivuiksi ja uuden konseptin mukaisiksi sisältöelementeiksi. Osa sisällöistä migroitiin sellaisenaan ja osa uusittiin uuden konseptin mukaiseksi.

Parserin rakentaminen mahdollisti tehokkaimman mahdollisen sisältöjen migraation: arviolta 5000 sisältösivua, sekä niiden kieliversiot, onnistuttiin siirtämään automaattisesti vanhasta ympäristöstä uuteen julkaisujärjestelmään metatietoineen ja linkkeineen. Sisältöjen uudistamista jatketaan edelleen.

Tutustu vero.fi-palveluun

Tulokset

Selkeä ja helppo navigointi

Uudistuksen myötä asiakkaiden on entistä helpompi löytää tarvitsemansa tiedot ja asiointipalvelut. Uusi verotustilanteiden mukaan kategorisoitu laskeutumissivu ohjaa niin henkilö- kuin yritysasiakkaankin helposti ja nopeasti tarvitsemansa tiedon äärelle ilman, että hänen tarvitsee suorittaa sivustolla hakuja.

Käyttäjät suoriutuvat tehtävistään itsenäisesti ja nopeasti

Uudistuksen myötä vierailijat ovat selanneet useampia sivuja, mutta samalla interaktioiden (esim. klikkausten) määrä on laskenut, kun käyttäjät löytävät helpommin etsimänsä.

Verokortti-sivut ovat hyvä esimerkki nopeutuneesta asioinnista: ennen uudistusta vierailu sivuilla kesti keskimäärin 1 min 23 sekuntia ja uudistuksen jälkeen vain 45 sekuntia.

Varainsiirtovero-sivuilla vierailujen määrä on kasvanut 74 % ja sivun bounce on pienentynyt 18 %.

Asiakkaiden helpottuneesta omatoimisesta asioiden selvittämisestä ja hoidosta kertoo myös yhteystiedot-sivulle ohjautuvan liikenteen pienentyminen: vain 8 % vierailijoista siirtyy varainsiirtovero-sivulta yhteystietoihin, kun ennen uudistusta 22 % vierailijoista jatkoi sinne matkaansa.

Vierailijoiden ja sivulatausten määrät ovat kasvaneet

Yksi uudistuksen tärkeistä tavoitteista oli kasvattaa verkkopalvelun käyttöä, ja siinä onnistuttiin: vierailijoiden määrä nousi 11 % ja sivulatausten määrä 15 %. Kasvu selittyy onnistuneella sisältö- ja rakennesuunnittelulla sekä hakukoneystävällisyydellä.

Käyttö on nopeampaa

Uudistuksella onnistuttiin nopeuttamaan vero.fi -verkkosivulla asiointia huomattavasti, kun keskimääräinen sivun latausnopeus laski 0,41 sekunnista 0,19 sekuntiin.

Parempi mobiilikäytettävyys

Uudistuksen myötä sivuvierailut mobiililaitteilla kasvoivat 220 000 vierailijalla ja mobiilikäyttäjien osuus kaikista sivukävijöistä kasvoi 13 prosentista 19 prosenttiin.

Ketterämpää ja asiakaslähtöisempää kehitystyötä

Uuden verkkopalvelun jatkuva kehitys perustuu vahvasti asiakasymmärrykseen ja säännöllisesti tehtäviin käyttäjätestauksiin, joita suoritetaan 3–4 kuukauden välein.

Vero.fi -verkkopalvelun kehittäminen on ketteröitynyt huomattavasti, sillä nykyään tuotantopäivityksiä tehdään kahden viikon välein, kun aiemmin päivitysväli oli puoli vuotta. Myös sivustoa varten tehtävä sisällöntuotanto on tänä päivänä entistä asiakaslähtöisempää ja se perustuu asiakkaiden tarpeiden kartoittamiseen.