Tekoälyä hyödyntävä unelmien data-alusta

Unelmien data-alusta on DNA:n asiakasta ja asiakaskokemuksen kehittämistä palveleva, tekoälyä hyödyntävä analytiikkaratkaisu. Se mahdollistaa asiakkaalle aidosti yhtenäisen ja personoidun kokemuksen kaikissa kanavissa. Lisäksi Unelmien data-alusta tarjoaa liiketoiminnalle työkaluja parempaan johtamiseen aina verkkojen suunnittelusta markkinointiin ja asiakaspalveluun. Se mahdollistaa myös mm. operatiiviset markkinointitoimenpiteet jopa 300 kertaa aiempaa nopeammin.

Huippuluokan tekoäly, joka ennustaa ja ennakoi asiakkaan tarpeet

Unelmien data-alustan avulla päästiin eroon irrallisista datasiiloista ja analytiikkaprojekteista ja siirryttiin yhteen yhtenäiseen data-alustaan, joka tarjoaa työkalut sekä asiakaskokemuksen parantamiseen että liiketoiminnan tukemiseen. Unelmien data-alusta voitti Grand One 2017 -kilpailussa Paras datan käyttö -kategorian.

Ratkaisun hyödyt:

• Parempi ymmärrys asiakkaiden käyttäytymisestä
• Asiakaspoistuman pienentäminen, ristiinmyynnin kasvattaminen ja palveluiden ja tuotteiden käytön lisääminen
• Reaaliaikaisuus analytiikassa: johdetaan tekoälyn avulla jokaista asiakaskohtaamista kaikissa vuorovaikutuskanavissa
• Luonnollisen kielen käsittely, jotta ymmärretään millaisia teemoja ja keskusteluja DNA:sta nousee esiin verkossa
• Yhtenäinen, tekoälyllä personoitu palvelukokonaisuus kaikissa kanavissa

STRATEGIA

Data on asiakaskokemuksen kehittämisen tärkein raaka-aine

DNA pyrkii siihen, että sillä on suomalaisista tietoliikennepalveluiden tarjoajista tyytyväisimmät asiakkaat. DNA:lla digitaalisten palveluiden kehittämistä ohjaavat strategiset periaatteet:

• Kehitystä ohjaa kokeilukulttuuri ja kehitystä tehdään käyttäjälähtöisesti.
• Hyödynnetään avoimia ohjelmointirajapintoja, jotka edistävät innovaatioita ja antavat DNA:lle mahdollisuuden tuoda uusia tuotteita ja palveluita markkinoille entistä nopeammin.
• Asiakkaiden tarpeisiin ja kasvaneisiin odotuksiin vastatakseen DNA:n on kyettävä muuntamaan data asiakas- ja liiketoimintaymmärrykseksi, automatisoiduiksi parhaiksi seuraaviksi toimenpiteiksi (next best actions) ja palveluinnovaatioiksi.

Perinteiset dataprojektit ovat tyypillisesti yhden organisaatiofunktion hankkeita: talouden, markkinoinnin, asiakaspalvelun tai myynnin. DNA:lla ymmärrettiin toiminnot läpileikkaavan datan ja analytiikan potentiaali. Data on ainoa asiakasymmärryksen ja palvelukokemuksen kehittämisen raaka-aine, joka kantaa kaikkien eri kanavien ja kohtaamispisteiden yli.

Idea

Parempaa asiakaspalvelua asiakasymmärryksen avulla

DNA:n missiona oli kehittää dataan pohjautuvista, analytiikkaa hyödyntävistä ratkaisuista niin erinomaiset, että niiden avulla pystytään palvelemaan asiakkaita paremmin jokaisessa vuorovaikutustilanteessa. Haluttiin, että analytiikka tarjoaa johdolle arjen työkaluja, joiden avulla pystytään tekemään jatkossa parempia strategisia päätöksiä.

Syntyi ajatus unelmien data-alustasta, jonka tavoitteena oli mm.

• Asiakaspoistuman pienentäminen, ristiinmyynnin kasvattaminen ja palveluiden ja tuotteiden käytön lisääminen kohdennetun viestinnän avulla.
• Reaaliaikaisuus analytiikassa ja operatiivisen datan hyödyntämisen helppous, ilman välikäsiä tai konsultteja.
• Tehdä datan hyödyntämisestä arjessa niin helppoa, että johto pystyy ja haluaa hyödyntää data-analytiikkaa arjen päätöksissä.
• Rakentaa kestävä pohja dataa hyödyntävien tulevaisuuden palveluiden taustalle.
• Optimoida reaaliaikaisesti tekoälyn avulla jokaista asiakaskohtaamista kaikissa vuorovaikutuskanavissa

Ratkaisu

Markkinointipuheista markkinointiteoiksi – nopeasti ja ketterästi

• Toteutettu Data Science –lähtöisesti avoimella lähdekoodilla, pilvessä
• Rajattomasti skaalautuva, maksimaalinen laskentateho
• Tuotantoonvientiaika pienentynyt viikoista minuutteihin
• Pienemmät kustannukset
• Mahdollisuus toteuttaa uusia ja tuotantovalmiita datalähtöisiä tuotteita – nopeasti ja pienillä kustannuksilla

Ketterällä tiimillä nopeasti näkyvää

Datasta lähdettiin rakentamaan kilpailuedun lähdettä panostamalla huippuyksilöiden palkkaamiseen taloon sisään. Tavoitteena oli saada työ rullaamaan ilman mittavaa projektikoneistoa ja tämän mahdollistamiseksi tiimi haluttiin pitää tiiviinä ryhmänä asiantuntijoita, jotka toimivat hyvin yhteen. Tiimillä on valta ja vastuu tehdä itsenäisiä päätöksiä – ja lupa pitää hauskaa! Ideana oli, että nopeasti tulee saada aikaan näkyvää. Työtä tehtiin ketterästi ja ensimmäinen versio valmistui alle puolessa vuodessa. Projektissa hyödynnetään viimeisimpiä teknologioita ja algoritmeja pelkäämättä onko niitä testattu loppuun asti. Matkan varrella kokeillaan, opitaan ja optimoidaan jatkuvasti. Ensimmäiset asiakkaille näkyvät data-palvelut saatiin käyttöön 2016 aikana ja alustaan on sittemmin lisätty satoja uusia ominaisuuksia.

Kaikki data pilveen

Markkinoilla ei ollut tarkoitukseen sopivaa tuotetta, joten ratkaisu toteutettiin räätälöitynä Amazon Web Services -pilvipalvelun päälle täysin skaalautuvana ja avoimeen lähdekoodiin perustuvana. Tämä mahdollistaa uusien asioiden ketterän testaamisen sekä läpinäkyvän kustannusrakenteen ilman lisenssi- ja palvelinkustannuksia.

Kaikki asiakasymmärrys yhteen paikkaan

Projektin tuloksena syntyi yksi yhtenäinen data-alusta, johon on integroitu kaikki kanavat ja asiakas on kaiken keskiössä, kun lähtötilanteessa oli vain yksi kanava ja vain osa asiakkaista. Samalla DNA:n tiedonhallinta siirtyi tukifunktiosta operatiiviseksi – datalla vaikutetaan jatkuvasti päätöksiin ja toimenpiteisiin, jotka näkyvät asiakkaan arjessa. Tämä mahdollistaa personoitujen ja kontekstitietoisten, reaaliaikaisten kampanjoiden automatisoinnin. Näitä ominaisuuksia on hyödynnetty muun muassa kampanjoissa, jotka ovat parantaneet vastausmääriä ja konversioita merkittävästi. Kaikki toimenpiteet ovat mitattavissa.

Reaaliaikainen analytiikka osaksi arjen päätöksiä

Samanaikaisesti alustan kehitysprojektin kanssa käynnistettiin mittava muutosohjelma, jossa uusia datakyvykkyyksiä viedään osaksi liiketoimintojen arkea. Lähtökohtana oli, että kaiken pitää olla niin helppoa ja samanaikaisesti analyysiin käytetyn ajan arvoista, että työkaluja halutaan käyttää sen sijaan, että niiden käyttöä yritetään erityisesti jalkauttaa. Markkinoinnin automaatio on tehty niin helpoiksi, että johtajat voivat itse toteuttaa ratkaisuja hetkessä. DNA on vienyt tiedolla johtamisen tasolle, jolla harva suomalainen organisaatio toimii.

HYÖDYT

Asiakkaalle yhdenmukainen palvelukokemus

Asiakkaalle DNA:n data-alusta näkyy erityisesti kaikissa digitaalisissa palveluissa – verkkopalvelussa, DNA-TV:ssä ja muissa lisäarvopalveluissa. Se näkyy sähköposteissa, joiden kautta lähtee suurin osa viestinnästä, sekä perinteisissä kirjeissä, puheluissa ja tietysti DNA-kaupoissa. Tavoitteena on se, että DNA tietää aina mitä kussakin kanavassa tehdään ja kuinka asiakas vuorovaikuttaa eri kanavissa DNA:n kanssa. Kaikkea vuorovaikutusta pystytään mittaamaan esimerkiksi myynnin kasvulla, konversion nousulla, asiakaspoistuman vähentymisellä ja markkinoinnin ROI:lla.

Paremmat palvelut ja kohdennetut toimenpiteet asiakkaille

Analytiikan ratkaisuja voidaan käyttää mm. asiakastyytyväisyyden ennustamiseen, käyttötrendien, sijaintimallien ja asiakasarvomittareiden yhdistämiseen ja kokemusten korreloimiseen granulaaristen verkko- ja laitetapahtumien kanssa. Tätä tietoa voidaan tulkita todennäköisimmän syyn määrittelemiseksi ja seuraavien optimaalisten toimenpiteiden (next best action) suorittamiseksi ja asiakkaan kokemuksen parantamiseksi. Asiakkaalle datan hyödyntäminen näkyy siis siinä, miten DNA:n brändi ja tuotteet tulevat häntä vastaan juuri silloin kun asiakas sitä tarvitsee – ja juuri oikealla tavalla.

• Aina kun asiakkaalle tarjotaan jotain, taustalla oleva tarve on tiedossa. Tuotteita tai palveluja, joita hän ei tarvitse, ei tarjota.
• Asiakasta lähestytään vain tilanteessa, joissa hän kokee sen hyödylliseksi – esimerkiksi palveluiden käyttöönotossa tai erilaisten ongelmatilanteiden tehokkaassa selvityksessä.
• Yhdessä kanavassa luvatusta asiasta pidetään kiinni myös muissa, jolloin asiakas näkee ja kokee yhtenäisen DNA:n kaikissa kanavissa

Nopeus ja helppous asiakkuudenhoidossa

Myös liiketoiminnan näkökulmasta visio datasta ja analytiikasta kilpailuedun lähteenä on toteutunut. Kehitetyn ratkaisun avulla pystytään tukemaan paitsi päivittäistä operatiivista toimintaa, myös mallintamaan isoja kokonaisuuksia ja tukemaan strategista päätöksentekoa. Unelmien data-alusta kokoaa kaiken asiakasdatan yhteen paikkaan, jolloin vältetään saman asian tekeminen kymmeneen kertaan (vrt. datan integraatio ja tietomallit). Asiakkuuden hoitoon liittyvää päällekkäistä työtä on pystytty vähentämään tuntuvasti.

Analyysi ja mittaus kanavariippumattomasti

Data-alustan ominaisuudet auttavat DNA:ta oppimaan asiakkaidensa käyttäytymisestä verkkokanavissa ja näitä oppeja hyödynnetään jatkuvasti paremman palvelukokemuksen kehittämisessä. Kaikkia asiakaskokemuksia voidaan mitata DNA:n verkosta mitattujen tulosten ja siellä esiintyneiden tapahtumien perusteella. Tutkimusdataa pystytään yhdistämään helposti muuhun dataan sekä lisäksi liittämään arvoja ja asenteita asiakaskäyttäytymiseen. Myös markkinoinnin vaikuttavuutta voidaan mitata huomattavasti monipuolisemmin. Huomattavasti parempi näkyvyys: Kaikki mitä tehdään on mitattavissa 5 minuutin sisällä.

Vankka pohja next generation data-palveluille!

Unelmien data-alusta on ratkaisu, josta saadaan jo nyt

• Näkymä asiakkuuden tilaan reaaliajassa
• Markkinoinnin automaatio
• Ohjelmallinen ostaminen
• Todennäköisimmät ristiin- ja lisämyyntikohteet
• Kiinnostavien sisältöjen suosittelu
• Reaaliaikainen rajapinta digitaalisten palveluiden personointiin
• Toimenpiteiden vaikuttavuuden kattava analysointi
• Mallinnukset investointien suunnittelun ohjaamiseen
• Toimenpiteiden optimoinnin algoritmit
• Sosiaalisen median ymmärrystä kehittävä tekstinlouhinta

Alusta on yhtenäinen tapa ratkaista dataan liittyvät kysymykset myös kaikkia tulevaisuuden tarpeita varten ja tarjoaa huikeita mahdollisuuksia uusien palvelukonseptien suunnittelulle. Jatkossa alustaa voidaan hyödyntää myös luonnollisen kielen laajamittaisen ymmärtämisen apuna sekä sen sovellutuksissa (botit, paremmat tukisivustot, tuotteet ja palvelut).