Pitkän uran digitaalisten palveluiden parissa tehneellä Eeva Rahikalla on selkeä näkemys siitä, mikä digitalisaatiossa on olennaisinta: ihminen. ”Loppukäyttäjän täytyy olla aina keskiössä, mutta myös palvelua pyörittävät ihmiset pitää muistaa”, Fazer-konsernin Online-palveluista vastaava johtaja painottaa.
Fazerilla vuodesta 2011 työskennellyt Eeva Rahikka johtaa yrityksessä tiimiä, jonka tuella pyöritetään yli 30 verkkopalvelua ja useita kymmeniä sosiaalisen median ryhmiä eri maissa.
”Asiakkaanamme ovat Fazerin kaikki liiketoiminnot: leipomot, makeiset, ruokailupalvelut, kahvilat ja mylly. Tavoitteenamme on luoda palveluita ja konsepteja, joista ne kaikki hyötyvät”, hän kertoo.
”Jatkuva kehittäminen on meillä kantava teema. Konepellin alla haetaan synergioita ja toistuvia mekaniikkoja, mutta kuluttajalle näkyvän palvelun pitää olla ketterää ja helposti muutettavissa. Vaikka palvelumme ovat visuaalisesti ja käyttöliittymältään erilaisia, on niissä pystytty hyödyntämään yhteistä teknistä alustaa. Kun joku verkkopalveluistamme tarvitsee uuden toiminnallisuuden, toteutamme sen niin, että muutkin palvelumme pystyvät hyödyntämään sitä. Tällä olemme saaneet aikaan paljon kustannushyötyjä verrattuna aiempaan toimintamalliin.”
Verkkopalvelujen hallintaan liittyvien työkalujen ja teknologiaratkaisujen sijaan Rahikka puhuu paljon ihmisten merkityksestä.
Jos työtä ohjattaisiin liian hierarkkisesti tai byrokraattisesti, katoaisi siitä tietty ketteryys.
”Yksi digitekemisen parhaista puolista on, ettei voida toimia siiloissa. Tässä työssä tarvitaan paljon pilotointia ja kokeilua. Jos työtä ohjattaisiin liian hierarkkisesti tai byrokraattisesti, katoaisi tekemisestä tietty ketteryys.”
”Oman tiimini lisäksi meillä on useammasta kymmenestä henkilöstä koostuva kansainvälinen verkosto, joka toimii eri maissa verkkopalvelujen ja sosiaalisen median ympärillä. Kaikkien näiden henkilöiden toimenkuvan osana on online-tekeminen, mutta yksittäiset roolit ovat hyvin erilaisia. Tilanne myös elää koko ajan, sillä liiketoiminta-alueet ja eri maaorganisaatiot organisoituvat eri tavoin kehittäessään omaa toimintaansa, eivätkä organisaatiot ole välttämättä identtiset”, Rahikka kuvailee.
”Meillä on myös liiketoimintakohtaisia digitiimejä, joiden kanssa jaamme yhteisen pitkän tähtäimen roadmapin. He hallinnoivat tekemistä omien liiketoiminta-alueidensa sisällä, me taas niiden välillä.”
125-vuotinen historia auttaa muutoksessa
Nopeaa pilotointia suosivan kulttuurin merkitys on korostunut entisestään digitalisaation myötä. Jatkuvasti muuttuva ympäristö ja uudentyyppinen kilpailukenttä asettavat organisaatiot uudenlaisten haasteiden eteen.
”Digitalisaatio vaatii asioiden uudelleenajattelua. Tarvitaan rohkeutta kokeilla, vaikkei aina ole tiedossa, saadaanko välittömiä voittoja vai joudutaanko tulosten saavuttamiseksi tekemään paljonkin töitä. Aina kaikki ei mene nappiin, ja joskus tekemisiä pitää uskaltaa myös lopettaa. Ideoidaan, kokeillaan, analysoidaan ja kehitetään tulosten pohjalta – välillä onnistutaan, aina ei. Sen tunnustaminen ei aina ole helppoa.”
”En näe, miten digitaalisuutta pystyisi hyödyntämään täysipainoisesti, ellei ole rohkeutta kokeilla. Jos miettii, miten nopeasti vaikkapa sosiaalinen media muuttuu tai verkkopalveluita syntyy ja kuolee, jo lyhyelläkin pysähtymisellä kokeilemisen sijasta jäädään ajasta jälkeen. Ei kukaan halua julkaista tai käyttää vanhentuneita palveluja.”
”Myös Fazerilla muutos digitekemisessä on nopeaa. Ei ole juuri ollut tilannetta, jossa asiat pysyvät pitkään samanlaisina. Aiemmin käytimme enemmän aikaa asioiden ehdottamiseen eri puolille organisaatiota, mutta nyt myös meille päin tulee runsaasti aloitteita ja ideoita, mikä nopeuttaa kehitystä. Digitalisaation tärkeys on tunnistettu, eikä johdon sitoutumista ole tarvinnut kyseenalaistaa”, Rahikka sanoo.
Yrityskulttuuri ei synny käskemällä, sen tekevät sitoutuneet ja asiaansa uskovat ihmiset. Mutta siinä voi auttaa myös yrityksen historia.
”Kehityksen pitää lähteä arjesta, ihmisten tarpeista ja toiveista, pienistäkin oivalluksista. Ajatellaan vaikka yrityksen perustajaa Karl Fazeria henkilönä: hän matkusteli paljon ja oli avoin uusille asioille. Hän mietti jatkuvasti, miten voisi tuoda uusia ideoita omaan bisnekseensä, ja teki ennakkoluulottomasti muutoksia. Sama ajattelu toimii edelleen.”
Jotta verkkopalvelut toimivat ja jotta ne ajaisivat tarkoitustaan, pitää ymmärtää loppukäyttäjää, ihmistä.
”Meillä Fazerilla on todella hyvä tekemisen meininki. Haluamme katsoa asioita jatkuvasti uudella tavalla, joten ideoihin suhtaudutaan myönteisesti ja kokeiluihin lähdetään mielellään mukaan. Se konkretisoituu siinä, että ihmiset eivät koe, että heidän täytyy tehdä uusia asioita, vaan että he saavat tehdä niitä. Olla mukana projekteissa, joissa tehdään aivan uusia juttuja”, Rahikka kertoo.
”Tärkeää on, että kaikilla on selvänä tavoite, jota kohti ollaan menossa. Jos ei ymmärrä, miksi muutosta tehdään, sitä on huomattavasti vaikeampi hyväksyä. Kun ymmärtää muutoksen syyt, yhteisen tavoitteen ja oman roolinsa siinä, on muutos helpompi kokea mielekkäänä. Meidän vahvuutemme on 125-vuotinen historia, johon on mahtunut kaikenlaisia muutoksia. Ei muutos ole meillä uusi asia, sehän on ollut yritykselle olemassaolon elinehto.”
Ihminen ensin, teknologia sitten
Paljon puhuttu digitalisaatio on jatkuvasti käynnissä oleva muutos, jonka osia ovat olleet niin internetin läpilyönti, älypuhelimien valtaannousu kuin vaikkapa tulevaisuudessa häämöttävät, nyt ehkä kaukaiseltakin tuntuvat mahdollisuudet. Mitkä asiat Eeva Rahikkaa innostavat tulevaisuudessa?
”Robotiikka on yksi sellainen asia, joka henkilökohtaisesti kiehtoo hirveästi. On todella mielenkiintoista nähdä, mihin kaikkeen se tulee vaikuttamaan – miten ihmiset ottavat asian haltuun arjessa ja miten sitä pystytään hyödyntämään. Nythän robotiikka nähdään usein mekanistisesti: virtaviivaistetaan prosessit ja laitetaan robotit tekemään hommia. Mutta miten robotiikka tulee vaikuttamaan esimerkiksi terveydenhoidossa, hoivatyössä, joka perinteisesti mielletään ihmisten työksi? Uskon, että robotiikka tulee muuttamaan sitä aika paljon. Ja samalla meidän suhtautumistamme robotiikkaan.”
”Kiinnostavaa keskustelussa on se, että väline nähdään usein koko ratkaisuna. Itseäni kiehtoo enemmän se, mitä prosessin digitalisoinut tai robotin rakentanut ihminen on ajatellut, miten välineen on tarkoitus hyödyttää käyttäjää. Mikä on kokonaisratkaisu? Ehkä tämä on osittain maturiteettikysymys – teknologia itsessään on vielä niin uutta ja jännittävää, että loppukäyttäjä tai kokonaisuus jäädä teknologian jalkoihin”, hän pohtii.
Jotta verkkopalvelut toimivat ja jotta ne ajaisivat tarkoitustaan, pitää ymmärtää loppukäyttäjää, ihmistä. Mutta samalla pitää ymmärtää myös palvelua tuottavaa tai kehittävää ihmistä.
Rahikan mielestä ihmisen rooli – sekä erilaisten palveluiden käyttäjänä että niiden tuottajana – tulisi nostaa huomattavasti suuremmaksi digitaalisia palveluja suunniteltaessa.
”On aina hienoa nähdä palveluja, joissa käyttäjät on tuotu suunnittelun keskiöön. Jossain vaiheessahan rakennettiin verkkosivuja, jotka näyttivät hienoilta tai sisälsivät paljon toiminnallisuuksia, mutta eivät juuri hyödyttäneet käyttäjää. Nykyään taas verkkopalvelu on onnistunut vain, jos se palvelee sujuvasti käyttäjän tarvetta tai ratkaisee jonkin ongelman. Tavallaan toimiva tekniikka on nyt hygieniatekijä: käyttäjän oletusarvo on, että kaikki toimii, ja palvelun käyttöarvo tulee muista asioista. Arvostan suuresti älykkäitä teknologisia ratkaisuja, mutta ainoastaan siinä tapauksessa, että ne aidosti palvelevat käyttäjiä”, hän toteaa.
”Jotta verkkopalvelut toimivat ja jotta ne ajaisivat tarkoitustaan, pitää ymmärtää loppukäyttäjää, ihmistä. Mutta samalla pitää ymmärtää myös palvelua tuottavaa tai kehittävää ihmistä”, Rahikka sanoo.
”Mielestäni on hirveän tärkeää, että koko palveluja tuottava porukka backend-koodariin asti tietää, miksi palvelua tehdään. Jokaisen tulee ymmärtää, mitä ongelmaa ollaan ratkaisemassa. Se on oikeastaan ainoa tapa, jolla saadaan kaikki palvelukehityksen ja -muotoilun välivaiheet toimimaan hyvin yhteen. Tekniset toteuttajat unohdetaan usein, ajatellaan, että ei heidän tarvitse kaikkea tietää, annetaan vain speksit ja he koodaavat. Mutta eihän koodari pysty tekemään omaa työtään fiksusti, jos hän ei tiedä, mihin asiat liittyvät ja mitä toteutuksella yritetään ratkaista. Saati sitten ehdottaa parempia ratkaisutapoja, jos ei tiedä mikä se toteutettavan palvelun alkuperäinen, inhimillinen käyttötarve on.”
”Ihminen ensin, teknologia vasta sitten. Teknologia on väline, ihminen se ratkaisu.”
Kaikki mitä meillä on, löytyy ihmisistä.
Digitalisaatio vaatii ennen kaikkea ajattelutavan muutosta. Tarvitaan johtajuutta, rohkeita kokeiluja ja epävarmuuden sietämistä – kun tehdään jotain ihan uutta, ei kaikkea voida tietää etukäteen. Tähän kirjaseen keräsimme tarinoita asiakkaistamme – digitaalisemman Suomen rakentajista ja omien organisaatioidensa digitaalisen maailman matkaoppaista. Kun oikeat ihmiset tekevät asioita rohkeasti uudella tavalla, saavutetaan ainutlaatuisia tuloksia. Lue lisää asiakkaistamme ja palveluistamme.
