Sokos Hotels

Suunnittelun lähtökohdat

Hotellin matkustajan kokemusta haluttiin sujuvoittaa, poistaa hetkellisiä ruuhkia hotellin sisään- ja uloskirjautumisvaiheessa, sitouttaa kanta-asiakkaita ja muuttaa varaamiskäytäntöjä puhelinpalvelusta itsepalvelun suuntaan ja siten mahdollistaa asioiden hoitaminen kellonajasta riippumatta. Tavoitteena on tarjota toimialan paras mobiilipalvelu, joka mukautuu asiakkaan tilanteeseen.

Sovelluksen kohdeyleisöksi valikoituivat hotellin kanta-asiakkaat, koska he ovat suurin asiakasryhmä ja olivat valmiimpia mobiilisovelluksen käyttöön hotellikontekstissa. Kuva asiakastarpeista muodostettiin kyselytutkimuksen sekä kontekstissa tapahtuvien haastatteluiden ja yhteissuunnittelun avulla.

Työskentelymalli

Asiakashaastatteluissa opimme työmatkustamisesta, sen käytännöistä ja prosesseista mm. matkalaskuihin liittyen. Opimme miten asiakkaat käyttivät Sokos Hotelleja ja millaisia kokemuksia heillä niistä oli, sekä ymmärsimme mitä he odottivat uudelta sovellukselta ja miten he suhtautuivat esitettyihin prototyyppeihin. Erityisesti korostuivat sujuva asiointi muuttuvissa tilanteissa, sekä mahdollisuus saada helppo ja henkilökohtainen käyttöliittymä kanta-asiakkaan hotelliasioihin.

Haastatteluissa tunnistetut asiakasarvon neljä luokkaa:

• Helpottaminen ja sujuvoittaminen
• Personointi ja räätälöinti
• Henkilökohtainen huomioiminen
• Tiedottaminen ja herätteet

Kanta-asiakkaille suunnatussa kyselytutkimuksessa Sokos Hotels selvitti, onko mobiilisovellukselle kysyntää markkinassa, mitä sillä halutaan tehdä ja kuinka suuri osa käyttäisi sitä. Kyselytutkimuksen tavoite myös saavutettiin, sillä puolessa vuodessa sovellusta käytti säännöllisesti 33 % kanta-asiakkaista, aivan kuten suunnittelun aikana tehdyssä kyselytutkimuksessa oli ennakoitu.

Luova ratkaisu & toteutus

Laadukas lopputulos syntyi konseptin suunnittelijoiden, sovelluskehittäjien ja liiketoimintojen tiiviinä yhteistyönä. Tavoitteena oli luoda ”hotellin kaukosäädin”, joka sujuvoittaa työmatkustajan arkea. Sen keskiössä oli paitsi varaaminen, majoittuminen ja lähtö, myös kanta-asiakasohjelmassa ansaittujen etujen hyödyntämisen varmistaminen.

Varauspolku hiottiin useiden iteraatioiden kautta nopeaksi ja yksinkertaiseksi, ja se pidettiin visuaalisesti kevyenä. Varaamisen tuli olla niin helppoa, ettei asiakas jaksa nähdä vaivaa ja soittaa asiakaspalveluun varatakseen majoituksen. Asiakaskyselyn mukaan varaaminen sovelluksella on helppoa ja sovelluskaupat kertovat samaa asiaa.

Havaitsimme, ettei asiakas aina halua toimia samalla tavalla tai tarvitse yhtä paljon henkilökohtaista palvelua asioidessaan vaikkapa samassa hotellissa säännöllisesti. Sovelluksen kautta sisäänkirjautuminen, ulos kirjautuminen ja laskun maksaminen mahdollistavat asiakkaalle joustavan oman ajan hallinnan sekä sujuvan asioinnin ilman jonottamista. Oma varaus ja keskeiset toiminnot löytyvät helposti silloin kun niitä on aika käyttää.

Tulokset

Sovellus on vakiinnuttanut asemansa tavoitellussa kohderyhmässä lyhyen ajan sisällä. Sovelluskaupoissa sovellukseen ollaan tyytyväisiä ja hotellien auloissa sovellusta suositellaan kavereille.