Postin datakyvykkyys uudelle tasolle: minuuteissa asiakkaaksi

Posti halusi kehittää liiketoimintaansa datan avulla nykyaikaisemmaksi ja asiakaskeskeisemmäksi.

Solita ja Posti alkoivat selättää datahaasteita korjaamalla yhtiön perusprosesseja ja lisäämällä järjestelmien joustavuutta. Tavoitteena oli saada ajantasainen, reaaliaikainen tieto liiketoiminnan käyttöön.

”Meillä ei ollut Postissa systemaattista tapaa hallita master dataa. Lähdimme korjaamaan hyvin perustavanlaatuisia asioita liiketoimintalähtöisesti. Emme lähteneet tekemään vain master datan hallintaa ja teknologiaratkaisua, vaan etsimme konkreettisia kipupisteitä”, Postin data-portfoliosta vastaava johtaja Riku Tapper kertoo.

Master data tarkoittaa pitkäkestoista ja hitaasti muuttuvaa dataa. Tyypillisesti master dataa ovat esimerkiksi asiakas-, tuote- ja organisaatiotiedot.

Postin liiketoiminta on käynyt viime vuosien aikana läpi mittavan transformaation. Pakettien määrä on kasvanut vuositasolla toistakymmentä prosenttia, kun taas kirjeiden määrä on laskenut samassa suhteessa. Postin liikevaihto oli vuonna 2021 1,6 miljardia euroa ja pakettivolyymi oli 70 miljoonaa.

”Muuttuneessa maailmassa ja kiristyneessä kilpailussa meidän on kyettävä hyödyntämään dataa entistä paremmin sekä pystyttävä vastaamaan asiakkaiden muuttuneisiin tarpeisiin. Posti haluaa kehittää datan avulla asiakaspalveluaan digitaalisissa kanavissa. Hyvä datakyvykkyys on siksi avainasemassa”, Postin Tapper kertoo.

Tavoitteena asiakasymmärryksen ja -tyytyväisyyden lisääminen

Vuonna 2018 Solita ja Posti alkoivat rakentaa asiakasdatalle Microsoft Azure -pilvipohjaista alustaa (Customer Data Platform, CDP), jossa eri lähteistä peräisin oleva tieto on mahdollista yhdistää. Mukaan kokonaisuuteen haluttiin myös markkinoinnin automaatio- ja data-analytiikkaa.

Postilla oli aiemmin käytössään lukuisia eri asiakastietojärjestelmiä ja exceleitä, jotka eivät keskustelleet keskenään. Dataa piti etsiä ja haarukoida eri paikoista, mikä oli hidasta ja vaikeaa.

Datan saatavuuden ja laadun parantamiseksi Solita ja Posti lähtivät suunnittelemaan ja rakentamaan master datan hallintaratkaisua (Master Data Management, MDM), jossa pääpaino oli yritysasiakkaiden master datan hallinnassa.

Postin keskeisenä tavoitteena on parantaa asiakkaille tarjottavaa palvelua ja lisätä läpinäkyvyyttä. Samalla tarkoitus on kehittää sisäistä tehokkuutta ja vähentää manuaalisen työn määrää. Tulevaisuudessa tiedon määrä kasvaa entisestään ja tehokkuuden ja automaation vaatimukset voimistuvat.

”Master datan hallinta on mahdollistaja ja kyvykkyys, joka pitäisi olla hallinnassa kaikissa yrityksissä. Postilla on pitkä historia ja sillä on paljon legacy-järjestelmiä. Yksi tavoitteistamme on, että tieto vanhoissa järjestelmissä saadaan yhdistymään. Integraatioviidakon selättäminen vie aikansa. Matka on pitkä, mutta olemme jo saavuttaneet näkyviä tuloksia”, Postin data- ja analytiikkavastaava Harri Mauno kertoo.

Liiketoiminnan tehtävä on jatkossa hyödyntää dataa mahdollisimman hyvin palvelemaan asiakkaan tarpeita. Samalla tarvittiin myös muutos Postin toimintakulttuurissa esimerkiksi siinä, miten IT ja liiketoiminta tekevät yhteistyötä.