LähiTapiolaLemmikkiHelppi

Lähtökohta

Lemmikkien omistajat vakuuttavat lemmikkejään yhä innokkaammin. Kilpailu lemmikkien vakuutusmarkkinoista on kiristynyt uusien palvelutarjoajien tullessa markkinoille.

Elämänturvayhtiö LähiTapiola haluaa vastaisuudessakin rakentaa palveluja, jotka vastaavat asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin ja toiveisiin. Alkuvuodesta 2019 LähiTapiola päättikin selvittää erityisesti lemmikkivakuutuksen ottajien huolenaiheita ja tarpeita ja sitä, kokevatko asiakkaat saavansa riittävästi hyötyä lemmikkien vakuutusturvasta.

Näkemys palvelun suunnittelun perustana

Asiakkaat kertoivat, että merkittävimmät huolet liittyvät lemmikkien terveyteen, kasvaneisiin eläinlääkärikuluihin ja terveyspalvelujen saatavuuteen. Lisäksi selväksi asiakkaiden kokemaksi ongelmaksi nousi vakuutuksen korkea omavastuu eläinlääkärikulujen korvaamisessa.

LähiTapiolassa oli aiemmin saatu hyviä kokemuksia terveysvakuutusasiakkaille tarjottavasta TerveysHelppi-palvelusta. TerveysHelppi on mobiilisovellus, jonka avulla asiakas saa kaikenlaisissa terveyteen liittyvissä asioissa helposti ja nopeasti apua ja tarvittaessa ohjauksen oikealle asiantuntijalle.

Toimisiko samankaltainen palvelu myös lemmikkien omistajille?

Lähdimme yhdessä selvittämään vastaavan virtuaalisen palvelun soveltumista lemmikkien omistajille. Solitan palvelumuotoilijat auttoivat uuden ratkaisun asiakasarvojen rakentamisessa ja asiakastarinan luomisessa.

• Näen kaikki lemmikkini terveystiedot yhdestä paikasta
• Saan 24/7 luotettavan eläinlääkärin tekemän hoidontarpeenarvioinnin
• Saan lemmikkiini liittyvää terveysneuvontaa missä ja milloin vain, vaikka kotisohvalta

Yhteissuunnittelu asiakkaiden – lemmikkien omistajien – kanssa kiteytti palvelun oleelliset arvolupaukset ja priorisoi konseptin kannalta oleelliset asiat ratkaisemaan asiakkaiden kokemia ongelmia.

Yhteissuunnittelun tulosten pohjalta uutta palvelua pilotoitiin LähiTapiolan alueyhtiöiden oikeilla asiakkailla, jotta laadullisen näkemyksen lisäksi saatiin dataa palvelun tuottamasta asiakaskokemuksesta. Pilotin myötä käyttökokemusta kehitettiin sujuvammaksi, ja palvelun helppoudesta tuli koko palvelun arvolupaus.

Markkinoita muuttava ratkaisu

Pilotti oli menestys kaikilla mittareilla mitattuna. Ensimmäisen vaiheen tapauksista kaksi kolmesta pystyttiin hoitamaan etänä ilman käyntiä eläinklinikalla.

Asiakkaat ottivat sen heti omakseen: kun lemmikki sairastuu ja huoli on suuri, LemmikkiHelpistä apua voi kysyä matalalla kynnyksellä. Pilotin perusteella palvelu voitiin luottavaisin mielin ottaa käyttöön koko LähiTapiola-ryhmässä viime vuoden syyskuussa.

Uuden palvelun nimeksi tuli LemmikkiHelppi ja sen sloganiksi ”tassun kosketuksella eläinlääkärille” .

LemmikkiHelpin avulla lemmikinomistaja voi helposti keskustella suoraan eläinlääkärin kanssa lemmikin terveyshuolista chatin, kuvien tai videopuhelun välityksellä.

Etähoidossa asiakkaalla ei ole omavastuuta, eli hänen ei tarvitse käyttää omaa rahaansa eikä kuluttaa aikaansa korvaushakemusten täyttämiseen.

Tulokset

LemmikkiHelppi on kohonnut lyhyessä ajassa yhdeksi suositelluimmista LähiTapiolan palveluista. Suositteluindeksi NPS on kohonnut uskomattomalle yli 90:n tasolle ja asiakaskokemusta mittaava kouluarvosanan 4-10 keskiarvo on 9,6.

Asiakkaiden palautteissa korostuu palvelun helppous, nopeus, ystävällisyys ja mielenrauha, jota palvelulla saa lemmikin terveyshuolissa.

Lisäksi asiakkaat ovat arvioineet Lemmikkihelppi-sovelluksen viiden tähden arvoiseksi palveluksi Apple Storessa ja Google Playssa.

LemmikkiHelpin sovelluksen on jo ladannut yli 21 000 LähiTapiolan lemmikkivakuutusasiakasta. Palvelua on käytetty syyskuun alusta tammikuuhun mennessä useita tuhansia kertoja.

LemmikkiHelpin avulla eläinlääkärikäyntejä aiemmin vaatineista diagnooseista pystytään hoitamaan etänä yli 70%, eli ilman käyntiä eläinklinikalla.

• 
• Ylivertaisten asiakaskokemusten kautta uskomme saavamme parempaa asiakaspysyvyyttä. Olemme saaneet säästöä korvausmenossa ja automaation avulla tehokkuutta, jotka yhdessä vähentävät painetta vakuutusmaksujen korotuksiin. Olemme myös saaneet LemmikkiHelpillä uusia lemmikkivakuutusasiakkaita. On innostavaa kun hyväntahtoinen tarinamme kiinnostaa lemmikkienomistajia!- Kari Lintunen, Hankejohtaja, LemmikkiHelppi

Asiakkaat saavat parempaa palvelua entistä edullisemmin, eikä kipuilevaa lemmikkiä tarvitse välttämättä lähteä viemään vastaanotolle.

LemmikkiHelppi helpottaa paitsi omistajien myös lemmikkien stressiä: apua saa nopeammin, ongelma voi ratketa jo palvelun avulla eikä sairasta eläintä tarvitse ehkä lainkaan lähteä kuljettamaan joskus pitkänkin matkan päähän eläinlääkärin vastaanotolle. Autoilun väheneminen pienentää myös hiilijalanjälkeä.

Palveluun liitetyn tekoälyn avulla LähiTapiola on voinut tehostaa omia prosessejaan ja voi jatkossa tuottaa myös ennalta ehkäisevää terveysneuvontaa LemmikkiHelpin eläinlääkärien tueksi ja asiakkaiden käyttöön.

Palvelun jatkotarinan tulevat uudet palveluelementit palvelumuotoillaan vuoden 2020 aikana samoilla hyväksi todetuilla menetelmillä.

Lataa sovellus ja kokeile itse: