Asiakkaat | Tekes

Kitkaton hakemuspalvelu ja 15 000 vapautunutta työtuntia

Tekesin rahoitushakemuspalvelu uudistettiin käyttäjien ehdoilla. Rima asetettiin korkealle: palvelun haluttiin tuottavan erinomaisia asiakaskokemuksia ja pölyttävän käsityksiä kankeasta julkisesta palvelusta. Asioinnista tehtiin helppoa, selkeää ja läpinäkyvää. Uusi palvelu säästää sekä asiakkaan että Tekesin aikaa ja vaivaa. Lopputuloksena 40% nopeampi rahoitushakemuksen täyttöaika, 97% asiakastyytyväisyys ja 15 000 tuntia vapautunutta työaikaa.

LÄHTÖKOHDAT

Tavoitteena erinomainen asiakaskokemus

Palvelumuotoiluajattelua hyödyntäen hyppäämme – ja samalla digiloikkaamme – asiakkaan saappaisiin. Tähän asti palvelumuotoilua on tehty takahuoneessa, mutta vähitellen tulokset alkavat näkyä myös ulospäin.

Minna Suutari

asiakaskokemusjohtaja, Tekes

Innovaatiorahoituskeskus Tekes palvelee vuosittain tuhansia suomalaisia yrityksiä, yliopistoja ja tutkimuslaitoksia liekittäessään suomalaista tutkimus- ja kehitystyötä sekä innovaatioita ja sitä kautta kansantaloutemme kasvua. Tekesin rahoitus- ja asiantuntijapalvelujen tulokset näkyvät yrityksissä uusina innovaatioina ja liiketoimintoina.

Tekes on asettanut tavoitteeksi tehdä rahoituspalveluista entistä sujuvampaa ja helpompaa kaikissa asiakkaiden kohtaamispisteissä. Vuosittaisen 10 000 rahoitushakemuksen käsittely haluttiin saada mahdollisimman sujuvaksi. Uuden rahoitushakemuspalvelun tuli toimia alustana myös tuleville rahoituspalveluille, joiden tarkoitus on tukea yrityksiä innovoinnissa ja auttaa menestymään kansainvälisesti. Asiakaskokemuksesta haluttiin erinomainen – ei enempää, eikä vähempää.

LUOVA IDEA

Ei vanhaa paikaten, vaan rohkeasti uutta luoden

Vanhaa hakemuspalvelua oli hankala käyttää, mikä pitkitti hakemuksen tekoa ja ruuhkautti Tekesin asiakaspalvelua päivittäin. Palvelun monimutkaisuus näkyi suorana ja negatiivisena palautteena myös Tekesin asiantuntijoille. Uudessa palvelussa kantavana ajatuksena oli rohkea uudistus ja huima parannus asiakas- ja käyttökokemukseen. Se vaati palvelun rakentamista kokonaan uusiksi – vanhaa ei voitu paikata eikä tekohengittää. Myös jatkokehityksen helppous oli tärkeä kriteeri uudistuksessa.

Asiakkaat osallistuvat myös palvelujemme jatkuvaan kehittämiseen antamalla reaaliaikaista palautetta palveluistamme. Näin pystymme tekemään nopeitakin muutoksia matkan varrella, kun se on tarpeen. Ketteryyttä on entistä enemmän nähtävissä myös valtion virastoissa.

Minna Suutari

asiakaskokemusjohtaja, Tekes
Uuden rahoituspalvelun tavoitteiksi asetettiin
  • Nopeuttaa rahoituksen hakemista ja arviointia.
  • Tarjota erinomainen asiakaskokemus. Asiakkaalta kysytään vain kerran ja vain oleellisesti päätöksentekoon tarvittavia asioita.
  • Palvelun laajentamisen helppous ja käyttövarmuus. Palvelun tulisi olla teknisesti joustava ja helposti muokattavissa, jotta uusia rahoituspalveluita pystyttäisiin julkaisemaan ilman käyttökatkoja.
Suunnittelun drivereiksi määriteltiin
  • Selkeys ja helppokäyttöisyys – Tekesin sisäisten prosessien ei tule näkyä asiakkaalle ja järjestelmän pitää olla helppokäyttöinen myös Tekesin työntekijöille.
  • Läpinäkyvyys – asiakkaan ja Tekesin työntekijöiden tulee nähdä missä vaiheessa hakemusprosessi on.
  • Intuitiivisuus – käyttöliittymän tulee olla ilmeinen ja opastaa asiakasta loogisesti.
  • Minimalistisuus – palvelussa esitetään ja kysytään vain ja ainoastaan oleelliset asiat.
  • Integroitavuus – asiakkaalta ei kysytä tietoja, jotka saadaan suoraan muilta viranomaisilta. Tekesin työntekijöiden työtä piti pystyä tehostamaan integroimalla jo olemassa oleva tieto helposti saataville.

STRATEGIA

Ei tiskiltä toiselle, vaan pyöreän pöydän ääreen

Aloitimme vuonna 2016 ‘Customer Clubit’, joissa kehitämme palvelujamme yhdessä asiakkaiden kanssa. Klubeissa saamme arvokasta palautetta ja näkemystä siitä, mitä palveluissamme tulisi ottaa huomioon. Samalla joudumme itse opettelemaan uudenlaisia kehittämisen pelisääntöjä: kuuntelemista, havainnointia, empatiaa.

Minna Suutari

asiakaskokemusjohtaja, Tekes

Palvelua lähdettiin rakentamaan palvelumuotoilun menetelmin. Tärkeää oli, että palvelu olisi julkaisun jälkeen myös teknisesti helposti päivitettävissä ja jatkokehitettävissä käyttäjäpalautteen pohjalta. Toteutus tehtiin ketterin menetelmin ja kehitysprosessissa haluttiin huomioida myös jatkuva käyttäjien palaute kehityksen oikean suunnan varmistamisessa.

Strategiset päätökset

Suunnittelussa hyödynnetään palvelumuotoilun menetelmiä käyttäjäkeskeisyyden varmistamiseksi
Koska palvelulla on runsaasti eri käyttäjäryhmiä (mm. start-up -yrittäjät, tutkijat ja suuryritykset) oli kaikkien ryhmien tarpeet huomioitava. Asiakkaita osallistettiin palvelukehitykseen Customer Club -toiminnalla, jossa haettiin asiakkaiden näkemyksiä valmisteluvaiheessa oleviin palveluihin tai kehityskohteisiin.

Eri asiantuntijat on saatettava yhteen
Asioinnin osalta haluttiin varmistaa, ettei asiakasta tai hänen hakemustaan pompoteltaisi tiskiltä toiselle. Siksi Tekesin eri rahoitushakemusasiantuntijat oli saatettava yhteen. Uudistukseen tarvittiin myös monia erityisosaajia (mm. palvelumuotoilijoita, tietoturva-asiantuntijoita ja ohjelmistosuunnittelijoita ), joita tarvittiin usein nopealla aikataululla. Yhteensovittaminen vaati totuttujen toimintatapojen rikkomista ja tuntui alkuun haastavalta. Onnistumista kuitenkin siivitti se, että kaikki osapuolet sitoutuivat työskentelemään vähintään yhtenä päivänä viikossa samassa paikassa ja samaan aikaan.

Maksimoidaan laatu ja minimoidaan riskit tekemällä uudistus vaiheittain
Palvelun käyttäjät päätettiin ottaa uuteen palveluun vaiheittain, yksi käyttäjäryhmä kerrallaan. Näin minimoitiin riskit ja mahdollistettiin myös ketterä jatkokehitys. Vaiheittain kerätyn palautteen ansiosta jokainen tuleva julkaisu olisi edellistään parempi ja lopputuloksesta tulisi parempi kuin mitä yhdellä kertaa toteutetusta uudistuksesta.

Sovelluskehittäjien ja asiantuntijoiden jatkuva kommunikaatio
Toteuttajatiimin asiantuntemusta saataisiin parhaiten hyödynnettyä, mikäli he olisivat nopeasti ja tarpeen mukaan saatavilla. Sovelluskehittäjistä muodostettiin ydintiimi, jonka jäsenet istuisivat 3-4 päivää viikosta saman katon alla. Vaikka sitouduimme istumaan vähintään yhden päivän viikosta koko tiimillä samassa huoneessa, päätimme järjestää myös “miniretroja” ketterän yhteistyön mahdollistamiseksi, mikäli tarve vaatisi.

TOTEUTUS

Vähemmän on enemmän, yhdessä on parempi kuin yksin

Asiakaspalautteita:

En ole ikinä nähnyt näin ei-byrokraattista viranomaispalvelua 🙂 🙂

Tämä palvelu on erittäin hyvä ja avaa myös silmiä kun joutuu käsittelemään asioita eri näkökulmista. Jo hakemuksen täyttäminen on liiketoimintaa kehittävää.

Uusi käyttöliittymä hakemuksen jättämiseen on kertakaikkisen loistava! Paras julkishallinnon käyttöliittymä, johon olen törmännyt. Intuitiivinen, nopea ja kaunis. Hienoa työtä.

Todella hienosti toteutettu sivusto! Hyvin ohjeistettu. Hakemuksen automaattinen tallennus oli todella hyvä, kun yrittäjän työ keskeytyy niin usein.

Erittäin asiallinen palvelu: selkeä, hyvät ohjeistukset, automaattinen tallennus on hieno ominaisuus ja hienoa kun voi tehdä vaiheittain monen käyttäjän toimesta.

Aivan valtavan suuri parannus Tekes-hakemuslomakkeen teknisessä toteutuksessa verrattuna aikaisempaan. Lomake toimi täydellisesti ja oli intuitiivinen.

Uudistuksen toteutus noudatti strategian mukaisia periaatteita. Valitut työskentelymetodit osoittautuivat erittäin toimiviksi. Toteutuksessa opittiin jatkuvasti asiakaspalautteiden pohjalta, kehitettiin joustavia yhteistyömenetelmiä, tehtiin prorotyyppejä ja kokeiltiin – hyvän käyttökokemuksen varmistamiseksi.

Vähemmän lähdekoodia ja parempi jatkokehitettävyys
Hyvällä määrittely- ja suunnittelutyöllä oli positiivinen vaikutus myös konepellin alle. Palvelun valmistuttua lähdekoodin määrä oli pudonnut noin 45 000 rivistä 15 000 riviin, mikä nopeuttaa tulevaisuudessa palvelun jatkokehitystä. Tällä säästettiin rahaa sekä projektin aikana että tulevissa muutoksissa.

Kokeilevat projektityökalut ja yhteistyömallit
Asiantuntijoiden yhteensaattamisen onnistui erittäin hyvin. Sovelluskehittäjien tiimi ja muut osalliset todella istuivat 3-4 päivää viikosta saman katon alla. Tekemistä tuki monipuoliset kommunikaatiovälineet, esim. chat ja videoneuvottelut. Yhteistyön muotoja kehitettiin myös suunniteltujen “miniretrojen” avulla.

Jatkuvan palautteen kerääminen
Pilotointivaiheessa uusia hakemuspohjia testattiin asiakkailla vaiheittain. Palautetta  pyydettiin välittömästi uuden hakemuspohjan toimivuudesta ja niihin reagoitiin heti. Hakijoilta kerättiin myös anonyymi fiilispohjainen palaute: ”Peukku ylös tai alas” ja kommentoinnit vapaana tekstinä. Käyttäjien palaute osoittautui kullanarvoiseksi ja sen perusteella tehtiin monia käytettävyysparannuksia.

Prototyyppejä ja nopeita iteraatioita palautteen pohjalta
Lopullinen uudistettu palvelu syntyi pieninä paloina: iteraatiot ja päivitykset olivat nopeita ja katkot lyhyitä. Ennen lopullista versiota palvelua testattiin Customer Clubissa, josta saatiin nopeasti suoraa palautetta. Tuotantokäyttöä seurattiin tarkasti ja palautteen perusteella tehtiin jatkuvasti parannuksia sisältäviä julkaisuja. Toteutuksen aikana käyttäjänäkökulmaa testattiin prototyypeillä.

Ketterä käyttöönotto
Käyttäjät siirrettiin uuden palvelun käyttäjiksi yksi käyttäjäryhmä kerrallaan, kunnes vanha hakemuspalvelu voitiin sammuttaa. Tämä vaiheistus pienensi riskejä ja ennen kaikkea antoi mahdollisuuden toimia ketterästi. Kerätyn palautteen ansiosta jokainen julkaisu oli aina edellistään parempi. Tuotantoonvienti ja tietyille käyttäjäryhmille suunnattujen palojen kehittäminen tapahtui seitsemässä osassa, joista kunkin läpimenoaika oli noin kaksi kuukautta.

Loppuvuodesta 2016 Tekes lanseerasi sovelluksen avulla ennätysnopeasti neljä kokonaan uutta rahoituspalvelua. ’Ideasta tuotantoon’ -läpimenoaika oli noin kuukausi. Muutos on valtava, sillä vanhassa hakemuspalvelussa yhden tietoelementin lisääminen yhteen olemassaolevaan rahoituspalveluun kesti kuukausia. Nyt asiointi on helppoa, selkeää ja läpinäkyvää.

HYÖDYT KÄYTTÄJÄLLE

“Paras julkishallinnon käyttöliittymä, johon olen törmännyt.”

Jatkuvan palautteen kerääminen sekä asiakkailta että Tekesin asiantuntijoilta varmisti, että uudistuksella päästiin asetettuihin tavoitteisiin. Käyttäjäkokemuksen kehittämisessä onnistuttiin erinomaisesti.

Nopeampi, helpompi ja parempi käyttöliittymä asiakkaille
  • Erinomainen käyttökokemus eri asiakaskohderyhmien näkökulmasta. Verkkopalvelu on selkeä, tyylikäs ja hyvin ohjeistettu kokonaisuus, joka palvelee asiakasta räätälöidysti hänen tarpeidensa näkökulmasta – ohjeistaa intuitiivisesti hakemuksen täyttäjää oman liiketoimintansa kehittämisessä.
  • Hakemusten täyttäminen on erittäin nopeaa. Kysymysten määrä ja sisältö on minimoitu kunkin hakemuksen ja asiakasprofiilin kohdalla.
  • Hakemusten tekeminen on helppoa ja kevyttä. Asiakas ei joudu tekemään enää turhaa työtä missään vaiheessa. Ylimääräisiä tietoja ei tarvitse ilmoittaa, sillä tarpeellisia asioita kysytään vain kerran. Täytetyt tiedot tallentuvat automaattisesti.
  • Kysymysten loogisuus ja muotoilu opastavat asiakasta.
  • Asiakaspalvelu on reaaliaikaista ja nopeaa, silläyhteydenotto asiakaspalveluun voidaan tehdä suoraan hakemusta lähetettäessä.
  • Asiakas voi osallistua palvelun jatkuvaan kehittämiseen.
  • Palautteenanto on helppoa. Palautteet otetaan nopeasti huomioon ja viedään käytäntöön.
Tehokkaampaa ja tyytyväisempää arkea Tekesillä
  • Palvelun muutosketteryys: mahdollistaa sisällön, rakenteen ja siten käytettävyyden muuttamisen helposti ja kustannustehokkaasti.
  • Testauksen ja asennusten automatisointi parantaa laatua ja mahdollistaa pienetkin sovelluspäivitykset ilman häiriöitä.
  • Lyhentyneet käsittelyajat vapauttavat resursseja muihin kehitystehtäviin. Kun aikaisemmin tekesläinen arvioi yhtä kysymystä noin 9 minuuttia, niin 10 kysymyksen vähennys 10 000 hakemuksen käsittelyssä tarkoittaa 15 000 tuntia/vuosi säästettyä työaikaa hakemusten käsittelyssä.
  • Uusien rahoituspalveluiden julkaiseminen on jatkossa ennätysnopeaa. ’Ideasta tuotantoon’ -läpimenoaika on kokemuksen mukaan nyt noin kuukausi. Muutos on tuntuva, koska vanhassa hakemuspalvelussa jo pelkästään yhden tietoelementin lisääminen yhteen olemassaolevaan rahoituspalveluun kesti kuukausia.
  • Parantaa työtyytyväisyyttä palvelun helppouden sekä positiivisen palautteen myötä. Myönteinen asiakaspalaute on noussut aivan uudelle tasolle, mikä vaikuttaa yleiseen työssä viihtymiseen.
  • Parempaa asiakkuuksien johtamista: järjestelmä tukee tulevaisuudessa vielä entistä paremmin Tekesin asiakkuuksien johtamista, koska päätöksentekoon tarvittavat tiedot kysytään asiakkuuksien oikeissa vaiheissa.

TULOKSIA

Eri tahojen tiiviissä yhteistyössä asiakaslähtöisesti kehitetyn palvelun tulokset olivat huikeita myös numeroina:

Kun positiivisia palautteita alkoi tulla kasapäin samasta palvelusta, hymy kasvoillani alkoi leventyä. Hakemuspalvelumme tuottaa erinomaista asiakaskokemusta eli toimii juuri niin kuin sen pitääkin!

Minna Suutari

asiakaskokemusjohtaja, Tekes
  • 97 % asiakastyytyväisyys
  • 40 % nopeampi hakemusten täyttöaika
  • 15 000 tuntia vapautunutta työaikaa Tekesin työntekijöiltä
  • 85 % vähemmän palvelun epäselvyyksiin tai virheisiin liittyviä asiakasneuvonnan puheluita
  • 50 % nopeampi käsittelyaika
  • 100% enemmän hakemuksien käsittelyjä samoilla resursseilla
  • Sisäinen kehitystyö vie vain 10 % aikaa aiempaan verrattuna
Roolit
  • Asiakas: Tekes
  • Suunnittelu: Tekes, Solita
  • Toteutus: Tekes, Solita
Tekes
  • Hannele Teirikari, projektipäällikkö, asiantuntija
  • Minna Suutari, omistaja, asiakaskokemusjohtaja
  • Marita Virtanen, liiketoiminta-arkkitehti, johtava asiantuntija
  • Jyri Sillanpää, projektiryhmä, IT-arkkitehti
  • Sari Gyllenbögel, projektiryhmä, asiantuntija
  • Anna Alasmaa, projektiryhmä, asiakaskokemuspäällikkö
  • Ritva Autio, projektiryhmä, asiantuntija
  • Jussi Kari, projektiryhmä, tietoarkkitehti
  • Olavi Keränen, projektiryhmä, asiantuntija/tuotepäällikkö
Solita
  • Petteri Pyrrö, projektipäällikkö
  • Helena Valtonen, lead visual designer
  • Mikko Väätäinen, concept designer
  • Janne Rintanen, arkkitehti, toteutus
  • Aki Ryynänen, toteutus
Jaa sosiaalisessa mediassa

Kiinnostuitko? Ota yhteyttä

Solita

???

???