HSL

Kaikki palvelut yhteen osoitteeseen

Helsingin Seudun Liikenteessä pääkaupunkiseudulla tehdään päivittäin yli miljoona matkaa. Hsl.fi on Suomen käytetyin joukkoliikenteen verkkopalvelu ja yli miljoonan suomalaisen keskeinen liikkumisen apuri. Yhdessä HSL:n kanssa uudistimme palvelun täydellisesti palvelemaan joukkoliikenteen käyttäjiä arjessa paremmin. Nyt asiakkaat saavat kaikki liikkumiseen tarvittavat tiedot ja palvelut yhdestä samasta osoitteesta helppokäyttöisesti ja saavutettavasti. ”Palvelu on kerännyt paljon kiitosta, ja se on ollut hyvin vakaa. Hsl.fi palkittiin myös Grand One:ssa parhaana verkkosivustona”, HSL:n Jari Läättä kertoo.

Tulokset:

  • HSL pystyy hallinnoimaan verkkosivujaan selkeästi entistä paremmin
  • Verkkosivuston saavutettavuudessa kaikille Helsingin seudun asukkaille on onnistuttu
  • Asiakaskokemus on parantunut merkittävästi uuden verkkosivuston myötä
  • Uutta palvelua on mahdollista personoida käyttäjien valintojen mukaisesti, ja personointimahdollisuuksia kehitetään jatkuvasti eteenpäin
  • Manuaalisen työn määrä HSL:n henkilökunnalle on vähentynyt. Itsepalveluominaisuudet ovat lisääntyneet selkeästi. HSL:n asiakkailla on nyt paremmat mahdollisuudet hallinnoida omia tietojaan
  • Hakutoiminnallisuudet ovat kehittyneet selkeästi aiempaan verrattuna
  • Grand One -voitto parhaan verkkopalvelun sarjassa

  • 0

    Yli miljoona matkaa Helsingin Seudun Liikenteessä päivittäin

  • 0

    Noin kaksi miljoonaa käyntikertaa hsl.fi-sivustolla kuukausittain

  • 0

    Takana kymmenen vuoden strateginen kumppanuus

HSL:n palvelut muodostivat aiemmin monimutkaisen kokonaisuuden. Myös vanhojen verkkosivustojen teknologia oli tullut tiensä päähän. Sivusto haluttiin uudistaa nykyaikaisilla teknologioilla pilviympäristöön ja headless-arkkitehtuuria hyödyntämällä. Uudistuksella haluttiin varmistaa, että palvelu tarjoaa asiakkaille parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen ja toteuttaa HSL:n strategisia tavoitteita – erityisesti kestävien kulkumuotojen osuuden kasvattamista.

Solita valittiin sivuston tekniseksi toteuttajaksi. Lisäksi Solita on vastannut uuden sivuston osaksi upotetun Kaupunkipyörä-palvelun toteutuksesta ja Reittiopas-palvelun integroimisesta osaksi hsl.fi-sivustoa. HSL:lla ja Solitalla on takanaan kymmenen vuoden strateginen kumppanuus erilaisten asiakaslähtöisten hankkeiden toteutuksissa.

”Halusimme reagoida etunojassa teknologian vanhenemiseen, ja ottaa käyttöömme sellaiset uusimmat teknologiat, jotka auttavat meitä vastaamaan asiakaspalveluhaasteisiin aiempaa paremmin."
Jari Läättä, projektipäällikkö, HSL

Joukkoliikennetoimijan asiakkaita ovat lähes kaikki Helsingin seudun asiakkaat, mikä tekee uudistusprojektista erityisen. Hsl.fi-sivustolla käydään kuukausittain noin kaksi miljoonaa kertaa.

”Tällaisen palvelun suunnittelussa on pystyttävä vastaamaan hyvin erilaisten käyttäjäryhmien ja ihmisten tarpeisiin. Helppokäyttöisyys ja saavutettavuus oli huomioitava tarkasti, samoin esimerkiksi eri kieliversiot. Uudistuksen pohjaksi tarvittiin laaja-alaista ihmisymmärrystä”, Solitan asiakasjohtaja Jouni Wallander kiteyttää.

Tavoitteena henkilökohtainen palvelukokemus

Uudistuksen tavoite oli kirkas: tarjota Helsingin seudun asiakkaille kaikki liikkumiseen tarvittava tieto ja palvelut samasta osoitteesta. Myös personointimahdollisuudet olivat HSL:n toivelistalla. Erilaisten toimintojen, kuten uutisvirran, personointi mahdollistaa henkilökohtaisemman palvelukokemuksen tarjoamisen HSL:n asiakkaille.

Uudistuksella haluttiin myös vähentää asiakaspalvelukontaktien määrää, ja lisätä itsepalvelua sekä asiakkaiden mahdollisuuksia hallinnoida omia tietoja. Sisäisenä tavoitteena oli helpottaa työn kulkua matkustajainfossa niin, ettei samoja asioita tarvitse tehdä useammassa eri paikassa.

”Uudistuksessa oli tärkeää, että asiakkaille voidaan tarjota heille merkityksellistä ja relevanttia tietoa esimerkiksi heidän asuinalueeseensa ja joukkoliikennelinjoihin liittyen. Myös kaupunkipyöräpalvelun ja Reittioppaan integroituminen kiinteäksi osaksi sivustoa on merkittävä edistysaskel palvelukokemuksessa”, Solitan projektipäällikkö Vesa Herranen kertoo.

”Palvelu on kerännyt paljon kiitosta, ja se on ollut hyvin vakaa. Hsl.fi palkittiin myös Grand One:ssa parhaana verkkosivustona.”

Jari Läättä, projektipäällikkö, HSL

Arkkitehtuuri avainroolissa

Teknologisten ratkaisujen tuli soveltua HSL:n arkkitehtuurin ja mahdollistaa tehokas sisällönhallinta ja julkaisu. Toteutukseen valitussa headless-arkkitehtuurissa sisältöjen julkaisujärjestelmä ja käyttöliittymäkerros ovat erotettu toisistaan, jolloin ne keskustelevat rajapintojen kautta.

“Headless-arkkitehtuurin avulla sivustolle tehdyt sisällöt ovat helposti saatavilla rajapintojen kautta muillekin HSL:n palveluille, kuten HSL:n mobiilisovellukselle."
Vesa Herranen, projektipäällikkö, Solita

Uudistushankkeessa käytettiin modernia Optimizely CMS -sisällönhallintajärjestelmää. Kokonaisuuteen toteutettiin myös erinomaisesti kaikilla eri päätelaitteilla toimivat käyttöliittymät. Pilviympäristönä toimii Microsoft Azure.

”Meille uutta ja merkittävää oli pilottivaihe: emme julkaisseet suoraan valmista sivustoa, vaan meillä oli ensin muutaman kuukauden ajan käytössä betasivusto. Saimme kerättyä paljon arvokasta asiakaspalautetta ja varmistettua palvelun toimivuuden ennen varsinaista julkistusta”, HSL:n Jari Läättä kertoo.

”Positiivisena yllätyksenä moniosaajatiimeissä käytetyt ketterät menetelmät toimivat mainiosti myös etätyöskentelynä, johon jouduimme kesken projektin koronan vuoksi siirtymään”, Läättä lisää.

Palvelun saavutettavuus ja selkeys omaa luokkaansa

Uudistuksen myötä palvelukokonaisuuden käytettävyys ja asiakaslähtöisyys ovat nousseet uudelle tasolle. Uudistus onkin saanut erittäin hyvää asiakaspalautetta, ja se voitti myös parhaan verkkosivuston palkinnon arvostetussa Grand One -kilpailussa.

Verkkosivuston toteutus on lisäksi hyvin laadukas.

”Oma kokemukseni nykyisestä palvelusta on, että se on hyvin vakaa ja laadukkaasti tehty. Meillä ei oikeastaan ole ollut mitään teknisiä ongelmia sen kanssa, se pysyy todella hyvin pystyssä. Uudistuksen jälkeen on ollut hyvin vähän korjaustarpeita. Sivusto on toiminut todella hyvin”, Läättä kertoo.

”Myös saavutettavuuteen on panostettu paljon ja onnistuneesti."

Jari Läättä, projektipäällikkö, HSL

Reittiopas nivoutuu osaksi hsl.fi-sivustoa

Suuri muutos aiempaan on myös, että Reittiopas on integroitu osaksi hsl.fi-sivustoa.

”Ennen Reittiopas oli erillinen palvelu, nyt se on nivottu osaksi hsl.fi-sivustoa. Ne ovat vähän kuin naimisissa keskenään. Look and feel on nyt kaikkialla samanlainen”, Läättä kertoo.

HSL:n Jari Läätän mukaan yhteistyö Solitan kanssa on toiminut erinomaisesti. Kumppanuus sisälsi paljon yhteistä pohdintaa siitä, miten asioita voi parantaa.

”Meillä on ollut paljon hedelmällistä ja positiivista keskustelua yhdessä. Hyvä porukka, joka on pystynyt kehittämään ja keskustelemaan yhdessä. Hienointa oli, että kaikki osallistuivat keskusteluun, kuuntelivat ja huomioivat toisten näkemykset”, hän summaa.