HSL

HSL kuljetti asiakasviestintänsä uudelle tasolle

HSL sai käyttöönsä viestintäratkaisun, jonka avulla se voi viestiä yhden työkalun avulla eri kanavissa. Vastaavan laajuisia viestintäratkaisuja on toteutettu Suomessa vähän. ”Asiakasviestinnän laatu on jo nyt parantunut selkeästi ja kokonaisuuden kehittäminen jatkuu. Halusimme keskitetyn viestintäratkaisun, joka vastaa myös tulevaisuuden tarpeisiimme. Kun maailma kehittyy ja tarpeemme lisääntyvät, työkalu kehittyy mukana – älykellot tai vaikkapa puhuvat jääkaapit voidaan jonain päivänä tarvittaessa ottaa lisäkanaviksi kokonaisvalikkoon”, HSL:n markkinointiasiantuntija Anne Koski kertoo.

Tulokset:

  • Keskitetty monikanavainen viestintäratkaisu, joka vastaa tulevaisuuden tarpeisiin
  • Aiempaa laadukkaampi, monikanavaisempi ja kuluttajan toiveet huomioiva viestintä asiakkaille
  • HSL:n ymmärrys asiakasdatan merkityksestä ja hyödyntämisestä noussut uudelle tasolle
  • Manuaalisen työn määrä on vähentynyt selkeästi, ja virheitä tapahtuu vähemmän
  • Käyttäjätiedon kerääminen ja hyödyntäminen on teknisesti mahdollista

HSL halusi käyttöönsä monikanavaisen viestintäratkaisun, jolla se voi hoitaa keskitetysti kaiken kuluttaja-asiakkaille suunnatun viestintänsä. Ratkaisun haluttiin sisältävän sähköpostiviestinnän, mobiilisovelluksen notifikaatiot, push-viestit sekä digitaalisten palveluiden ja maksetun mainonnan kohdentamisen.

”Tavoitteenamme on saavuttaa asiakkaat monikanavaisesti, ja halusimme nimenomaan keskitetyn työkalun digitaaliseen viestintäämme – ei niin, että teemme asioita siiloissa. Haluamme tavoittaa asiakkaamme useissa digikanavissa ja käyttää kunkin asiakkaan tavoittamiseen juuri hänelle parhaiten sopivia kanavia”, HSL:n Anne Koski kertoo.

Ratkaisulta kaivattiin kyvykkyyttä muodostaa dynaamisesti kohderyhmiä sekä online- että offline-datan pohjalta, sekä automaatiokyvykkyyttä hallinnoida viestejä yli kanavarajojen ketjutetusti ja ajastetusti. Käyttöliittymän haluttiin myös mahdollistavan sisältöjen luomisen keskitetysti eri kanaviin.

”Näiden lisäksi järjestelmän haluttiin hakevan sisältöä ja dataa muista järjestelmistä. HSL:lle oli tärkeää, että eri lähteistä saatavaa tietoa pystytään tulevaisuudessa hyödyntämään ja välittämään reaaliaikaisesti ja keskitetysti”, Solitan scrum-asiantuntija ja projektipäällikkö Hannele Kiivuori kertoo.

”Asiakasviestinnän laatu on jo nyt parantunut selkeästi ja kokonaisuuden kehittäminen jatkuu."

Anne Koski, markkinointiasiantuntija, HSL

Enemmän kuin pelkkä tekninen käyttöönotto

Projektissa otettiin käyttöön Optimizely Campaign- ja Optimizely Data Platform -SaaS-palvelut, jotka integroitiin HSL:n datan lähdejärjestelmiin.

”Tägien avulla kerätyn tiedon ja tiedon analysoinnin avulla pääsemme yhdistämään asiakasdataa ja online-käyttäjädataa yhden profiilin alle”, Kiivuori kertoo.

HSL kaipasi kumppanikseen tahoa, joka vastaisi hankekokonaisuuden toteuttamisesta ja ottaa vastuun arkkitehtuurista.

”Ennen projektin alkamista oletimme, että kyse olisi simppelistä valmistuotteen konfiguroimisesta HSL:n tarpeisiin. Kun aloimme määrittää tarpeitamme tarkemmin, ymmärsimme nopeasti, että kyseessä olisi haastavampi ja monimutkaisempi projekti kuin alkuun kuvittelimme. Solita on ollut kumppanina todella joustava ja ymmärtänyt tarpeemme. Lähestyminen on ollut hyvin ratkaisukeskeistä ja yhteistyö on sujunut hyvin”, HSL:n projektipäällikkö Ville Säynätjoki kertoo.

Solita toimi käyttöönotossa tulkkina asiakkaan tarpeiden ja Optimizelyn teknologian välillä.

”Kyse oli lopulta paljon laajemmasta yhteistyöstä kuin projektin alussa kuvittelimme. Perustimme arkkitehtiryhmän, joka käsitteli yli tiimirajojen erilaisia teknisiä ratkaisuja. Halusimme rakentaa toimivaa arkkitehtuuria ja näkemyksen siitä, millainen arkkitehtuurin pitäisi olla, jotta eri järjestelmät keskustelisivat keskenään visiomme mukaisesti”, Solitan ohjelmistoarkkitehti Juho Rutila kertoo.

"Solita on ollut kumppanina todella joustava ja ymmärtänyt tarpeemme."

Ville Säynätjoki, projektipäällikkö, HSL

Relevanttia, laadukasta ja kohdennettua viestintää

Uuden ratkaisun myötä HSL:n asiakasviestintä on aiempaa laadukkaampaa, kun viestintä eri kanaviin onnistuu tulevaisuudessa yhden palveluvälineen avulla. Monikanavainen viestintäratkaisu on myös lisännyt HSL:n ymmärrystä asiakasdatasta ja siihen liittyvien järjestelmien kokonaisuudesta merkittävällä tavalla. Käyttäjätiedon kerääminen ja hyödyntäminen on teknisesti mahdollista ja sitä hyödynnetään jo testimielessä.

”Campaignin API-rajapintaan liittyviä kyvykkyyksiä voidaan nyt hyödyntää liikennetiedotteiden täysin automatisoidussa viestinnässä. Myöhemmin hsl.fi:n sekä uutiskirjeiden sisältöjä pystytään myös personoimaan tehokkaasti. Esimerkiksi liikenne- ja häiriötiedotteet generoituvat automaattisesti järjestelmästä”, Solitan Hannele Kiivuori kertoo.

Loppuasiakkaille uudistus näkyy siten, että he saavat entistä paremmin juuri heille tarkoitettua ja puhuttelevaa viestintää. Tulevaisuudessa HSL pystyy myös tarjoamaan tiedon asiakkaan valitsemassa ja haluamassa kanavassa. Uusi sähköpostien lähetysjärjestelmä on saatu käyttöön ja esimerkiksi HSL-sovelluksen lähettämien ilmoitusten viestikyvykkyys on jo pitkällä.

Uudistus tähtää siihen, että HSL:lla olisi käytössään ajantasainen data, ja manuaalinen päivitys jää historiaan. Kehitystyö jatkuu.

”Tähtäämme siihen, että viestintämme olisi mahdollisimman relevanttia. Kanavia tulevaisuudessa lisäämällä tavoitamme myös asiakkaat paremmin. Manuaalisen työn määrä arjessa on jo vähentynyt huomattavasti, ja uudet työkalut auttavat jatkossa viestinnän kohdentamisessa miljoonille asiakkaillemme”, HSL:n Anne Koski kertoo.

"Kun maailma kehittyy ja tarpeemme lisääntyvät, työkalu kehittyy mukana."

Anne Koski, markkinointiasiantuntija, HSL

Asiakasymmärrys lisääntyy jatkuvasti

Solita on myös tukenut HSL:ta asiakasymmärryksen ja -kokemuksen kehittämisessä.

”Yhdessä eri liiketoimintojen kanssa olemme tunnistaneet aiheita, joista halutaan kerätä käyttäjätietoa. Jatkamme työtä ja tämän tiedon hyödyntämistä asiakaskokemuksen parantamiseksi esimerkiksi personoimalla hsl.fi:n sisältöä”, Solitan Kiivuori kertoo.

Solitalaiset saavat asiakkaalta kiitosta yhteistyöstä.

”Joustavuus ja asiakkaan ymmärtäminen ovat avainsanoja. Mukava tehdä töitä yhdessä, kun ilmapiiri on hyvä.”