Tekes

Kitkaton hakemuspalvelu ja 15 000 vapautunutta työtuntia

Tekesin rahoitushakemuspalvelu uudistettiin käyttäjien ehdoilla. Rima asetettiin korkealle: palvelun haluttiin tuottavan erinomaisia asiakaskokemuksia ja pölyttävän käsityksiä kankeasta julkisesta palvelusta. Asioinnista tehtiin helppoa, selkeää ja läpinäkyvää. Uusi palvelu säästää sekä asiakkaan että Tekesin aikaa ja vaivaa. Lopputuloksena 40% nopeampi rahoitushakemuksen täyttöaika, 97% asiakastyytyväisyys ja 15 000 tuntia vapautunutta työaikaa.

  • 50 %

    nopeampi hakemusten käsittelyaika

  • 15 000

    tuntia vapautunutta työaikaa Tekesin työntekijöiltä

  • 40 %

    nopeampi hakemusten täyttöaika asiakkaille

Tavoitteena erinomainen asiakaskokemus

Innovaatiorahoituskeskus Tekes palvelee vuosittain tuhansia suomalaisia yrityksiä, yliopistoja ja tutkimuslaitoksia liekittäessään suomalaista tutkimus- ja kehitystyötä sekä innovaatioita ja sitä kautta kansantaloutemme kasvua. Tekesin rahoitus- ja asiantuntijapalvelujen tulokset näkyvät yrityksissä uusina innovaatioina ja liiketoimintoina.

Palvelumuotoiluajattelua hyödyntäen hyppäämme – ja samalla digiloikkaamme – asiakkaan saappaisiin. Tähän asti palvelumuotoilua on tehty takahuoneessa, mutta vähitellen tulokset alkavat näkyä myös ulospäin.Minna Suutariasiakaskokemusjohtaja, Tekes

Tekes on asettanut tavoitteeksi tehdä rahoituspalveluista entistä sujuvampaa ja helpompaa kaikissa asiakkaiden kohtaamispisteissä. Vuosittaisen 10 000 rahoitushakemuksen käsittely haluttiin saada mahdollisimman sujuvaksi. Uuden rahoitushakemuspalvelun tuli toimia alustana myös tuleville rahoituspalveluille, joiden tarkoitus on tukea yrityksiä innovoinnissa ja auttaa menestymään kansainvälisesti. Asiakaskokemuksesta haluttiin erinomainen – ei enempää, eikä vähempää.

Ei vanhaa paikaten, vaan rohkeasti uutta luoden

Vanhaa hakemuspalvelua oli hankala käyttää, mikä pitkitti hakemuksen tekoa ja ruuhkautti Tekesin asiakaspalvelua päivittäin. Uudessa palvelussa kantavana ajatuksena oli rohkea uudistus ja huima parannus asiakas- ja käyttökokemukseen. Se vaati palvelun rakentamista kokonaan uusiksi – vanhaa ei voitu paikata eikä tekohengittää. Myös jatkokehityksen helppous oli tärkeä kriteeri uudistuksessa.

Asiakkaat osallistuvat myös palvelujemme jatkuvaan kehittämiseen antamalla reaaliaikaista palautetta palveluistamme. Näin pystymme tekemään nopeitakin muutoksia matkan varrella, kun se on tarpeen. Ketteryyttä on entistä enemmän nähtävissä myös valtion virastoissa.Minna Suutariasiakaskokemusjohtaja, Tekes

Aloitimme vuonna 2016 ‘Customer Clubit’, joissa kehitämme palvelujamme yhdessä asiakkaiden kanssa. Klubeissa saamme arvokasta palautetta ja näkemystä siitä, mitä palveluissamme tulisi ottaa huomioon. Samalla joudumme itse opettelemaan uudenlaisia kehittämisen pelisääntöjä: kuuntelemista, havainnointia, empatiaa.Minna Suutari, Asiakaskokemusjohtaja, Tekes

Käyttäjät mukaan alusta saakka

Palvelua lähdettiin rakentamaan palvelumuotoilun menetelmin. Koska palvelulla on runsaasti eri käyttäjäryhmiä (mm. start-up -yrittäjät, tutkijat ja suuryritykset) oli kaikkien ryhmien tarpeet huomioitava. Asiakkaita osallistettiin palvelukehitykseen Customer Club -toiminnalla, jossa haettiin asiakkaiden näkemyksiä valmisteluvaiheessa oleviin palveluihin tai kehityskohteisiin. Kehittämiseen koottiin laajasti yhteen myös Tekesin eri rahoitushakemusasiantuntijoita. Työtä ohjasivat seuraavat periaatteet:

Maksimoidaan laatu ja minimoidaan riskit tekemällä uudistus vaiheittain

Palvelun käyttäjät päätettiin ottaa uuteen palveluun vaiheittain, yksi käyttäjäryhmä kerrallaan. Näin minimoitiin riskit ja mahdollistettiin myös ketterä jatkokehitys. Vaiheittain kerätyn palautteen ansiosta jokainen tuleva julkaisu olisi edellistään parempi ja lopputuloksesta tulisi parempi kuin mitä yhdellä kertaa toteutetusta uudistuksesta.

Palvelun käyttäjät päätettiin ottaa uuteen palveluun vaiheittain, yksi käyttäjäryhmä kerrallaan.

Vähemmän lähdekoodia ja parempi jatkokehitettävyys

Hyvällä määrittely- ja suunnittelutyöllä oli positiivinen vaikutus myös konepellin alle. Palvelun valmistuttua lähdekoodin määrä oli pudonnut noin 45 000 rivistä 15 000 riviin, mikä nopeuttaa tulevaisuudessa palvelun jatkokehitystä. Tällä säästettiin rahaa sekä projektin aikana että tulevissa muutoksissa.

Prototyyppejä ja nopeita iteraatioita palautteen pohjalta

Lopullinen uudistettu palvelu syntyi pieninä paloina: iteraatiot ja päivitykset olivat nopeita ja katkot lyhyitä. Ennen lopullista versiota palvelua testattiin Customer Clubissa, josta saatiin nopeasti suoraa palautetta. Tuotantokäyttöä seurattiin tarkasti ja palautteen perusteella tehtiin jatkuvasti parannuksia sisältäviä julkaisuja. Toteutuksen aikana käyttäjänäkökulmaa testattiin prototyypeillä.

Ketterä käyttöönotto

Käyttäjät siirrettiin uuden palvelun käyttäjiksi yksi käyttäjäryhmä kerrallaan, kunnes vanha hakemuspalvelu voitiin sammuttaa. Tämä vaiheistus pienensi riskejä ja ennen kaikkea antoi mahdollisuuden toimia ketterästi.

Valitut työskentelymetodit osoittautuivat erittäin toimiviksi. Toteutuksessa opittiin jatkuvasti asiakaspalautteiden pohjalta, kehitettiin joustavia yhteistyömenetelmiä, tehtiin prorotyyppejä ja kokeiltiin – hyvän käyttökokemuksen varmistamiseksi.

Asiakaspalautteita

  • ”En ole ikinä nähnyt näin ei-byrokraattista viranomaispalvelua.”
  • ”Tämä palvelu on erittäin hyvä ja avaa myös silmiä kun joutuu käsittelemään asioita eri näkökulmista. Jo hakemuksen täyttäminen on liiketoimintaa kehittävää.”
  • ”Uusi käyttöliittymä hakemuksen jättämiseen on kertakaikkisen loistava! Paras julkishallinnon käyttöliittymä, johon olen törmännyt. Intuitiivinen, nopea ja kaunis. Hienoa työtä.”
  • ”Todella hienosti toteutettu sivusto! Hyvin ohjeistettu. Hakemuksen automaattinen tallennus oli todella hyvä, kun yrittäjän työ keskeytyy niin usein.”
  • ”Erittäin asiallinen palvelu: selkeä, hyvät ohjeistukset, automaattinen tallennus on hieno ominaisuus ja hienoa kun voi tehdä vaiheittain monen käyttäjän toimesta.”
  • ”Aivan valtavan suuri parannus Tekes-hakemuslomakkeen teknisessä toteutuksessa verrattuna aikaisempaan. Lomake toimi täydellisesti ja oli intuitiivinen.”
Paras julkishallinnon käyttöliittymä, johon olen törmännyt.

Parempaa palvelua asiakkaille, tyytyväisempää arkea Tekesillä

Loppuvuodesta 2016 Tekes lanseerasi sovelluksen avulla ennätysnopeasti neljä kokonaan uutta rahoituspalvelua. ’Ideasta tuotantoon’ -läpimenoaika oli noin kuukausi. Muutos on valtava, sillä vanhassa hakemuspalvelussa yhden tietoelementin lisääminen yhteen olemassaolevaan rahoituspalveluun kesti kuukausia. Nyt asiointi on helppoa, selkeää ja läpinäkyvää.

Tekesin asiakkaille uusien palvelujen avulla voidaan tarjota paljon nopeampaa, helpompaa ja asiakaslähtöisempää palvelua.

Tekesin asiakkaille uusien palvelujen avulla voidaan tarjota paljon nopeampaa, helpompaa ja asiakaslähtöisempää palvelua. Palvelu ohjeistaa intuitiivisesti hakemuksen täyttäjää oman liiketoimintansa kehittämisessä. Asiakas ei joudu tekemään enää turhaa työtä missään vaiheessa. Ylimääräisiä tietoja ei tarvitse ilmoittaa, sillä tarpeellisia asioita kysytään vain kerran. Täytetyt tiedot tallentuvat automaattisesti.

Tekesin työntekijöille uudet palvelut säästävät aikaa ja lyhentyneet käsittelyajat vapauttavat resursseja muihin kehitystehtäviin. Kun aikaisemmin tekesläinen arvioi yhtä kysymystä noin 9 minuuttia, niin 10 kysymyksen vähennys 10 000 hakemuksen käsittelyssä tarkoittaa 15 000 tuntia/vuosi säästettyä työaikaa hakemusten käsittelyssä.

TULOKSET

Eri tahojen tiiviissä yhteistyössä asiakaslähtöisesti kehitetyn palvelun tulokset olivat huikeita myös numeroina:

  • 97 % asiakastyytyväisyys
  • 40 % nopeampi hakemusten täyttöaika
  • 15 000 tuntia vapautunutta työaikaa Tekesin työntekijöiltä
  • 85 % vähemmän palvelun epäselvyyksiin tai virheisiin liittyviä asiakasneuvonnan puheluita
  • 50 % nopeampi käsittelyaika
  • 100% enemmän hakemuksien käsittelyjä samoilla resursseilla
  • Sisäinen kehitystyö vie vain 10 % aikaa aiempaan verrattuna

Kun positiivisia palautteita alkoi tulla kasapäin samasta palvelusta, hymy kasvoillani alkoi leventyä. Hakemuspalvelumme tuottaa erinomaista asiakaskokemusta eli toimii juuri niin kuin sen pitääkin!Minna Suutariasiakaskokemusjohtaja, Tekes

Solitan rooli

  • Suunnittelu
  • Totetutus
  • Jatkokehitys ja ylläpito