Verkkokauppa voi oikein tehtynä muuttaa koko yrityksen toimintatapoja. Parhaassa tapauksessa siitä tulee sekä asiakkaiden rakastama itsepalvelukanava että myyjien jokapäiväinen työkalu. Näin kävi Motoralissa kun yritys päätti rakentaa uuden verkkokaupan, kertoo kehityspäällikkö Henri Ström.
Motoral on vuonna 1958 perustettu perheyritys, joka keskittyy ajoneuvoihin ja liikenteeseen liittyvien tuotteiden maahantuontiin. Keväällä 2014 yrityksessä haluttiin uudistaa todenteolla myynnin toimintatapoja.
”Halusimme saada myyjien asiakaskontaktit itse asiassa vähenemään,” yrityksen kehityspäällikkö Henri Ström nauraa.
”Emme halunneet, että myyjät käyvät kerran viikossa samoilla asiakkailla vain keräämässä tilaukset, vaan halusimme vapauttaa heidän aikaansa uusien asiakkaiden kontaktoimiseen ja toiminnan kehittämiseen.”
”Tähän vaikutti myös se, että myyjäkentässämme oli paljon eläkeikää lähestyviä henkilöitä. Aggressiivinen tavoitteemme oli se, ettemme joudu rekrytoimaan ketään tekemään täsmälleen samaa duunia,” Ström kertoo.
Motoralin toimialan laajuus heijastuu tuotevalikoiman kokoon: Motoral myy jälleenmyyjille yli 50 000 eri tuotetta.
”Tiesimme, että se on meille haaste ja ymmärsimme, ettemme voi tehdä hyvää verkkokauppaa ilman hyvää mallia tuotetiedon käsittelyyn. Verkkokauppa itsessäänhän on aika simppeliä – vaikka toki meidän verkkokaupassamme on paljon ominaisuuksia, jotka tekevät siitä kaikkea muuta kuin yksinkertaista: b2b-mallissa on mm. erilaisia asiakkaita ja tarpeita, jotka vaikuttavat hinnoitteluun ja tuotekatalogeihin. Asiakkaat puolestaan vaihtelevat kukkakaupasta Inexin kokoisiin jätteihin.”
Yli 50 000 tuotetta aiheutti ison haasteen tiedon hallinnalle.
”Tavoitteemme oli muuttaa tapa, jolla tuotetietoa kerätään, hallitaan ja ylläpidetään. Se oli itse asiassa yleisestikin suurin ongelmamme. Kerran eräs kouluryhmä teki projektin toiminnastamme ja se otsikoitiin Motoral – kondomeista koivuhalkoihin. Se kuvaa hyvin haastettamme, tuotteiden koheesion puutetta,” Ström miettii.
Motoral myy tuotteitaan pääosin huoltoasemille. Kun monien asiakkaiden tilaukset toistuivat säännöllisesti samankaltaisina, oli tilausvirtojen kääntäminen itsepalvelukanavaan enemmän kuin järkevää.
”Aikaisemmin valtaosa tilauksistamme tuli puhelimitse tai sitten myyjämme kävivät kiertämässä asiakkaissa ja keräämässä tilauksia. Tämmöinen perinteinen kallis ja kankea malli siis. Jos vaikka tuotteisiin tuli muutos, meidän piti briifata ensin myyjät, jotka lähtivät tekemään jalkatyötä. Jos huomasimme tehneemme jossain väärän päätöksen, oli vaikeaa kääntää suuntaa kesken kaiken,” Ström kuvailee.
Oikeat kumppanit vievät eteenpäin
Motoralilla oli päätetty muuttaa toimintatapoja jo vuonna 2008, mutta tuolloin resurssit eivät kuitenkaan mahdollistaneet etenemistä. Vuonna 2014 verkkokauppaprojektia lähdettiin edistämään toden teolla. Solita valikoitui verkkokauppakumppaniksi hiukan sattumalta.
”Solitaa yhteistyökumppaniksi meille suositteli InRiver, jonka PIM-tuotetiedonhallinnan otimme tuolloin käyttöömme. Solita olikin sitten helposti vakuuttavin löytämieni kumppanien saralla. Kävimme sisäisesti kuitenkin aika paljon eri vaihtoehtoja läpi, mietimme potentiaalisten firmojen kokoluokkia, mitä tekevät, mihin suuntaan liikkuvat ja mikä yleisfiilis niistä tulee. Sitä kautta Solita valikoitui meille oikean oloiseksi kumppaniksi.”
Solitalla oli oikeanlainen tekemisen meininki, halu kasvaa ja ymmärtää asioita, mutta toisaalta myös tahto tehdä mielenkiintoisia juttuja vähän eri näkökulmasta.
”Nimiä mainitsematta olimme aikaisemmin tehneet töitä IBM-maailmassa pyörivien talojen kanssa ja totesimme, ettei sellainen touhu sovi meille ollenkaan. Liian hidasta, kankeaa ja kallistakin. Solitalla ei tuntunut olevan samanlaista vendor lock-in -toimintatapaa kuin monella muulla, joten emme ole naimisissa yhden järjestelmän kanssa”, Ström kertoo.
”Solitalla oli oikeanlainen tekemisen meininki, halu kasvaa ja ymmärtää asioita, mutta toisaalta myös tahto tehdä mielenkiintoisia juttuja vähän eri näkökulmasta.”
Myös Solitan tapa työskennellä saa Strömiltä erityistä kiitosta:
”Konseptoinnissa huomasi jo, että Solitalla oli kokemusta tällaisista projekteista. Heiltä sai myös hirveästi hyvää näkemystä tällaisen muutoksen vaikutuksista organisaatioon. Pystyimmekin keskustelemaan etukäteen siitä missä tulee sisäistä vastarintaa, missä oma tekemisemme muuttuu ja mitä se käytännössä yrityksellemme tulee tarkoittamaan.”
Ei se todellakaan mennyt niin, että kaikki hurrasivat innoissaan. Kesti melkein puoli vuotta saada uusi toimintatapa läpi: edustajien piti hahmottaa oman toimenkuvansa muutos ja löytää uutta tekemistä tilalle. Heidän piti ymmärtää, ettei heitä pyritty tekemään tarpeettomiksi.
Kuten useat koko yrityksen toimintatapoja ravisuttavat projektit, myös Motoralin verkkokaupan rakentaminen herätti osassa työntekijöitä varovaisuutta. Oikeanlainen viestintä oli Henri Strömin mukaan avainasemassa epäluulojen hälventämisessä ja projektin onnistumisessa.
”Ei se todellakaan mennyt niin, että kaikki hurrasivat innoissaan. Kesti melkein puoli vuotta saada uusi toimintatapa läpi: edustajien piti hahmottaa oman toimenkuvansa muutos ja löytää uutta tekemistä tilalle. Heidän piti ymmärtää, ettei heitä pyritty tekemään tarpeettomiksi.
Myyntiedustajathan olivat aiemmin olleet ainoa kontakti asiakkaaseen ja luonnollisesti moni mietti, että mitä nyt tapahtuu kun asiakas pääsee palvelemaan itseään?”
”Yritimme osallistaa myyjiä jossain määrin verkkokaupan kehitykseen. He mm. pääsivät antamaan palautetta jonka perusteella asioita muutettiin. Ja jos ei muutettu, niin kerroimme aina miksi. Kuluneen vuoden aikana heille alkoi sitten löytyä muutakin tekemistä ja muutosvastarinta samalla vähenemään.”
”En tiedä käyttävätkö myyjät muita verkkokauppoja, mutta oma verkkokauppamme on myynnille nykyisin tärkeä työkalu. Se on se paikka josta he hakevat kaikki tuotetiedot ja kaiken mitä tarvitsevat,” Ström kertoo.
Puolessa vuodessa konseptista toimivaan verkkokauppaan
Motoralin verkkokauppaprojekti eteni todella vauhdikkaasti. Alkuvuonna 2014 tehty kartoitus tarpeista, teknologiaratkaisuista ja toteuttajista päättyi Solitan ja alustojen valintaan maaliskuussa.
”Halusimme verkkokaupan jo 2014 syksyllä käyttöön, joten konseptointi oli valmiina ennen kesälomia. Siitä suoraan vietiin blue printit devaukseen, kesälomien aikana tehtiin itse pieniä valmisteluja ja integraatioita teknisellä tasolla. Lomien jälkeen hoidimme tuotetiedon rikastamisen ja hallinnan. Verkkokaupan kehitys eteni siinä samalla ja käytännössä se oli valmis julkaistavaksi marraskuun paikkeilla.”
”Päätimme kuitenkin tehdä pientä stabilointia, joten otimme verkkokaupan käyttöön ensimmäiselle asiakasryhmälle tammikuussa 2015. Konseptoinnista toimivaan verkkokauppaan meni siis vähän reilu puoli vuotta ja tämä sisälsi 5000 tuotteen tuotetiedon rikastamisen ja hiomisen. Kaikissa Solitan hankkeissa on ollut meidän puolelta ihan posketon aikataulu”, Ström nauraa.
Tiukat aikataulut vaativat tarkkaa projektinhallintaa ja suunnittelua. Mitkä sitten ovat Motoralin opit onnistuneeseen projektiin?
”Projektiryhmämme oli kokonaisuudessaan oikeanlainen. Talousjohtajamme oli koko ajan mukana, samoin myyntijohtaja tai liiketoiminta-alueen johtaja sekä tuotehallinnan johtaja. Näin vältyttiin yllätyksiltä ja koko homma eteni koko ajan. Ainahan haasteita tietysti oli, esimerkiksi tuotetietoja ei saatu ihan kohdalleen tiukkoihin deadlineihin mennessä. Mutta siinäkin etenimme koko ajan,” Ström sanoo.
”Pidimme projektiryhmän tarkoituksella aika pienenä. Työpajatekeminen tuntui lähtevän lapasesta heti kun mukaan tuli ulkopuolisia ihmisiä, jotka eivät täysin tienneet mitä ja miksi olemme tekemässä.”
Onnistuminen vaatii sitoutumista
Motoralin verkkokauppa on ollut todellinen menestys. Marraskuusta lähtien verkkokauppa on ollut volyymiltään yrityksen tärkein myyntikanava. Suurin osa tilauksista tulee automaationa ja 70 % tavoitelluista asiakkaista tilaa tuotteensa verkkokaupasta. Ja kun joku on kerran tilannut verkkokaupasta, sinne palataan usein. Vakuuttavia tuloksia, mutta mitä onnistuminen vaati Motoralilta?
”Isoimpia oppeja on omistajuus. En voi liikaa korostaa sitä, että myynnin linjatessa verkkokaupan tarpeen, heidän pitää myös omistaa se projekti ja ymmärtää mikä on verkkokauppa. Vain siten voidaan saada aikaan tuloksia,” Ström kertoo.
”Siitä on meilläkin pidetty jöötä, aina riitelyyn ja tietynlaiseen päänaukomiseen asti, että verkkokaupan pyörittäminen ei ole mikään IT:n juttu. Tämä oli meilläkin tunnistettu etukäteen, mutta siitä huolimatta asiat eivät menneet ihan kuten Strömsössä.”
Konseptoinnista toimivaan verkkokauppaan kului puoli vuotta.
”Mm. konseptointivaiheessa annoin projektiryhmälle tehtäväksi ennen seuraavaa tapaamista käydä ostamassa jotain verkkokaupasta. Onhan se aika posketon ajatus konseptoida itsellemme verkkokauppaa porukalla, josta 60-70 % ei käytä verkkokauppoja,” hän sanoo.
Henri Strömille onkin selvää, että onnistumisen edellytys on organisaation aito sitoutuminen projektiin.
”Jos se koetaan strategisesti merkittäväksi niin siihen pitää uppoutua toimitusjohtajasta lähtien, sitoutuminen ei saa jäädä korusanoiksi. Jotta verkkokaupassa voi tehdä oikeaa tulosta, pitää ymmärtää sen koko laajuus ja mahdollisuudet: miten se nivoutuu osaksi myyntistrategiaa ja mitä kaikkea se voi organisaatiolle tarjota.”
Kaikki mitä meillä on, löytyy ihmisistä.
Digitalisaatio vaatii ennen kaikkea ajattelutavan muutosta. Tarvitaan johtajuutta, rohkeita kokeiluja ja epävarmuuden sietämistä – kun tehdään jotain ihan uutta, ei kaikkea voida tietää etukäteen. Tähän kirjaseen keräsimme tarinoita asiakkaistamme – digitaalisemman Suomen rakentajista ja omien organisaatioidensa digitaalisen maailman matkaoppaista. Kun oikeat ihmiset tekevät asioita rohkeasti uudella tavalla, saavutetaan ainutlaatuisia tuloksia.
Lue lisää asiakkaistamme ja palveluistamme.
