”Tämän vuoden kuluessa DNA ymmärtää, miten asiakas käyttäytyy ja miksi – ja mitä voimme tehdä sen eteen, että kokemus DNA:sta on asiakkaalle parempi”, määrittelee tavoitteekseen DNA:n Head of Analytics Jarno Kartela.
Vuoden alussa DNA:lla työnsä aloittanut Jarno Kartela on vaikuttunut yrityksessä käynnissä olevasta digitalisaatiosta. Vaikka tiedolla johtaminen on nykyisin monen organisaation tavoitteena, on harvassa yrityksessä nähty sillä saralla yhtä vaikuttavaa muutosta kuin DNA:lla.
“Täällä on tavallaan harpattu siihen uuteen teknologiaan sopivasti myöhässä siinä mielessä, että kun big datasta oli aiemmin kova hype päällä, ei lähdetty hätiköimään. Kun sitten aloitettiin, oltiinkin puolessa vuodessa samassa pisteessä kuin yritykset, jotka olivat tehneet tätä vuosia. Ja nyt olemme jo edellä kaikkia kilpailijoitamme”, Kartela kertoo.
“Tähän vaikutti varmasti kaksi asiaa: murroksen kannalta sopivat muutokset johdossa, eli sinne tuli henkilöitä jotka ajavat tätä asiaa ja todella ymmärtävät tiedolla johtamista. Hyvänä kakkosena täällä oli tiimi, jolla oli hirveän kirkas visio siitä mitä pitää tehdä. Ihmisiä, jotka tajusivat miten asioiden täytyy mennä ihan bisneksenkin kannalta.”
Tuloksemme ovat tässä kilpailukentässä aika ennenkuulumattomia. Dataohjautuvuutemme on valovuosia edellä muuta markkinaa.
DNA on vienyt tiedolla johtamisen tasolle, jolla harva suomalainen organisaatio toimii. Datan ja analytiikan ammattilaisen ei ole tarvinnut katua päätöstä siirtyä yritykseen.
”DNA:lla saamme tehdä todennäköisesti Suomen edistyneintä analytiikka- ja big data -kokonaisuutta. Ehkä hienointa on kuitenkin se, kuinka sydämen asiaksi kaikki DNA:lla ovat ottaneet dataohjautuvuuden kehittämisen. Edelläkävijyys ja se, että saamme olla tietyllä tapaa soihdunkantajana luovat sellaista merkityksellisyyttä työlle, mikä tuntuu hyvältä.”
Data auttaa palvelemaan entistä paremmin
DNA:n apuna digitalisaatioprojektin toteuttamisessa on ollut Solita. Vaikka Jarno Kartela on itsekin entinen solitalainen, kumppanin työtavoista löytyi uusia ajatuksia.
“Tuloksemme ovat tässä kilpailukentässä aika ennenkuulumattomia. Dataohjautuvuutemme on valovuosia edellä muuta markkinaa, mutta myös teknisesti saavutimme hienoja asioita. Siitä käy kyllä kiittäminen Solitan tiimiä ja päävastuussa olevaa devaajaa, joka oli äärimmäisen kova siinä mitä teki. Ilman oikeantyyppistä pelinrakentajaa ei projektista olisi tullut sellaisia tuloksia kuin mitä saimme aikaiseksi”, Kartela kuvailee.
”Tällä devaajalla oli mantra ”make it work, make it right and make it fast” ja aluksi mietin, että okei, mitähän toikin tarkoittaa? Kunnes tajusin, että kaikki asiat mitä teemme, teemme tosiaan sillä samalla mantralla: ensin vaikka aivan naurettava versio toteutettavasta asiasta – kunhan se toimii. Sen jälkeen korjataan, ja sitten siitä tehdään nopea. Se on parhaita ohjenuoria, joita on tullut vastaan ja soveltuu moneen”, Kartela vakuuttaa.
“Nyt tämä projekti on DNA:lla se, mistä kaikki puhuvat. Luulin, että joutuisin tekemään evankeliointia koko tämän vuoden, jotta saisimme ihmiset ymmärtämään asian tärkeyden, mutta eihän se ole ollenkaan näin. Päinvastoin, jokaista julkaisuamme odotetaan ja halutaan hyödyntää mahdollisimman leveästi koko organisaatiossa.”
“Itse odotan ehkä eniten sitä kun lähdemme skaalaamaan tätä käytännössä meidän arkipäivään. Odotan sitä, että tekemämme asiat näkyvät DNA-asiakkaan arjessa aina kun hän on vuorovaikutuksessa kanssamme. Sitä, että asiakkaan hakema ratkaisu on aina positiivisella tavalla tarjolla.”
Miten data ja sen käyttö sitten näkyy loppukäyttäjälle?
“Asiakkaalle datan parempi hyödyntäminen näkyy siinä, miten brändimme ja tuotteemme tulevat häntä vastaan juuri silloin kun asiakas sitä tarvitsee – ja juuri oikealla tavalla. Emme tarjoa asiakkaalle lainkaan tuotteita tai palveluja, joita hän ei tarvitse. Aina kun tarjoamme asiakkaalle jotain, tiedämme taustalla olevan tarpeen ja lähestymme häntä vain tilanteessa, jossa hän haluaa meidän niin tekevän – esimerkiksi palveluiden käyttöönotossa tai erilaisten ongelmatilanteiden tehokkaassa selvityksessä.”
”Pyrimme tekemään DNA:sta sellaisen, että asiakas oikein odottaa meidän olevan vuorovaikutuksessa häneen. Siitähän tässä on lopun viimein kyse. Haluamme rakentaa älyä, jolla ymmärrämme asiakasta niin paljon paremmin, ettei meidän tarvitse tehdä turhia viestintä- ja markkinointiponnisteluja tai turhaan juoksuttaa asiakkaita palveluidemme läpi. Haluamme, että asiakkaamme saa heti sen minkä haluaa.”
Haluan, että jokainen päätös tähtää tavoitteen täyttymiseen. Että kaikki vuoden aikana tehtävä edesauttaa sitä, että ymmärrämme asiakasta paremmin ja pystymme tarjoamaan hänelle parempaa palvelua.
”Asiakkaalle dataohjautuva palvelu näkyy erityisesti verkkopalvelussamme, sekä myös kaikissa digitaalisissa palveluissamme – DNA-TV:ssä, Deezerissä ja muissa lisäarvopalveluissa. Se näkyy myös sähköposteissa, joiden kautta tulee suurin osa viestinnästämme, sekä perinteisissä kirjeissä, puheluissa ja tietysti DNA-kaupoissa. Tavoitteena on se, että tiedämme aina mitä muut kanavat tekevät ja sen, vuorovaikuttaako asiakas näissä kanavissa kanssamme.”
Kartelan tulevaisuuden tavoitteet ovat selvät: ”Haluan, että jokainen päätös tähtää tavoitteen täyttymiseen. Että kaikki vuoden aikana tehtävä edesauttaa sitä, että ymmärrämme asiakasta paremmin ja pystymme tarjoamaan hänelle parempaa palvelua.”
Digitalisaatio vaatii rohkeutta
Mitä suurempia muutoksia organisaatioissa pyritään digitalisaation avulla tekemään, sen enemmän rohkeutta vaaditaan. Muutokset vanhaan ovat usein suuria ja vaikuttavat läpi organisaation. Kartela peräänkuuluttaakin yrityksiltä valmiutta tehdä nopeita ratkaisuja.
“Ei siitä olisi tullut mitään, jos IT-osastolle olisi pitänyt erikseen muiden määritellä mitä tehdään ja he olisivat sitten aloittaneet toteuttamisen. Emme varmasti olisi tässä jos tällaista oltaisiin jääty odottamaan,” hän sanoo.
DNA oli määritellyt jo aiemmin strategiassaan tavoitteekseen nousta uudelle tasolle digitaalisuuden avulla. Tätä toteuttamaan luotiin useita rinnakkaisia polkuja, joissa tehtiin erillisiä, yhteistä tavoitetta edistäviä projekteja.
Ja tietysti on tärkeää aloittaa oikean kumppanin kanssa. Siinäkin voi mennä pahasti metsään jos kumppanilla ei ole todellista näkemystä siitä, miten asiat hoidetaan.
“Etuna tässä oli tietysti se, että kaikkialla oli mandaatti tekemiselle. Koska olimme osa isompaa tavoitetta, saimme mahdollisuuden näyttää enemmän kuin jos projektimme olisi ollut yksittäinen hanke. Tiimillämme oli visio, jolle se haki hyväksynnän ylimmältä johdolta. Saimme mandaatin tehdä ja kokeilla asioita, mutta meille annettiin hirveän tiukka aikataulu, jossa piti pysyä. Ja pysyttiinkin”, Kartela pohtii.
“Uskon, että meillä pelin ratkaisi se, että oli todella rohkeita ihmisiä tekemässä päätöksiä. Hyväksyimme, että emme voi tietää meneekö kaikki niin kuin haluamme. Kyseessähän on kuitenkin suhteellisen uraauurtavia juttuja. Mutta täällä ymmärrettiin, että nämä asiat on pakko tehdä jos niistä halutaan aitoa kilpailuetua. Rohkeus aloittaa oli olennaista.”
“Ja tietysti on tärkeää aloittaa oikean kumppanin kanssa. Siinäkin voi mennä pahasti metsään jos kumppanilla ei ole todellista näkemystä siitä, miten asiat hoidetaan,” Kartela sanoo.
”Mutta eihän se helppoa ole. Startupeissa voidaan keksiä ideaa idean perään ja katsoa mikä lentää. Meillä on iso yritys ja yli miljoona asiakasta. Meillä on brändi, jolle haluamme olla uskollisia. Sitä vaalitaan ja halutaan, että se on tietynlainen. Emme me voi kokeilla mitä tahansa. Mutta kun rohkeasti kokeillaan järkeviä asioita siten, että kaikki on yhtenäistä ja integroituu brändiin, niin voidaan onnistua.”
Digitalisaatio ja yrityskulttuuri
Yrityskulttuuri on avainasemassa digitalisaation helppoudessa ja siinä, miten siihen liittyviä projekteja kannattaa jalkauttaa arkeen. DNA:lla tämän teki vaivattomaksi yksi yrityksen arvoista, mutkattomuus.
”On hyvä, että yritykset kirjaavat arvojaan ylös, mutta toteutuvatko ne oikeasti? DNA:lla on ollut hienoa se, että tämä mutkattomuus näkyy aivan kaikessa, ihan työntekijöiden luissa ja ytimissä. Emme halua tehdä asioista liian vaikeita: jos esimerkiksi pitää saada joku päätös aikaiseksi niin voin käydä nykäisemässä paria tyyppiä hihasta ja järjestää pikapalaverin siinä kahvikupin äärellä – ja asia on 15 minuutissa ratkaistu. Ei tarvitse aikatauluttaa palaveria kolmen viikon päähän ja esitellä asiaa, johon palataan taas parin viikon päästä. Tällainen mutkattomuus näkyy myös siinä miten työskentelemme toimittajiemme kanssa ja miten he meidän kanssa.”
Rohkeus aloittaa oli olennaista.
Mutkattomuus helpottaa organisaation kykyä kokeilla uusia toimintatapoja ja omaksua niitä arkeen. Mutta mitkä muut asiat ovat digitalisaatiossa tärkeitä?
“Itselläni on sellainen missio, että haluaisin saada ihmiset ymmärtämään enemmän myös teknisten ratkaisujen päälle. Sillä on oikeasti väliä, jos tässä digitalisaatiossa haluaa pärjätä. Ideaalitilanteessa jokaisessa organisaatiossa pitäisi olla näkemystä tämän asian suhteen. Se auttaa valitsemaan oikeat ratkaisut ja kumppanit. Emmehän mekään välttämättä toimisi Solitan kanssa, jos meillä puuttuisi kyvykkyyttä ymmärtää mikä toimii ja mikä ei.”
”Ajattelemme aidosti ”asiakas ensin”. Itselleni tämä tarkoittaa sitä, että tekemisen on oltava myös asiakkaalle näkyvää. Asiakkaan on koettava palvelu eri tavalla työmme ansiosta.”
”Tämä on ensimmäinen kerta kun DNA:lla tiedonhallinta ja analytiikan osasto tekee asioita, jotka aidosti näkyvät asiakkaan arjessa. Olemme saaneet jalkautettua ajattelumallin siitä, että teemme tiedolla johtamisesta arkipäivää ja siitä olen ylpeä”, Kartela lopettaa.
Kaikki mitä meillä on, löytyy ihmisistä.
Digitalisaatio vaatii ennen kaikkea ajattelutavan muutosta. Tarvitaan johtajuutta, rohkeita kokeiluja ja epävarmuuden sietämistä – kun tehdään jotain ihan uutta, ei kaikkea voida tietää etukäteen. Tähän kirjaseen keräsimme tarinoita asiakkaistamme – digitaalisemman Suomen rakentajista ja omien organisaatioidensa digitaalisen maailman matkaoppaista. Kun oikeat ihmiset tekevät asioita rohkeasti uudella tavalla, saavutetaan ainutlaatuisia tuloksia.
Lue lisää asiakkaistamme ja palveluistamme.
